如今大部分淘寶賣家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)店客服的作用，網(wǎng)店客服作為賣家和買家直接聯(lián)系的橋梁，作為達(dá)成交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其銷售技巧直接影響著網(wǎng)店的銷量。如果想提高轉(zhuǎn)化率，何不從客服入手？
客服技巧——正品承諾！
我們客服在銷售中經(jīng)常會(huì)碰到顧客詢問(wèn)，這個(gè)商品價(jià)格那么低是正品嗎？怎么辨別真?zhèn)喂?？我們?cè)谂龅竭@類問(wèn)題時(shí)，一定要語(yǔ)氣足且強(qiáng)硬。解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。萬(wàn)一沒(méi)有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎么取辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，也可以?qǐng)顧客和市場(chǎng)同種產(chǎn)品作比較，評(píng)價(jià)詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最后給顧客一個(gè)承諾：我們產(chǎn)品保證是正品銷售，假一發(fā)100！如遇到質(zhì)量問(wèn)題包退換。
總結(jié)：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個(gè)時(shí)候什么能給他勇氣？對(duì)，就是承諾！客服需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱臍鈭?chǎng)，表明我們對(duì)于自己產(chǎn)品的信任以及敢于接受顧客的檢驗(yàn)！打消顧客的顧慮。
客服技巧——熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇
我們客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進(jìn)入，提高顧客體驗(yàn)值。所以對(duì)待顧客就需要像對(duì)待自己朋友那樣，我們?cè)谂阕约号笥压浣值臅r(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到他一下看中好幾樣商品，問(wèn)你哪件最適合。我們客服往往也會(huì)碰到類似的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們客服就需要通過(guò)自己對(duì)與這幾件商品的認(rèn)知結(jié)合顧客的一些信息，客觀的告訴他什么商品適合。這時(shí)候顧客肯定會(huì)對(duì)您的專業(yè)服務(wù)，誠(chéng)懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，所以離下訂單也就不遠(yuǎn)啦。
總結(jié)：客服往往被動(dòng)的去接受顧客的信息以及處理問(wèn)題肯定達(dá)不到很好的效果，一個(gè)好的客服懂得化被動(dòng)為主動(dòng)，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進(jìn)銷售量。
客服技巧——推薦銷售贏客單價(jià)
客服MM往往只會(huì)將顧客詢問(wèn)的商品做好回答，不會(huì)去挖掘顧客還需要什么也不會(huì)主動(dòng)去推薦顧客去看看自己店內(nèi)其他的東西，交流的過(guò)程中沒(méi)有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過(guò)的商品，但是有心的客服MM就會(huì)想到顧客問(wèn)了這個(gè)商品那與之有關(guān)的或許也是需要的吧！這件商品現(xiàn)在沒(méi)有做特價(jià)那么我推薦下自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價(jià)銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品！這樣顧客或許會(huì)欣然的去連帶看看有沒(méi)有自己需要的，無(wú)形中就增加了銷售客單價(jià)。比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單后，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應(yīng)該是走俏皮可愛(ài)路線的MM，這時(shí)候您就可以主動(dòng)說(shuō)：親，您購(gòu)買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛(ài)T恤哦！搭配了很可愛(ài)哦，模特都有穿哈，您可以看下！可能這MM就會(huì)將您推薦的可愛(ài)T恤也一起帶回家咯。
總結(jié)：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問(wèn)幾句往往就會(huì)抓住顧客下面的訂單。
客服技巧——曉之以情動(dòng)之以理的對(duì)待討價(jià)還價(jià)
我們客服MM在工作中碰到的最多的問(wèn)題就是：這件商品能不能便宜點(diǎn)哈！那個(gè)促銷活動(dòng)沒(méi)有了呀，可以給我特價(jià)嗎？等等一系列貪小便宜的要求！其實(shí)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題分析其原因大多都是：1.愛(ài)賺小便宜，因?yàn)橘I家在淘寶買東西習(xí)慣性比較便宜的貨，習(xí)慣性的討價(jià)還價(jià)了！有一種僥幸的心理。2.是因?yàn)樗吹揭郧坝刑貎r(jià)銷售，現(xiàn)在卻沒(méi)有，想找下心理安慰，不然覺(jué)得自己虧了！應(yīng)對(duì)這一類問(wèn)題時(shí)客服MM需要強(qiáng)調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷售，謝絕還價(jià)哦！說(shuō)明給您私下低價(jià)，就會(huì)對(duì)別的顧客不公平，下次有活動(dòng)將會(huì)第一時(shí)間通知他，請(qǐng)他予以理解；對(duì)于那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來(lái)獲取顧客的好感。
