店鋪診斷之訂單被誰偷走了-為什么煮熟的鴨子也會飛？

現(xiàn)在越來越多的商家已經(jīng)開始關(guān)注流量來了以后，如何通過各種方式來提高轉(zhuǎn)化率，以及后續(xù)的精細化挖掘來提升店鋪的運營能力。本次店鋪診斷通過一個店鋪的真實案例來重點從以下方面和讀者交流：流量來了，客戶也下單了，但是最終沒有成交的原因是什么？賣家又如何深度挖掘優(yōu)質(zhì)客戶？

求診商家：俏藝旗艦店

店鋪問題自述

流量方面，每天在800-1000之間；訂單方面，每日在110單左右；客服人數(shù)，售前6人，售后4人；活動方面，參加過聚劃算，淘金幣、淘滿意等。

專家診斷

計三勇

ShopEx聯(lián)合創(chuàng)始人、運營總監(jiān)，在電子商務(wù)UI設(shè)計方面、用戶體驗，數(shù)據(jù)分析、電子商務(wù)后端業(yè)務(wù)處理和企業(yè)財務(wù)等多個領(lǐng)域造詣頗深；4年的前端設(shè)計經(jīng)驗以 及10年的電子商務(wù)運營經(jīng)驗，同時結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)遇到的困難點整理出適合電子商務(wù)企業(yè)的真正解決方案，真正合理的幫助電商企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域快速成長。

為什么煮熟的鴨子也會飛？
很多賣家一味地強調(diào)流量，同時不停地優(yōu)化自己的寶貝詳情，可是發(fā)現(xiàn)買家在拍下后，卻遲遲未付款或是并是原本可以達成的成交，最后總是不了了之。

一般來說，我們當(dāng)日訂單總金額是由幾個部分組成的：

訂單總金額=未付款金額+已付款為發(fā)貨金額+已經(jīng)發(fā)貨金額+回款金額（客戶確認收貨后收到支付寶的金額）+付款前關(guān)閉訂單金額+退款金額
當(dāng)我們把訂單金額都拆分細致以后，就需要針對每個拆分以后的每個金額點進行細致工作，以此可以提升整個收入。比如，盡力讓未付款的顧客快速付款的；對于收到貨卻沒有確認的客戶，催促其抓緊時間確認收貨；對于即將關(guān)閉訂單，我們也要了解情況，讓顧客抓緊時間付款。各個關(guān)鍵點擊破，我們總體收入，自然就會有所上升。
通過訂單金額的拆分，我們發(fā)現(xiàn)店鋪的訂單關(guān)閉交易的比例非常高。訂單是店鋪賴以生存的根本，訂單對于店鋪來說，重要性不言而喻了。我們每天都興沖沖的看著訂單一個個過來，但是很多商家似乎很少關(guān)注交易被關(guān)閉的訂單。
流失訂單，是指買家已經(jīng)付款，但是卻因為各種各樣的原因沒有付款的訂單；訂單流失比例，就是流失訂單占到總訂單數(shù)的比例，這個比例我們需要天天關(guān)注的。因為我們已經(jīng)讓買家拍下了，如果不及時跟進使之變成付款訂單，我們前期所有努力作就會前功盡棄，白白浪費了流量，同時也白白浪費了我們的客服成本。
下面的圖，反映這個這家店鋪訂單被關(guān)閉的情況：

如此多的訂單被關(guān)閉，的確是令人心痛的。在7月30日和7月31日，居然都超過了45%，也就是說，店鋪原先的收入本本可以再增加一倍。

可以看出，買家未咨詢客服，自主下的訂單，流失比例稍高。
客戶關(guān)閉訂單的原因是什么？一般情況下，店鋪訂單被關(guān)閉可能由于以下幾個原因：
1、購買動機不明確，一時沖動。
2、購買后，發(fā)現(xiàn)余額不足，等待付款，再加上購買動機不夠強烈，放棄放棄付款
3、購買后，發(fā)現(xiàn)更實惠的產(chǎn)品，或者說對本店不信任，看到更有保障的商品或者店鋪
4、下單后，發(fā)現(xiàn)客服態(tài)度很差。不想再購買
5、價格談不攏
6、下單后，碼數(shù)不合適，想要的碼數(shù)又沒有。
7、服務(wù)不及時
同時我們也做了一些調(diào)查：

