問：“店鋪有了，流量有了，為什么還是賺不到預(yù)期的銷售額？”答：“古有云——姜太公釣魚，愿者上鉤。”“得了吧，還愿者上鉤呢？分分鐘跳河吧你，還真把自己當(dāng)姜太公了。”
這是一段真實(shí)而有趣的對話，有河流（店鋪），有魚竿（流量），為什么成果就是不盡人意呢？大伙肯定也知道——魚鉤出了問題——轉(zhuǎn)化率。
不少掌柜都有這么一種感受：自己辛辛苦苦用付費(fèi)意工具引進(jìn)的流量，有相當(dāng)大一部分不能促成交易。既然我們做不了姜太公，那么就優(yōu)化我們的魚鉤——提高轉(zhuǎn)化率！以下，從原因、優(yōu)化措施及注意事項(xiàng)三個方面入手詳盡剖析，改善魚鉤，提高轉(zhuǎn)化率，收獲更多的魚，留住更多客戶！
1、店鋪原因，比如說店鋪DSR評分太低，寶貝太單一，寶貝描述不吸引買家，圖片不清晰，尺碼不全，評價太差等。
2、客服服務(wù)意識，表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語氣太生硬，對產(chǎn)品屬性不熟悉。建議客服每天下班前對未成單的原因做一下匯總，這樣累計一個月的數(shù)據(jù)，看造成轉(zhuǎn)化低原因，是什么原因占的比重大。
得到轉(zhuǎn)化率低的原因后，就從根本入手，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們應(yīng)該對店鋪?zhàn)鲆幌潞侠淼恼{(diào)整：例如尺碼不全，那么建議店主及時補(bǔ)貨；例如評價太差，可以建議店主做些好評返現(xiàn)類似活動消除差評。另外還要注意一點(diǎn)，很有店鋪存在客服對產(chǎn)品不熟悉的情況，買家問的時候總是卡殼，拉長了回復(fù)時間，有些買家就流失了。
1.產(chǎn)品知識
很多客服因?yàn)閷Ξa(chǎn)品知識不熟悉，導(dǎo)致客戶流失。淘寶客服不是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn)品，如果客服對產(chǎn)品知識不熟悉卻忽悠客戶購買了你的產(chǎn)品，那后期可能導(dǎo)致一系列售后問題。
產(chǎn)品知識這塊，我相信大家只要是做過客服的或者進(jìn)行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收。買家在網(wǎng)上購物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要我們通過文字、圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們購物中產(chǎn)生的疑問，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些我們首先要對自己的產(chǎn)品有足夠的了解，如果自己都是一知半解，那怎么向買家說清楚？
2.及時回復(fù)買家信息
善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們拉近和買家的距離，促成交易。
3.要善于向買家推銷自己的產(chǎn)品
推銷的時候要注意時機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產(chǎn)品時也要告知買家。
4.需求判斷
有些人就覺得淘寶客服就是陪客戶聊聊天，客戶問什么，把問題給解答了就OK了，如果這樣想，那你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑是很低的。
可以給大家舉個例子：如果一個買家給孩子買衣服，就會問客服，寶寶今年5歲了，穿什么碼？一般的客服就會說穿××碼合適，但是有些客服就會問，寶寶身高多少呢？寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢？親，現(xiàn)在買了打算什么時候穿？親，請問您是哪個地區(qū)呢，如果是北方的話建議您買這個加厚的，如果是南方的話建議您買這個薄款的。
面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信每個買家都會選擇這樣一位客服推薦的產(chǎn)品吧？所以，了解買家的需求對成交至關(guān)重要。
5.訂單催付
大家可以到旺旺后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，大家看一下會有多少，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。
6.總結(jié)歸納
把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。
1、要提高響應(yīng)時間
買家來買東西進(jìn)行咨詢，都希望能夠第一時間得到客服的回應(yīng)，就像到實(shí)體店如果沒有導(dǎo)購和顧客及時交流推薦，流失率肯定大。所以買家來咨詢，客服應(yīng)該盡快回答買家的問題。在提高響應(yīng)方面，客服要靈活運(yùn)用快捷語，把買家常問到問題都加到快捷語里面，比如首次回復(fù)，歡迎語，發(fā)貨時間，發(fā)貨快遞，送的小禮物等。
2.要熟悉產(chǎn)品
對產(chǎn)品熟悉了才能盡快的回答買家的問題，針對買家問的問題不用到詳情頁里面查詢，如果回答錯了，買家還會對產(chǎn)品本身產(chǎn)生質(zhì)疑。
3.態(tài)度一定要好
淘寶世界，無奇不有。不論是遇到摳腳大漢，萌妹子還是各種奇葩，客服的態(tài)度一定要好。多用一些語氣詞，比如“呢”，“哦”，多一些“親親”的稱呼，多發(fā)一些表情，回答買家的問題字?jǐn)?shù)盡量比買家問的要多，最后一句話一定是我們客服自己的，結(jié)束不但要給店鋪要好評，也要給自己要好評。
