店鋪診斷之做好CRM提高顧客粘度

癥狀一：缺乏整體的意識(shí)和運(yùn)營(yíng)思維模式。

要做好CRM就要先解決好意識(shí)和思維問(wèn)題，現(xiàn)在淘寶賣(mài)家都會(huì)存在這樣的一個(gè)思維：我店鋪還小，會(huì)員量不多，還沒(méi)必要考慮老會(huì)員服務(wù)；其實(shí)這樣的意識(shí)完全是錯(cuò)誤的。會(huì)員服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)就應(yīng)該從開(kāi)店的第一天開(kāi)始建立起來(lái)，從第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員開(kāi)始服務(wù)起來(lái)，這樣不僅不會(huì)增加運(yùn)維成本，相反當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展到一定階段之后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他給你創(chuàng)造的價(jià)值了?，F(xiàn)在大賣(mài)家的痛苦就在于他們的數(shù)據(jù)量太大了，需要花上更多的人力和物力來(lái)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理來(lái)建立他整個(gè)CRM體系。所以說(shuō)要想提升重購(gòu)率必須公司從上到下都要樹(shù)立起會(huì)員服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的這種理念和思維，CRM必須是公司要有戰(zhàn)略層面的規(guī)劃，然后再?gòu)募?xì)節(jié)著手去具體的開(kāi)展每一步的工作。

癥狀二：店鋪留不住人，關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)不好。

對(duì)于這種戶(hù)外產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，老客戶(hù)的價(jià)值就是體現(xiàn)在二次購(gòu)買(mǎi)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和口碑營(yíng)銷(xiāo)這三個(gè)點(diǎn)。從引流抓新客的角度來(lái)考慮的話是需要做好整體的頁(yè)面的優(yōu)化的，店鋪要考慮的第一個(gè)問(wèn)題是先整體對(duì)界面做一個(gè)優(yōu)化。從老客戶(hù)的轉(zhuǎn)化來(lái)講的話首先必須要了解店鋪每天訪問(wèn)的量里面老客戶(hù)的占比是多少，最終成交比例又是多少，這個(gè)可以通過(guò)量子的訪問(wèn)來(lái)源去看，一般直接訪問(wèn)、店鋪收藏、我是買(mǎi)家、我是賣(mài)家里面進(jìn)入到你店鋪的流量大部分可能都是老客戶(hù)的訪問(wèn)流量。

另一個(gè)方面店鋪首頁(yè)設(shè)計(jì)缺少一個(gè)會(huì)員中心的欄目，會(huì)員中心是來(lái)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行等級(jí)的劃分和會(huì)員特權(quán)的設(shè)置，通過(guò)這些可以讓客戶(hù)知道他可以享受的權(quán)利，通過(guò)這些權(quán)利來(lái)吸引客戶(hù)產(chǎn)品第一次或者第二次的購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)在關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)點(diǎn)的話對(duì)于老顧客首先你必須知道顧客買(mǎi)過(guò)什么沒(méi)買(mǎi)過(guò)什么，這樣才有可能去給顧客推薦更加合適的產(chǎn)品。CRM之中會(huì)有一些通過(guò)購(gòu)買(mǎi)寶貝的篩選分析，這樣就可以精準(zhǔn)的找出購(gòu)買(mǎi)過(guò)A產(chǎn)品而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)B產(chǎn)品的用戶(hù)了?；蛘吣阋獙?duì)客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)很好的周期的維護(hù)，例如發(fā)貨提醒，蜜月期關(guān)懷這些，通過(guò)這些服務(wù)來(lái)帶動(dòng)客戶(hù)回頭，從而提升關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

癥狀三：老顧客回頭率低，不知道如何管理老客戶(hù)，沒(méi)有做過(guò)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)。

老客戶(hù)回頭率低，首先跟店鋪的產(chǎn)品各方面都有關(guān)系，站在會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)考慮的話回頭低很有可能是因?yàn)榈赇伇旧頉](méi)有服務(wù)跟蹤到這個(gè)客戶(hù)，我們分析過(guò)很多店鋪回頭率低很大一部分原因就是源于客戶(hù)他不知道有你這個(gè)店鋪存在，即使是老顧客。例如他在你店鋪買(mǎi)了一個(gè)睡袋，當(dāng)他想買(mǎi)跟這個(gè)睡袋搭配的產(chǎn)品時(shí)，他可能不記得有你這個(gè)店鋪或者不知道你也有賣(mài)這樣的產(chǎn)品，這樣就會(huì)導(dǎo)致老客戶(hù)的回頭率低，因?yàn)楸旧砟憔筒皇鞘裁粗赇伝蛘咧放疲阅阋龅木褪歉蛻?hù)形成一種良好的互動(dòng)。