總結(jié)：要善于把握說(shuō)話的語(yǔ)氣，曉之以情動(dòng)之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會(huì)很快博得顧客對(duì)于您商品和店的認(rèn)同！
客服技巧——效果“因人而異”
有時(shí)候我們?cè)诨卮鹨恍┖転殡y的問(wèn)題時(shí)不知道怎么辦，比如顧客當(dāng)時(shí)很高興的買下商品，回家用了卻沒(méi)什么效果，買下漂亮衣衣上身卻沒(méi)有那感覺(jué)。這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)很懊惱。這個(gè)時(shí)候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說(shuō)大多數(shù)顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個(gè)人都適合，有時(shí)候碰到化妝品就需要說(shuō)明是不是需要長(zhǎng)期使用才會(huì)用效果，在使用的時(shí)候需要注意什么。碰到衣服就要說(shuō)明可能是您配搭的不好或者說(shuō)發(fā)型啊，皮膚的原因！
總結(jié)：客服在銷售中一定需要說(shuō)明產(chǎn)品的屬性效果，不要去夸大也不要去過(guò)分的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好壞！理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認(rèn)清購(gòu)買的寶貝才是一個(gè)客服最需要做的。
客服技巧——關(guān)于發(fā)貨
網(wǎng)購(gòu)很受大家歡迎其中還有一個(gè)小小的魅力就是每個(gè)人都對(duì)自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎么樣！所以當(dāng)顧客付款后，會(huì)經(jīng)常詢問(wèn)您發(fā)貨沒(méi)有，為什么還沒(méi)發(fā)貨？這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有處理好，對(duì)于您以前做的努力和好映像全都會(huì)變成浮云。那客服MM需要怎么處理這個(gè)問(wèn)題呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨的，快遞第二天發(fā)出！一般情況下到達(dá)您那里是兩到三天，具體時(shí)間還是要根據(jù)您所在地而定。要是發(fā)貨后顧客詢問(wèn)物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒(méi)有收到貨物，或者說(shuō)過(guò)了很多天物流信息都沒(méi)有更新，這個(gè)時(shí)候您需要耐心的幫顧客打電話查詢，催件。并告知顧客延遲的原因，請(qǐng)他耐心等待，要是發(fā)現(xiàn)掉件或者漏件需要馬上告知顧客，并給他這邊補(bǔ)件告訴快遞單號(hào)。
總結(jié)：發(fā)貨這塊其實(shí)是決定顧客評(píng)價(jià)一個(gè)很重要的方面，事先說(shuō)明，找出發(fā)貨延遲原因，正面回答顧客，把每件東西當(dāng)做己買的，是贏得顧客好感的重要方式。
客服技巧——正品承諾！
我們客服在銷售中經(jīng)常會(huì)碰到顧客詢問(wèn)，這個(gè)商品價(jià)格那么低是正品嗎？怎么辨別真?zhèn)喂?？我們?cè)谂龅竭@類問(wèn)題時(shí)，一定要語(yǔ)氣足且強(qiáng)硬。解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。萬(wàn)一沒(méi)有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎么取辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，也可以?qǐng)顧客和市場(chǎng)同種產(chǎn)品作比較，評(píng)價(jià)詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最后給顧客一個(gè)承諾：我們產(chǎn)品保證是正品銷售，假一發(fā)100！如遇到質(zhì)量問(wèn)題包退換。
總結(jié)：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個(gè)時(shí)候什么能給他勇氣？對(duì)，就是承諾！客服需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱臍鈭?chǎng)，表明我們對(duì)于自己產(chǎn)品的信任以及敢于接受顧客的檢驗(yàn)！打消顧客的顧慮。
客服技巧——熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇
我們客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進(jìn)入，提高顧客體驗(yàn)值。所以對(duì)待顧客就需要像對(duì)待自己朋友那樣，我們?cè)谂阕约号笥压浣值臅r(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到他一下看中好幾樣商品，問(wèn)你哪件最適合。我們客服往往也會(huì)碰到類似的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們客服就需要通過(guò)自己對(duì)與這幾件商品的認(rèn)知結(jié)合顧客的一些信息，客觀的告訴他什么商品適合。這時(shí)候顧客肯定會(huì)對(duì)您的專業(yè)服務(wù)，誠(chéng)懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，所以離下訂單也就不遠(yuǎn)啦。
總結(jié)：客服往往被動(dòng)的去接受顧客的信息以及處理問(wèn)題肯定達(dá)不到很好的效果，一個(gè)好的客服懂得化被動(dòng)為主動(dòng)，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進(jìn)銷售量。
客服技巧——推薦銷售贏客單價(jià)