參考話術(shù)：親親收到東西滿意的話，記得在評論中提到客服XX的名字哦，客服XX也會不斷完善自己的服務(wù)質(zhì)量呢，您的表揚(yáng)也是客服XX前進(jìn)的動力哦。
4.要及時的催拍
如果買家對各種產(chǎn)品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時的催拍，如果催拍不及時，買家有可能就跑到其他家店鋪去購買了，催拍參考話術(shù)：
親親，還沒有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。
親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。
親親，這個是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫存變化很快的哦，以后買不能保證有貨的哦。
親親，您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請送您XX小禮物一個的哦。
親親，咱們家有好評返現(xiàn)的哦，收到貨好評可以返您錢的哦，這樣寶貝的價格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦。
5.及時催付
有的買家拍下了，但是還在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒有辦法支付，如果催付不及時，買家看到其他家的更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒有辦法支付的買家有可能忘了支付，到了72小時交易就自動關(guān)閉了。所以客服一定要催付及時，通過旺旺及時和買家溝通，或者針對離線的買家，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們及時付款。
（驚訝）問：“你店鋪條件和流量都跟我差不多，銷售額怎么高出我這么多，有什么好方法教教我唄。”（笑）答：工欲善其事必先利其器，客服轉(zhuǎn)化率高了，銷售額不斷增長，根本停不下來！“
這是一段真實(shí)而有趣的對話，有河流（店鋪），有魚竿（流量），為什么成果就是不盡人意呢？大伙肯定也知道——魚鉤出了問題——轉(zhuǎn)化率。
不少掌柜都有這么一種感受：自己辛辛苦苦用付費(fèi)意工具引進(jìn)的流量，有相當(dāng)大一部分不能促成交易。既然我們做不了姜太公，那么就優(yōu)化我們的魚鉤——提高轉(zhuǎn)化率！以下，從原因、優(yōu)化措施及注意事項(xiàng)三個方面入手詳盡剖析，改善魚鉤，提高轉(zhuǎn)化率，收獲更多的魚，留住更多客戶！
一、剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因
如何提升店鋪的轉(zhuǎn)化率？首先，我們要先找出不成單的原因，每個店鋪的情況不一樣，造成未成單的原因也是不一樣的。導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類：一是店鋪?zhàn)陨碓?；二是客服的服?wù)意識。1、店鋪原因，比如說店鋪DSR評分太低，寶貝太單一，寶貝描述不吸引買家，圖片不清晰，尺碼不全，評價太差等。
2、客服服務(wù)意識，表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語氣太生硬，對產(chǎn)品屬性不熟悉。建議客服每天下班前對未成單的原因做一下匯總，這樣累計一個月的數(shù)據(jù)，看造成轉(zhuǎn)化低原因，是什么原因占的比重大。
得到轉(zhuǎn)化率低的原因后，就從根本入手，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們應(yīng)該對店鋪?zhàn)鲆幌潞侠淼恼{(diào)整：例如尺碼不全，那么建議店主及時補(bǔ)貨；例如評價太差，可以建議店主做些好評返現(xiàn)類似活動消除差評。另外還要注意一點(diǎn)，很有店鋪存在客服對產(chǎn)品不熟悉的情況，買家問的時候總是卡殼，拉長了回復(fù)時間，有些買家就流失了。
二、提升客服轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化措施
針對客服造成的訂單流失，我們可以從以下六方面入手解決。1.產(chǎn)品知識
很多客服因?yàn)閷Ξa(chǎn)品知識不熟悉，導(dǎo)致客戶流失。淘寶客服不是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn)品，如果客服對產(chǎn)品知識不熟悉卻忽悠客戶購買了你的產(chǎn)品，那后期可能導(dǎo)致一系列售后問題。
產(chǎn)品知識這塊，我相信大家只要是做過客服的或者進(jìn)行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收。買家在網(wǎng)上購物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，這就需要我們通過文字、圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們購物中產(chǎn)生的疑問，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些我們首先要對自己的產(chǎn)品有足夠的了解，如果自己都是一知半解，那怎么向買家說清楚？
