作為買家，當(dāng)找到一家自己無(wú)比喜愛(ài)的店鋪時(shí)，心情一定是十分欣喜的。這時(shí)候，有些購(gòu)物狂們就會(huì)瘋狂地下單，但是，下單收到寶貝以后，這個(gè)店鋪就再也沒(méi)有一丁點(diǎn)消息了，要想再次購(gòu)買還得要找半天。這樣的購(gòu)物體驗(yàn)，相信誰(shuí)也不會(huì)覺(jué)得好吧？
作為賣家，這時(shí)候你就要明白，當(dāng)一個(gè)新客戶踏入你店鋪時(shí)，就有可能成為你的老客戶。所以，不要放棄任何一個(gè)讓他成為老客戶的機(jī)會(huì)，花點(diǎn)小心思，好好維護(hù)好這茫茫人海中的緣分，才是店鋪長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道??！接下來(lái)，將教大家?guī)讉€(gè)小花招，讓那些潛在的老客戶們乖乖成為店鋪的忠實(shí)粉絲。
一、QQ群、旺旺群
1、新客戶的QQ群
每次客戶咨詢的時(shí)候客服可以提醒他加入QQ群或旺旺群，新買家們對(duì)我們店鋪不熟悉，對(duì)寶貝的一些情況也不了解，客服讓新客戶進(jìn)入這樣一個(gè)群，可以在里面看到其他買家的咨詢和解答，促進(jìn)交流。同時(shí)，不妨耍耍小心機(jī)，在里面安插幾個(gè)客服扮成的托，多說(shuō)說(shuō)寶貝的好處，當(dāng)然，也要實(shí)事求是，切忌夸大，避免讓買家識(shí)破你的身份，這樣可以提升買家對(duì)店鋪的信任度。
2、老客戶的QQ群
QQ群和旺旺群里面是比較適合與老客戶進(jìn)行情感交流的，尤其是QQ群，大家平時(shí)用得會(huì)更多。這個(gè)方法的投入成本低，但是耗時(shí)較長(zhǎng)，效果也時(shí)候要很長(zhǎng)時(shí)間才能夠顯示出來(lái)，但是和顧客培養(yǎng)出來(lái)的關(guān)系非常牢固。
這個(gè)群里的客戶可以是曾在店鋪購(gòu)買過(guò)兩次或以上的買家，因?yàn)榭隙ㄊ堑谝淮钨?gòu)買以后認(rèn)可我們店鋪才會(huì)成為回頭客。這時(shí)候，邀請(qǐng)客戶進(jìn)入這樣的一個(gè)群里面，可以給買家一個(gè)VIP的感覺(jué)，覺(jué)得自己可以更好的獲取店鋪?zhàn)钚孪?，而有什么?wèn)題，自己也可以優(yōu)先獲得解決，購(gòu)物體驗(yàn)頓時(shí)就上升了。
接下來(lái)，你就需要和他們搞好關(guān)系，聊天交流，培養(yǎng)感情。當(dāng)他們和你的關(guān)系越來(lái)越牢固時(shí)，他們要買東西自然會(huì)找到你。這批重要客戶不僅可以成為你店鋪的忠誠(chéng)購(gòu)買者，還可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)。他們會(huì)自發(fā)把你店鋪的好東西介紹給朋友，以他們的信譽(yù)為你的店鋪質(zhì)量做背書(shū)，主動(dòng)幫您宣傳。
二、積分制
積分是指顧客購(gòu)物后根據(jù)顧客購(gòu)物金額贈(zèng)送顧客一定數(shù)量的積分，顧客積分累積之后可以兌換禮品，或者再下次消費(fèi)時(shí)可以抵算部分購(gòu)物金額。我們字面上了解的積分制，不外乎就是購(gòu)買東西多少錢以上，可以獲得多少積分，下次購(gòu)買可以優(yōu)惠多少錢。積分具體怎么玩呢？
1、吸引新買家
你可以在店鋪?zhàn)蠲黠@位置寫(xiě)上：進(jìn)店送積分、購(gòu)物送積分、秀貼送積分、推薦送積分、積分抵現(xiàn)金、積分換寶貝等信息。進(jìn)店送積分可以讓猶豫的顧客立即成為你的會(huì)員，用贈(zèng)送的積分購(gòu)物，而且可以促進(jìn)他再次消費(fèi)。秀貼送積分可以激勵(lì)他們現(xiàn)身說(shuō)法為你宣傳寶貝。
2、留住老客戶