客服MM往往只會(huì)將顧客詢問(wèn)的商品做好回答，不會(huì)去挖掘顧客還需要什么也不會(huì)主動(dòng)去推薦顧客去看看自己店內(nèi)其他的東西，交流的過(guò)程中沒(méi)有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過(guò)的商品，但是有心的客服MM就會(huì)想到顧客問(wèn)了這個(gè)商品那與之有關(guān)的或許也是需要的吧！這件商品現(xiàn)在沒(méi)有做特價(jià)那么我推薦下自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價(jià)銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品！這樣顧客或許會(huì)欣然的去連帶看看有沒(méi)有自己需要的，無(wú)形中就增加了銷售客單價(jià)。比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單后，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應(yīng)該是走俏皮可愛(ài)路線的MM，這時(shí)候您就可以主動(dòng)說(shuō)：親，您購(gòu)買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛(ài)T恤哦！搭配了很可愛(ài)哦，模特都有穿哈，您可以看下！可能這MM就會(huì)將您推薦的可愛(ài)T恤也一起帶回家咯。
總結(jié)：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問(wèn)幾句往往就會(huì)抓住顧客下面的訂單。
客服技巧——曉之以情動(dòng)之以理的對(duì)待討價(jià)還價(jià)
我們客服MM在工作中碰到的最多的問(wèn)題就是：這件商品能不能便宜點(diǎn)哈！那個(gè)促銷活動(dòng)沒(méi)有了呀，可以給我特價(jià)嗎？等等一系列貪小便宜的要求！其實(shí)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題分析其原因大多都是：1.愛(ài)賺小便宜，因?yàn)橘I家在淘寶買東西習(xí)慣性比較便宜的貨，習(xí)慣性的討價(jià)還價(jià)了！有一種僥幸的心理。2.是因?yàn)樗吹揭郧坝刑貎r(jià)銷售，現(xiàn)在卻沒(méi)有，想找下心理安慰，不然覺(jué)得自己虧了！應(yīng)對(duì)這一類問(wèn)題時(shí)客服MM需要強(qiáng)調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷售，謝絕還價(jià)哦！說(shuō)明給您私下低價(jià)，就會(huì)對(duì)別的顧客不公平，下次有活動(dòng)將會(huì)第一時(shí)間通知他，請(qǐng)他予以理解；對(duì)于那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來(lái)獲取顧客的好感。
總結(jié)：要善于把握說(shuō)話的語(yǔ)氣，曉之以情動(dòng)之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會(huì)很快博得顧客對(duì)于您商品和店的認(rèn)同！
客服技巧——效果“因人而異”
有時(shí)候我們?cè)诨卮鹨恍┖転殡y的問(wèn)題時(shí)不知道怎么辦，比如顧客當(dāng)時(shí)很高興的買下商品，回家用了卻沒(méi)什么效果，買下漂亮衣衣上身卻沒(méi)有那感覺(jué)。這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)很懊惱。這個(gè)時(shí)候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說(shuō)大多數(shù)顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個(gè)人都適合，有時(shí)候碰到化妝品就需要說(shuō)明是不是需要長(zhǎng)期使用才會(huì)用效果，在使用的時(shí)候需要注意什么。碰到衣服就要說(shuō)明可能是您配搭的不好或者說(shuō)發(fā)型啊，皮膚的原因！
總結(jié)：客服在銷售中一定需要說(shuō)明產(chǎn)品的屬性效果，不要去夸大也不要去過(guò)分的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好壞！理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認(rèn)清購(gòu)買的寶貝才是一個(gè)客服最需要做的。
客服技巧——關(guān)于發(fā)貨
網(wǎng)購(gòu)很受大家歡迎其中還有一個(gè)小小的魅力就是每個(gè)人都對(duì)自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎么樣！所以當(dāng)顧客付款后，會(huì)經(jīng)常詢問(wèn)您發(fā)貨沒(méi)有，為什么還沒(méi)發(fā)貨？這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有處理好，對(duì)于您以前做的努力和好映像全都會(huì)變成浮云。那客服MM需要怎么處理這個(gè)問(wèn)題呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨的，快遞第二天發(fā)出！一般情況下到達(dá)您那里是兩到三天，具體時(shí)間還是要根據(jù)您所在地而定。要是發(fā)貨后顧客詢問(wèn)物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒(méi)有收到貨物，或者說(shuō)過(guò)了很多天物流信息都沒(méi)有更新，這個(gè)時(shí)候您需要耐心的幫顧客打電話查詢，催件。并告知顧客延遲的原因，請(qǐng)他耐心等待，要是發(fā)現(xiàn)掉件或者漏件需要馬上告知顧客，并給他這邊補(bǔ)件告訴快遞單號(hào)。
總結(jié)：發(fā)貨這塊其實(shí)是決定顧客評(píng)價(jià)一個(gè)很重要的方面，事先說(shuō)明，找出發(fā)貨延遲原因，正面回答顧客，把每件東西當(dāng)做己買的，是贏得顧客好感的重要方式。
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