通過這段聊天記錄，發(fā)現(xiàn)幾個問題：
1、店鋪的活動比較多，單筆滿100元減10元和收藏即送5元，兩個活動是同時進行的。收藏即送5元的活動，是需要客戶手動去領(lǐng)取的。活動多是一件好事情，但是規(guī)則混亂，增加買家的購物復(fù)雜流程，這樣活動反而會讓買家無所適從。
2、買家都已經(jīng)拍下了，但是為了活動的優(yōu)惠，讓買家重拍，這個是嚴重影響了買家的購物流程體驗，同時會讓買家感覺店鋪不夠?qū)I(yè)和混亂。最終導(dǎo)致訂單流失。
3、優(yōu)惠措施最好在購物流程中完成，像對話中收貨以后再返款，這個不是常規(guī)做法，而且會讓買家懷疑商家優(yōu)惠的誠意。
4、修改價格是客服的基本的操作流程，而對話中卻說無法改價，這個也是影響了購物體驗。是訂單流失的一個誘因。

聊天片段2：對于當(dāng)日沒有付款的顧客，應(yīng)該在第二天進行跟蹤

對于流失的客戶，我們每日進行回訪，嘗試挽回訂單，可以通過多種方式來進行挽回：
1.電話回訪：如果訂單流失的客戶是老客戶，或者訂單金額很高的，同時訂單中有備注的客戶，那么，我們首先要進行電話回訪。
2.短信回訪：對于在下單以后，三天內(nèi)沒有付款的客戶，我們可以進行短信回訪。我們可以把三日內(nèi)未付款的客戶進行一個歸類，然后統(tǒng)一發(fā)送短信，促使其付款。
3.旺旺回訪：付款幾率偏低的客戶，我們可以通過旺旺回訪的方式來進行。
一般來說，只要通過上述幾種方式，可以挽回流失訂單的比例大概是40%左右。

除：清除解決因為缺貨而帶來的交易關(guān)閉問題
缺貨一般分兩種，一個是貨品全部斷貨，另外一種是斷碼和斷色。賣家可根據(jù)以往的銷售記錄，來判斷店鋪補貨的依據(jù)，可以按照一定的比例，比如所售賣商品的顏色的比例和所售商品的尺碼的比例來進行補貨，這樣，賣家就可以很好地控制商品顏色和尺碼的比例，避免熱銷款大規(guī)模的斷貨而導(dǎo)致訂單流失。
首先，我們需要對所有的店鋪交易記錄進行匯總，從這些交易記錄中，來查看更多的規(guī)律。
針對我們的店鋪，看看哪些是最熱賣的，我們需要進行對應(yīng)的補貨。對于店鋪最熱賣的顏色，我們需要做到心里有數(shù)，這樣，我們在進貨和補貨的時候，要優(yōu)先考慮這些顏色。比如這家店鋪，根據(jù)上面的匯總表，我們發(fā)現(xiàn)以下幾種顏色是最熱賣的：

針對某一款寶貝，我們也要及時知道那款顏色和哪個尺碼最熱賣，我們需要根據(jù)這些顏色和尺碼來進行對應(yīng)的備貨和補貨。比如下面一件貨號為MK103410產(chǎn)品，是店鋪中銷量還不錯。

我們發(fā)現(xiàn)根據(jù)交易記錄發(fā)現(xiàn)，此款寶貝已經(jīng)出現(xiàn)了斷貨的問題。那么，賣家再補貨的時候，就需要查看不同顏色和不同尺碼的比例：

這樣再進行備貨和補貨的時候，按照上面的比例來進行，基本上就可以了很好的控制數(shù)據(jù)，即避免庫存擠壓，有可以做到精確控制。
通過上面的案例，我們做一些總結(jié)：
1.很多商家并沒有關(guān)注開始關(guān)注訂單流失的問題，這相當(dāng)于已經(jīng)進入腰包的收入又失去了，甚至這些比例還很高。
2.在不增加流量的情況下，我們一定要想法設(shè)法把這些即將流失訂單找回來，不能浪費我們我們流量以及推廣的費用。
3.流失的訂單一般來說，最主要的就是三種原因：客服的話術(shù)、后續(xù)的跟進和缺貨問題。
4.針對客服的話術(shù)，我們定期整理優(yōu)秀的聊天案例在我們的客服團隊中分享。
5.對于經(jīng)常出現(xiàn)問題的話術(shù)，我們的客服主管要整理統(tǒng)一的標(biāo)準話術(shù)，避免出現(xiàn)問題。
6.催付過程，我們要有詳細的表格記錄，并且設(shè)專人或?qū)弫碡撠?zé)。
7.對于缺貨的問題，我們要從以往的交易記錄進行分析，及時補貨，同時也要按照熱銷的比例來進行補貨。

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