利用積分制留住老客戶這里大有文章。首先，先前購(gòu)買過(guò)的買家已經(jīng)知道自己擁有這個(gè)店鋪的積分了，所以他們心里會(huì)一直念念不忘，想要再撈到一把，他更多的想法會(huì)是——我還有積分沒(méi)有用完，要去他店鋪看看，在購(gòu)物的時(shí)候會(huì)優(yōu)先選擇這家店鋪，這樣不僅保證了店鋪流量，還有助于促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
其次，店慶、節(jié)假日、搞活動(dòng)、上新、清庫(kù)存，當(dāng)我們要搞促銷的時(shí)候，我們也可以先給全體老客戶贈(zèng)送一定積分，比如：本店2周年店慶，所以老客戶免費(fèi)贈(zèng)送50積分，然后通過(guò)郵件通知客戶，配上店慶當(dāng)日的打折促銷，相信可以吸引大部分老客戶回來(lái)看看的。
3、解決售后服務(wù)等各種問(wèn)題
一百個(gè)人心中有一百個(gè)哈姆雷特，作為店主，我們也許很難得知買家們到我們店鋪以后購(gòu)物體驗(yàn)如何，買家的想法千奇百怪，很多時(shí)候買完寶貝給差評(píng)的，退貨退款的，都是我們始料未及的。這個(gè)時(shí)候，積分制可能能給店主們帶來(lái)一線希望。盡管每個(gè)店主都對(duì)退貨退款以及給差評(píng)不會(huì)有什么好感，但是能夠?qū)捜莸氐慕o這些買家一些甜頭，相信買家是不會(huì)拒絕的。
4、作為好評(píng)的誘餌
買家買到了好寶貝，體驗(yàn)不錯(cuò)，店主可以鼓勵(lì)他寫(xiě)些寶貝秀貼，分享自己的使用體驗(yàn)，比如，當(dāng)顧客買了衣服后，5天內(nèi)把實(shí)穿的效果發(fā)布照片上來(lái)展示。就可以送積分。
三、優(yōu)惠券
現(xiàn)在的優(yōu)惠券千奇百怪，已經(jīng)不是我們傳統(tǒng)意義上普通的優(yōu)惠券，而是經(jīng)過(guò)各種包裝。各種包裝下的優(yōu)惠券，不外乎就是想要讓買家更加明確這張優(yōu)惠券的使用目的以及條件。
買家大多數(shù)都有一個(gè)心理，一個(gè)店鋪開(kāi)展?jié)M100元送50元優(yōu)惠券活動(dòng)，看起來(lái)似乎是賣家提供5折優(yōu)惠，可這張50元優(yōu)惠券只能在該買家下次購(gòu)物時(shí)才能使用。而買家第一次購(gòu)買以后，如果該買家不進(jìn)行第二次購(gòu)物，那么此次交易就相當(dāng)于以原價(jià)100元成交，買家并未享受折扣。所以，有些買家依然會(huì)念念不忘這張優(yōu)惠券，總是想著要去花掉它。那么，優(yōu)惠券的噱頭又有哪些呢？
1、打折卡促銷
在發(fā)貨時(shí)，每一個(gè)物品放上一張打折卡，該卡里面注明使用的有效期限（增加客戶消費(fèi)的急迫性），強(qiáng)調(diào)只有隨機(jī)抽取的10%的客戶可以獲得而已，彰顯客戶的尊貴性，其余的就是加上卡密碼等信息。如果店鋪較少做促銷的話，這樣的方式非常有效的，成交量可以達(dá)到5-10%左右。
2、包郵卡
有些買家會(huì)因?yàn)榈赇佮]費(fèi)較為昂貴而放棄購(gòu)買，這時(shí)候給第一次購(gòu)買的買家包裹里放上一張包郵卡，既能讓買家惦念著你的好，又能讓買家感覺(jué)自己撿到了便宜，何樂(lè)而不為呢？
3、現(xiàn)金券
在隨行包裹里面附上一張現(xiàn)金券，10元、20元、50元不等。利用這張現(xiàn)金券，買家可用來(lái)抵用購(gòu)買的那款寶貝，同時(shí)不要忘了寫(xiě)上日期。這個(gè)可理解為傳統(tǒng)意義上面的優(yōu)惠券。
此外，優(yōu)惠卷上寫(xiě)明“此券為20元優(yōu)惠券，全場(chǎng)購(gòu)物滿200元可直減20元”，使用條件限定為購(gòu)物滿200元減20元，有條件地打了9折。視覺(jué)刺激上，優(yōu)惠券讓人著眼于“20元”優(yōu)惠，給買家以更直觀的購(gòu)買引力。
