今天是2013年1月24日，距離我在淘寶論壇發(fā)出第一篇帖子正好過(guò)去了一個(gè)月十天，距離我們的淘寶店鋪正式開始運(yùn)營(yíng)正好過(guò)去了一個(gè)月十二天，辛苦走過(guò)了四十二天的經(jīng)營(yíng)之路，我們終于從零信譽(yù)到了今天的鉆石信譽(yù)，給自己的店鋪掛上了一個(gè)亮閃閃的鉆石。望著這顆我們用汗水換來(lái)的鉆石，我不由得感嘆萬(wàn)千，突然又有了和大家分享些東西的念頭，那就再發(fā)一篇帖子吧。
我們是二人合伙開的淘寶店，從零信譽(yù)走到升鉆，我們沒有開直通車，也沒有參加過(guò)任何活動(dòng)（唯一的一次報(bào)名天天特價(jià)審核未通過(guò)，因?yàn)樽约翰皇煜ひ?guī)矩把要參加天天特價(jià)的寶貝搭配店里主營(yíng)寶貝賣了，造成了買家拍的時(shí)候系統(tǒng)自動(dòng)減價(jià)了，所以報(bào)名價(jià)格肯定高于歷史最低成交價(jià)格而沒通過(guò)），也沒有花過(guò)一分錢做推廣（淘寶客的成交不算，那是成交了再扣錢的）。我們?nèi)豪锖芏嗯笥褑?wèn)我們，靠什么方式去做推廣，我們也無(wú)法回答，因?yàn)槲乙簿唧w說(shuō)不出來(lái)我到底做了什么推廣，記得的只是每天去做了些很瑣碎的事情而已，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做而已。如果非要我說(shuō)出來(lái)我靠的是什么用42天走到鉆石信譽(yù)的，那或許我只能說(shuō)，我們靠的是誠(chéng)信，靠的是舍得付出，靠的是真正對(duì)待自己的客戶，靠的是做好每一個(gè)細(xì)節(jié)！
舍得吃小虧，以豁達(dá)的心態(tài)，換位思考的方式去面對(duì)您的買家：
首先我想告訴大家的是，做任何事情前，先要能承受住吃虧，也就是所謂的付出了，我這里所講的付出不單單是指要付出努力，還要上升到取舍層次的付出。俗話說(shuō)，吃虧是福，你今天付出的是一點(diǎn)點(diǎn)東西，說(shuō)不定哪天就能給你帶來(lái)回報(bào)，我們做事情前，先要改變的是思維方式，而不是一開淘寶店就想著我是來(lái)賺錢的，當(dāng)然賺錢沒有錯(cuò)，可是不能任何時(shí)候都只去考慮錢，這種心態(tài)，做淘寶的話，我個(gè)人覺得是必然失敗的！
舉個(gè)例子，兩百多個(gè)信譽(yù)走下來(lái)，也賣了兩百多件東西了，難免有買家收到東西不滿意的時(shí)候，這是明顯的，再好的菜也不能滿足所有人的口味，遇到買家反饋收到的貨物不滿意的時(shí)候怎么辦呢？吃點(diǎn)虧吧，我就做過(guò)這樣的事情，買家買了個(gè)十多塊的東西，加上運(yùn)費(fèi)要三十多了，收到貨后旺旺上和我說(shuō)了句，東西我不是很滿意。OK，我沒說(shuō)什么，立即和買家溝通，如果不滿意肯定是我們的東西沒有達(dá)到買家的預(yù)期值，直接把她所有的貨款支付寶轉(zhuǎn)給她了，現(xiàn)在我還記得買家當(dāng)時(shí)的反映是什么的，愣了半天沒說(shuō)話，后來(lái)過(guò)了會(huì)才說(shuō)，實(shí)在不好意思，我沒想到會(huì)這樣，你們的態(tài)度太好了，這個(gè)錢我不要，她馬上又把錢轉(zhuǎn)給我了，然后給了我個(gè)大大的好評(píng)。
你看，就這么簡(jiǎn)單的解決了這個(gè)問(wèn)題，我聽到很多淘友在群里交流的時(shí)候說(shuō)，今天買家收到東西不滿意，然后自己的東西已經(jīng)沒利潤(rùn)了買家還不滿意，然后背地把買家噼里啪啦一頓罵，說(shuō)碰到極品買家了，也不肯給買家點(diǎn)補(bǔ)償什么的，結(jié)果換來(lái)的是差評(píng)！我覺得這樣做很傻，何必呢？為了那一點(diǎn)點(diǎn)錢，得到一個(gè)中差評(píng)，事后你還要花不知道多少精力去和買家溝通修改一個(gè)評(píng)價(jià)，還未必能修改的過(guò)來(lái)，有這時(shí)間和精力當(dāng)初買家找你協(xié)商的時(shí)候你干嘛去了？所以遇到問(wèn)題的時(shí)候大家要學(xué)會(huì)換位思考，不能以你每天混在淘寶上的心態(tài)來(lái)認(rèn)為買家和你一樣懂淘寶，畢竟買家對(duì)很多問(wèn)題還是沒有你賣的人清楚的，有問(wèn)題了一定要真誠(chéng)面對(duì)和解釋！
先想著和買家去做朋友，而不是先去想買賣：