2.及時回復(fù)買家信息
善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們拉近和買家的距離，促成交易。
3.要善于向買家推銷自己的產(chǎn)品
推銷的時候要注意時機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價產(chǎn)品時也要告知買家。
4.需求判斷
有些人就覺得淘寶客服就是陪客戶聊聊天，客戶問什么，把問題給解答了就OK了，如果這樣想，那你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑是很低的。
可以給大家舉個例子：如果一個買家給孩子買衣服，就會問客服，寶寶今年5歲了，穿什么碼？一般的客服就會說穿××碼合適，但是有些客服就會問，寶寶身高多少呢？寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢？親，現(xiàn)在買了打算什么時候穿？親，請問您是哪個地區(qū)呢，如果是北方的話建議您買這個加厚的，如果是南方的話建議您買這個薄款的。
面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信每個買家都會選擇這樣一位客服推薦的產(chǎn)品吧？所以，了解買家的需求對成交至關(guān)重要。
5.訂單催付
大家可以到旺旺后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，大家看一下會有多少，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。
6.總結(jié)歸納
把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。
三、 注意事項(xiàng)
另外，就客服的咨詢轉(zhuǎn)化率方面，也有幾個注意的地方：1、要提高響應(yīng)時間
買家來買東西進(jìn)行咨詢，都希望能夠第一時間得到客服的回應(yīng)，就像到實(shí)體店如果沒有導(dǎo)購和顧客及時交流推薦，流失率肯定大。所以買家來咨詢，客服應(yīng)該盡快回答買家的問題。在提高響應(yīng)方面，客服要靈活運(yùn)用快捷語，把買家常問到問題都加到快捷語里面，比如首次回復(fù)，歡迎語，發(fā)貨時間，發(fā)貨快遞，送的小禮物等。
2.要熟悉產(chǎn)品
對產(chǎn)品熟悉了才能盡快的回答買家的問題，針對買家問的問題不用到詳情頁里面查詢，如果回答錯了，買家還會對產(chǎn)品本身產(chǎn)生質(zhì)疑。
3.態(tài)度一定要好
淘寶世界，無奇不有。不論是遇到摳腳大漢，萌妹子還是各種奇葩，客服的態(tài)度一定要好。多用一些語氣詞，比如“呢”，“哦”，多一些“親親”的稱呼，多發(fā)一些表情，回答買家的問題字?jǐn)?shù)盡量比買家問的要多，最后一句話一定是我們客服自己的，結(jié)束不但要給店鋪要好評，也要給自己要好評。
參考話術(shù)：親親收到東西滿意的話，記得在評論中提到客服XX的名字哦，客服XX也會不斷完善自己的服務(wù)質(zhì)量呢，您的表揚(yáng)也是客服XX前進(jìn)的動力哦。
4.要及時的催拍
如果買家對各種產(chǎn)品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時的催拍，如果催拍不及時，買家有可能就跑到其他家店鋪去購買了，催拍參考話術(shù)：
親親，還沒有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。
親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。
親親，這個是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫存變化很快的哦，以后買不能保證有貨的哦。
親親，您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請送您XX小禮物一個的哦。
親親，咱們家有好評返現(xiàn)的哦，收到貨好評可以返您錢的哦，這樣寶貝的價格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦。
5.及時催付
有的買家拍下了，但是還在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒有辦法支付，如果催付不及時，買家看到其他家的更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒有辦法支付的買家有可能忘了支付，到了72小時交易就自動關(guān)閉了。所以客服一定要催付及時，通過旺旺及時和買家溝通，或者針對離線的買家，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們及時付款。
四、總結(jié)
以上就是小編我?guī)Ыo大家的案例分享。是的，我們不是姜太公，所以我們不用直鉤，在“萬事具備，只欠東風(fēng)”的情況下，增強(qiáng)并完善我們的“客服轉(zhuǎn)化率魚鉤”才是取得豐碩成果的重要保障。（驚訝）問：“你店鋪條件和流量都跟我差不多，銷售額怎么高出我這么多，有什么好方法教教我唄。”（笑）答：工欲善其事必先利其器，客服轉(zhuǎn)化率高了，銷售額不斷增長，根本停不下來！“
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本文來源： 如何讓客服提升店鋪的轉(zhuǎn)化率？