4、其他優(yōu)惠券
除了最為淘寶賣家熟知和使用的優(yōu)惠券，還有生日卡、包郵卡、會(huì)員卡、免單卡、試用卡、買一送一卡、換購(gòu)卡、階梯價(jià)卡等優(yōu)惠券。這些也悄悄出現(xiàn)了。
當(dāng)然，不排除有些買家對(duì)花樣百出的優(yōu)惠券不感冒，或者忘記了，這時(shí)，就需要店主們時(shí)時(shí)提醒。優(yōu)惠券即將到期時(shí)，賣家有必要給持有且還沒(méi)有使用優(yōu)惠券的買家發(fā)個(gè)通知。內(nèi)容側(cè)重于時(shí)間緊迫感以及買家持有優(yōu)惠券的優(yōu)越性，且最好結(jié)合店鋪?zhàn)罱男缕沸畔ⅲ鹣M(fèi)欲望，讓顧客不僅僅是因?yàn)閮?yōu)惠券的原因前來(lái)購(gòu)物。
優(yōu)惠券到期前７天，賣家可以先通過(guò)郵件方式提醒，因?yàn)猷]件通知投入成本較少，但考慮到看郵件的人可能不多，所以優(yōu)惠券到期前一天，賣家可以用短信形式再次通知，加強(qiáng)到期緊迫感。
四、短信
短信，可以說(shuō)是維護(hù)老客戶的最為便捷的方式了。因?yàn)槭羌磿r(shí)發(fā)送的，信息能第一時(shí)間被買家看到，具有時(shí)效性和互動(dòng)性，并且成本相對(duì)較低。在買家購(gòu)買寶貝以后，就可以開(kāi)始你的短信問(wèn)候了。
比如，告知買家寶貝已經(jīng)發(fā)貨，即將達(dá)到的話，也告知買家；換季時(shí)分，也可以問(wèn)候下買家，該換新衣啦；在買家購(gòu)買了寶貝一段時(shí)間以后，可以教給買家如何保養(yǎng)寶貝的小貼士；當(dāng)然，最重要的是，在店鋪上新或者做活動(dòng)的時(shí)候，不要忘了在你們的老客戶前面主動(dòng)地提高下曝光率。
要注意的是，通過(guò)短信維護(hù)老客戶，也是有諸多的注意點(diǎn)。
1、短信中告訴上新時(shí)間、折扣，記得加上鏈接地址
上新的時(shí)間點(diǎn)要準(zhǔn)確給出。折扣是為了吸引老顧客減少顧慮，在沒(méi)銷量的情況下下單。鏈接記得加上去，現(xiàn)在用智能機(jī)的越來(lái)越多了，可以直接在手機(jī)上支付，到時(shí)記得手機(jī)版本的店鋪也要提前打理好。
2、避免給中差評(píng)的顧客發(fā)信息，避免重復(fù)發(fā)送
給過(guò)店鋪中差評(píng)的顧客，建議不要發(fā)信息，服務(wù)成本會(huì)增加。所以需要提前過(guò)濾掉。平時(shí)顧客回復(fù)說(shuō)不想再收到上新的短信的，可以把顧客旺旺添加到短信的黑名單里去，最大化地減少騷擾。
3、選擇合適的發(fā)送時(shí)間，并且之后固定這個(gè)時(shí)間
正常的發(fā)送時(shí)間是9:30-12:00，14:00-18:00，20:00-22:00。要避開(kāi)用戶的休息時(shí)間。每一個(gè)時(shí)間段中的末尾時(shí)間最好，比如：上午11:00-12:00，用戶這時(shí)候接近中午，相對(duì)來(lái)說(shuō)更清閑點(diǎn)，發(fā)信息被實(shí)時(shí)看到的幾率最高，避免用戶吃飯、趕路時(shí)間發(fā)送信息。
五、總結(jié)
一個(gè)店鋪的老客戶，就猶如一棵樹(shù)的根基，根基越牢固越扎實(shí)，店鋪就能夠走得更遠(yuǎn)?，F(xiàn)如今淘寶競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，老客戶的流失已經(jīng)成為每一個(gè)店鋪不得不重視的問(wèn)題。有些買家會(huì)抱怨，為什么以前跟自己關(guān)系好的粉絲們，都紛紛“移情別戀” 了呢？請(qǐng)不要繼續(xù)抱怨了，多花些功夫，呼喊你的老客戶們回家吧！
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