也許很多掌柜都會(huì)有這種疑問：明明我花了很多錢去引流量，店鋪裝修各方面的工作都做得挺好的，而且引進(jìn)的流量也不少，可是經(jīng)常會(huì)有很大一部分流失了，這到底是什么原因啊？其實(shí)，一個(gè)店鋪的銷量好不好，除了店鋪本身的原因之外，還有一個(gè)很大的原因不可忽視，那就是客服。
如果你的店鋪各項(xiàng)工作都準(zhǔn)備的挺充分的，而且流量也不錯(cuò)，但銷量就是上不去的話，這時(shí)候就要好好檢查一下是不是人為（客服）的因素啦！
客服作為一個(gè)網(wǎng)店的靈魂人物，擔(dān)任著與客戶直接對(duì)話的重任，而成交與否，除了看產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格、以及詳情頁的裝修等客觀因素之外，還有一個(gè)重要因素也不能忽略，那就是客服。一個(gè)優(yōu)秀的客服能夠快速將客戶搞定，讓客戶開開心心的掏腰包購買，并且還很可能成為店鋪的回頭客，幫助店鋪大大提升銷量，但是要是碰到一個(gè)不合格的客服的話，那么就算你的店鋪優(yōu)化的再好，也無濟(jì)于事，你的成交量還是很難上去的。
那么下面我們來看看客服的轉(zhuǎn)化率低下到底是什么原因造成的？
店鋪轉(zhuǎn)化率不高？首先要找出成交不成功的原因，不同店鋪的情況不同，造成未成交的原因也有所不同，但是導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體包括這兩大類：一是店鋪?zhàn)陨淼脑颍欢强头姆?wù)意識(shí)太薄弱。
1、關(guān)于店鋪?zhàn)陨淼脑颍罕热缯f店鋪的DSR評(píng)分太低，寶貝太單一，或者是寶貝的描述不夠吸引買家，圖片不夠清晰、尺碼不全甚至是差評(píng)太多等等；
2、客服的服務(wù)意識(shí)太薄弱：沒能正確理清崗位職責(zé)，主要表現(xiàn)為響應(yīng)較慢、語氣生硬，對(duì)寶貝的屬性不熟悉，或者服務(wù)態(tài)度不夠熱情等。建議淘寶客服每天下班前對(duì)未成單的云因做下匯總，累計(jì)一個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察，看看造成轉(zhuǎn)化率低下的哪方面原因占比重比較大。
找出導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低下的原因之后，就要想辦法去解決，最好是能夠從根源上去解決問題，若是店鋪的原因，則要對(duì)店鋪重新做一下合理的調(diào)整，比如尺碼不全，那么賣家就要及時(shí)補(bǔ)貨了；比如差評(píng)太多太差，那么賣家就要多做些好評(píng)返現(xiàn)諸如此類的活動(dòng)來消除差評(píng)，此外，還有一點(diǎn)很重要，也有可能是客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉，在買家詢問的時(shí)候總是卡殼，拉長(zhǎng)了回復(fù)的時(shí)間，這樣也很容易導(dǎo)致買家流失。
怎么樣才能提高客服的轉(zhuǎn)化率呢？
1、增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)
若是買家在詢問產(chǎn)品的時(shí)候，客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉的話，會(huì)讓顧客心理對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑的，要是對(duì)客服胡亂介紹的話，會(huì)讓客戶覺得你在忽悠他，很可能會(huì)導(dǎo)致流失該客戶的。買家在網(wǎng)上買東西，只能看到圖片并非實(shí)物，這就需要客服通過文字或者圖片的形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們對(duì)產(chǎn)品的疑慮，促進(jìn)交易。這就需要客服對(duì)產(chǎn)品熟悉啦！
2、要及時(shí)響應(yīng)回復(fù)買家的信息
很多聰明的客服都很善于使用親切的語句來表達(dá)熱情，最好能夠加上一些旺旺表情，這樣更容易拉近與買家的距離，促成交易。
3、要懂得抓住機(jī)會(huì)向買家推銷店鋪的其它產(chǎn)品
客服不僅是客服，還是銷售，在推銷的時(shí)候一定要迎合買家的需求，這樣銷售成功的幾率才更大一些，同時(shí)店鋪有優(yōu)惠折扣或者特價(jià)產(chǎn)品的活動(dòng)也要告訴買家。
4、對(duì)客戶的需求要進(jìn)行快速判斷
不要以為作為網(wǎng)店客服只要懂得回答客戶的問題就萬事大吉了，那么這樣的客服充其量只能算是一個(gè)合格的客服，但是還不能夠算是優(yōu)秀的客服。優(yōu)秀的客服是要懂得對(duì)客服的需求進(jìn)行分析，提高轉(zhuǎn)化率，增加銷量的。比如，一個(gè)客戶給她的孩子買衣服，可能會(huì)這樣問題客服：我的寶貝今年4歲了，要穿什么碼數(shù)呢？一般的客服會(huì)說穿xx碼合適，而聰明的客服會(huì)這樣問：請(qǐng)問寶寶的身高多少呢？是偏胖還是偏瘦呢？親，要是現(xiàn)在買了是打算什么時(shí)候穿呢？親，請(qǐng)問您是哪個(gè)地區(qū)的呢？如果是北方的話建議您買這個(gè)加厚的，要是南方的話，就建議買個(gè)薄款的就好?？纯?，多專業(yè)，多有耐心啊，相信每個(gè)買家都會(huì)喜歡選擇跟這樣一位客服對(duì)話吧，這種客服推薦的產(chǎn)品一般也比較容易被買家接受并且購買，這樣無疑是增加了客單價(jià)，對(duì)網(wǎng)店的發(fā)展大大的好啊。
5、要有技巧的催付未付款的訂單
經(jīng)常有買家網(wǎng)購了產(chǎn)品之后，忘記付款。這時(shí)候客服就要做一個(gè)訂單催付，將這些訂單轉(zhuǎn)化成為有效的銷量，但是對(duì)客服催付的時(shí)候也一定要注意語氣委婉一些，不可過于僵硬，否則很容易讓客戶覺得心里不舒服，很可能這單生意就吹了。
三、客服需要格外注意的事項(xiàng)
1、要積極提高相應(yīng)的時(shí)間
客戶進(jìn)店來買東西想咨詢，肯定都是希望能夠得到客服的第一時(shí)間回應(yīng)啦，要是響應(yīng)的時(shí)間太慢，讓客戶等太久的話，那么流失率肯定很大，同時(shí)，客服還要會(huì)靈活的運(yùn)用快捷語，比如歡迎語、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞、送的禮物以及店鋪的活動(dòng)等。
2、服務(wù)態(tài)度一定要端正熱情
不管是碰到什么樣的客戶，客服的工作職責(zé)都要清楚，態(tài)度也一定要端正熱情，與買家溝通的時(shí)候要盡量多使用一些語氣詞，比如哦、呢等。
想要提升網(wǎng)店的銷量，除了要做好店鋪的內(nèi)功之外，還要提高客服的服務(wù)能力，并且對(duì)客服盡可能定期培訓(xùn)，加強(qiáng)整體能力，讓店鋪更順利的運(yùn)營(yíng)?？头霓D(zhuǎn)化率高了，店鋪的銷售額自然也會(huì)得到提高，所以，掌柜的，你的店鋪客服工作做好了沒？
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本文來源： 提升網(wǎng)店銷量，得先把客服的工作做好