店鋪本身沒(méi)有做過(guò)短信營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該嘗試去做一些營(yíng)銷(xiāo)或者服務(wù)，我們常說(shuō)的一句話是短信營(yíng)銷(xiāo)并不為大眾接受尤其是買(mǎi)家接受，但是這個(gè)是必須的一種途徑。首先要做到的是必須保證每個(gè)店鋪消費(fèi)過(guò)的會(huì)員手機(jī)里都保留有一條你發(fā)給他的短信或者郵箱里有一封你發(fā)給他的郵箱，這樣他想回頭或者介紹給朋友的時(shí)候才會(huì)更加方便。不發(fā)短信你永遠(yuǎn)不知道客戶(hù)是否適合發(fā)短信，所以這個(gè)是需要一個(gè)過(guò)程來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行行為的篩選和甄別的。你現(xiàn)在店鋪應(yīng)該做的：A、梳理會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，做好會(huì)員分層；B、在做活動(dòng)的時(shí)候嘗試去做一些短信營(yíng)銷(xiāo)； C、建立會(huì)員溝通渠道，例如QQ群等，做好會(huì)員互動(dòng)。

專(zhuān)家整改方案

頁(yè)面規(guī)劃：首頁(yè)的導(dǎo)航需要加多一個(gè)會(huì)員中心的欄目。

分析數(shù)據(jù)：通過(guò)量子或者借助相關(guān)的CRM軟件對(duì)你的會(huì)員進(jìn)行分析，了解你的會(huì)員的各種行為屬性，老客戶(hù)回頭率多少，每天的老客占比是多少，老客客單價(jià)多少等，通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)制定你的會(huì)員服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；

開(kāi)展基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)：從訂單催付、發(fā)貨提醒、節(jié)假日關(guān)懷這些最基本的點(diǎn)開(kāi)展起來(lái)去嘗試做一些會(huì)員服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，尤其是有上新品或者什么店鋪活動(dòng)的時(shí)候嘗試去做一些短信通知營(yíng)銷(xiāo)的工作；

建立會(huì)員溝通渠道：剛剛也說(shuō)了店鋪的產(chǎn)品和群體都是有一定特殊性的，這部分群體更重要的是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和口碑營(yíng)銷(xiāo)，所以可以嘗試建立一些QQ群和旺旺群和微博營(yíng)銷(xiāo)，把這部分群體集中起來(lái)進(jìn)行交流，因?yàn)樗麄兌际怯泄餐瑦?ài)好的一個(gè)群體；

精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：把一些基礎(chǔ)的工作開(kāi)展起來(lái)并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)之后，可以慢慢的向精準(zhǔn)化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，真正的做到體現(xiàn)你的服務(wù)和特色，這樣才能打造一個(gè)大家都熟知的店鋪和品牌。

CRM運(yùn)營(yíng)體系思路

常規(guī)化工作：訂單催付、個(gè)性化禮品包裹、發(fā)貨提醒、異常物流監(jiān)控、簽收提醒、好評(píng)關(guān)懷、蜜月期營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)員等級(jí)營(yíng)銷(xiāo)、休眠流失會(huì)員提醒、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、生日營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)等。

活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：結(jié)合你店鋪的各種活動(dòng)對(duì)你的會(huì)員進(jìn)行短信、郵件或者其他方式的營(yíng)銷(xiāo)。

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：從現(xiàn)有的會(huì)員池子里挖出用戶(hù)的某種行為，針對(duì)這種行為去策劃一個(gè)符合這種行為的活動(dòng)，然后去做營(yíng)銷(xiāo)。

戶(hù)外用品維護(hù)老客戶(hù)的方法：會(huì)員中心、群管理、微博和各種社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、小禮品、生日節(jié)假日關(guān)懷、組織一些同城的線下活動(dòng)等。