雙十一當(dāng)天，不用想也可知道當(dāng)天的咨詢量和訂單量肯定會(huì)多得讓人喘不過氣來(lái)。如何緊緊抓住每一位進(jìn)來(lái)網(wǎng)店的顧客的心？這是客服的第一要?jiǎng)?wù)。其次，是活動(dòng)當(dāng)天的催付工作也很重要。因?yàn)槿绱舜笮偷幕顒?dòng)必然會(huì)給我們帶來(lái)大量下單但未付款的訂單。如何應(yīng)對(duì)雙11當(dāng)天的催付工作？有兩個(gè)方式可以進(jìn)行。
第一：旺旺催付（拍下半小時(shí)后一小時(shí)內(nèi)未付款）
對(duì)于有詢單的訂單，我們基本上采用誰(shuí)接待誰(shuí)催付的原則。也就是哪個(gè)顧客是哪個(gè)客服接待的，那么，這個(gè)客服就得承擔(dān)催付的工作。不過這個(gè)要看客服的工作量和壓力來(lái)定。如果你的客服已經(jīng)忙到同時(shí)接待十幾個(gè)人了，那她應(yīng)該是無(wú)法記住誰(shuí)半個(gè)小時(shí)還沒付款的。
針對(duì)這種忙過度的情況，我們需要特地設(shè)一個(gè)催付專員，專門對(duì)下單半個(gè)小時(shí)以上但還沒付款的客戶進(jìn)行催付。其他售前客服的績(jī)效可以從詢單轉(zhuǎn)化來(lái)計(jì)算，而這個(gè)催付專員就可以從催付成功率來(lái)計(jì)算。若客服壓力不大的話，可以分時(shí)間輪流催付，如8點(diǎn)-9點(diǎn)的未付款訂單A來(lái)催付。9點(diǎn)-10點(diǎn)未付款的訂單B來(lái)催付。若客服壓力很大，就可以由一個(gè)催付專員來(lái)做催付的工作了。
第二：短信催付（拍下一小時(shí)以上未付款）
第二波的催付是針對(duì)已經(jīng)在旺旺上進(jìn)行了第一波催付但仍未付款的訂單。對(duì)于這些訂單，若我們?nèi)耸植蛔?，可以用催付短信進(jìn)行二次催付。短信發(fā)放的時(shí)間如何安排？先來(lái)分析下去年的復(fù)盤數(shù)據(jù)就可以發(fā)現(xiàn)答案。（下圖：淘寶官方給出的女鞋類目會(huì)場(chǎng)商家雙11當(dāng)天的成交分析（2013VS2012））
從上圖可以看到，0-2點(diǎn)，14-16點(diǎn)、20-24點(diǎn)都是流量的高峰時(shí)間，說明這幾個(gè)時(shí)間買家都是比較有時(shí)間瀏覽的，所以我們集中在這個(gè)時(shí)間進(jìn)行催付的成功率會(huì)更高。而2點(diǎn)到8點(diǎn)是流量低谷，這個(gè)時(shí)候大部分買家已經(jīng)要睡了，所以一定要避開這個(gè)時(shí)間催付。
綜上所述，催付時(shí)間首先要避開買家休息和吃飯的時(shí)間，然后盡量集中在買家下單量大的時(shí)間去進(jìn)行。
接下來(lái)，我們看看雙十一催付工作如何進(jìn)行？一般來(lái)說，雙11凌晨都是個(gè)瘋搶期，也就是0點(diǎn)到1點(diǎn)30之間的這段時(shí)間。該段時(shí)間的催付用語(yǔ)我們可以強(qiáng)調(diào)庫(kù)存不多，拍完即止?！ ∮械男』锇闀?huì)學(xué)天天特價(jià)或聚劃算那樣，通知買家拍下30分鐘內(nèi)不付款訂單將關(guān)閉。不過沒有參加官方活動(dòng)的小伙伴這樣做會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，所以，建議慎用。想用關(guān)閉交易的話可以說：“親，寶貝即將售罄，庫(kù)存售罄后訂單將自動(dòng)關(guān)閉。”
其實(shí)從早上8點(diǎn)之后，直到晚上20點(diǎn)之前，對(duì)于買家來(lái)說都屬于一個(gè)較為理性的購(gòu)物時(shí)期，在這個(gè)時(shí)期進(jìn)行的催付就得想辦法讓買家失去理智。這時(shí)，我們可以提醒買家早付款早發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間按付款順序安排。還可以配合頁(yè)面的售罄，銷售XXX件的圖來(lái)告訴買家現(xiàn)在銷售火爆，庫(kù)存已經(jīng)不多了，想要的話要抓緊時(shí)間下手。到了晚上的20點(diǎn)之后，基本上又會(huì)進(jìn)入新一輪的瘋搶。
今年的雙11是周二，白天很多人要上班，所以熬夜搶購(gòu)和白天瀏覽購(gòu)物的買家肯定有很多。所以他們只能晚上回家以后，看看還有什么沒有被別人搶完的。這時(shí)，我們不要再說什么早拍早發(fā)貨這樣的內(nèi)容了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間已經(jīng)晚了，買家知道在自己前面肯定排了很多人，這時(shí)候你再這樣說他反而會(huì)感覺很沮喪。但我們還是要強(qiáng)調(diào)，庫(kù)存告急，很快就要售罄，沒搶到的要抓緊時(shí)間。
所以，作為賣家如何應(yīng)對(duì)雙11當(dāng)天的催付？對(duì)于催付用語(yǔ)，要根據(jù)時(shí)間和買家狀態(tài)來(lái)區(qū)分。做好當(dāng)天活動(dòng)催付，基本上雙11就有個(gè)不錯(cuò)的效果了。
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