其次我想告訴大家的是，要用心去和買家做朋友。買賣不成情義在，別太把買賣當(dāng)一回事了。我自己也做過(guò)很多年的銷售工作了，你要想把一件東西賣出去，先不要想買賣，先想的是如何去和人做朋友，我和我的合伙人做客服，從來(lái)都不是先去想著如何算自己的利潤(rùn)，算能賺多少錢，而先是和人家做朋友，知道人家到底需求是什么，到底要的是什么東西。只有了解了這些東西以后，你才能更好的去接近別人，網(wǎng)絡(luò)上彼此又看不見對(duì)方，也都是陌生人開始一樁買賣的，靠的不就是信任嘛。你說(shuō)你能不信任朋友推薦給你的東西嗎？所以我店里的回頭客很多，而且買家給我們的評(píng)價(jià)也很誠(chéng)懇，也很樂(lè)意介紹周圍的朋友來(lái)我們店買東西。很多買家都隨便和我網(wǎng)上聊些生活方面的問(wèn)題，而且就拿我當(dāng)朋友了，和買家關(guān)系到這份上了，還愁沒生意？
內(nèi)部流程管理好，避免忙中出錯(cuò)，從一開始就將工作流程化：
即使我們只有兩個(gè)人做這個(gè)淘寶店，我們也是從現(xiàn)在開始就將一切工作都流程化，并分配好各司其職的工作范圍，為的就是以后如果銷售量繼續(xù)升高我們能完全HOLD的住整個(gè)場(chǎng)面。我們的倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)和訂單管理都是嚴(yán)格流程化操作的，我前面的帖子說(shuō)過(guò)我很習(xí)慣用一些軟件來(lái)幫助我進(jìn)行工作的規(guī)劃，工作流程也是一樣的，我用Visio軟件把我們的銷售出庫(kù)和訂單管理都進(jìn)行了流程化規(guī)范，下面的圖大家可以看到，我們的訂單管理流程和出庫(kù)入庫(kù)流程是做的很細(xì)致的，而且每個(gè)環(huán)節(jié)我們都各司其職負(fù)責(zé)各自該做的事情，把這樣的流程打印出來(lái)貼在墻上，眼睛一掃一目了然，這樣是不是很方便呢？即使以后我們兩個(gè)人忙不過(guò)來(lái)了，要再招人什么的了，那也沒關(guān)系，我們反正流程已經(jīng)在這里了，只需要把負(fù)責(zé)人的位置換個(gè)人就可以了，以后店做大了，還有活動(dòng)策劃流程，商品上下架流程都需要做出來(lái)的，千萬(wàn)別小看這些東西，現(xiàn)在開始養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，肯定不會(huì)錯(cuò)的！
培養(yǎng)一到兩個(gè)爆款商品，做好爆款商品的關(guān)聯(lián)銷售，以爆款來(lái)帶動(dòng)其它商品的銷售：
包括很多大賣家，即使有數(shù)千件的商品，也是遵循二八原則的：即百分之二十的商品是暢銷的，百分之八十的商品是長(zhǎng)尾的，滯銷的。一個(gè)店你不可能所有的商品都賣的很好，對(duì)于我們新店來(lái)說(shuō)，一個(gè)店能有一到兩個(gè)爆款商品已經(jīng)足矣。
如何培育爆款呢？很多人想到的可能是直通車拼命的去競(jìng)價(jià)關(guān)鍵詞，可是我也說(shuō)了我到現(xiàn)在還沒有去開直通車，但是我現(xiàn)在店里也有兩個(gè)商品賣的很好，單月銷售量一個(gè)快接近一百了，一個(gè)也有五六十了，這兩個(gè)商品現(xiàn)在是我的主要流量獲取來(lái)源，同時(shí)也給我促進(jìn)了很多其他商品的成交。
首先我覺得，一定要不惜任何代價(jià)的把你想培育的爆款放到店鋪的任何為止，把最好的廣告位，最好的banner圖的流量都導(dǎo)向爆款，即使其它商品你不做廣告也可以，各位可以看看我店里，我做了很多大的海報(bào)圖，而且這些海報(bào)圖我都力求做的非常精美，非常醒目，非常有購(gòu)買欲望，然后流量都導(dǎo)向我其中的一款商品，那么買家自然進(jìn)到你店里來(lái)的時(shí)候看到它的可能性就加高了很多，再配上你對(duì)想培育的爆款加以精美的描述，買家購(gòu)買的概率是不是會(huì)大很多？OK，這是第一個(gè)要素。下面的圖大家可以看到，我就是用多幅這種大面積而又有視覺沖擊的海報(bào)去鏈接到爆款，給爆款拼命的導(dǎo)入流量的！
其次我覺得，客服一定要極力推薦你想培育的爆款，推薦的時(shí)候不要直接扔給人家這個(gè)東西想不想要，要把握火候，在判斷人家確實(shí)有購(gòu)買欲望的時(shí)候，可以這樣說(shuō)一句：親，能否允許我給您推薦我們店里最暢銷賣的最好的商品呢？對(duì)方同意了以后再發(fā)給她，這樣第一尊重人，第二也防止客戶反感，而導(dǎo)致本來(lái)人家決定購(gòu)買的因?yàn)槟忝叭坏耐扑]爆款又失去購(gòu)買的興趣了。
同時(shí)要做好爆款的關(guān)聯(lián)銷售，去促銷工具里花點(diǎn)錢買一個(gè)搭配套餐的工具吧，沒多少錢，別吝嗇。既然一個(gè)商品銷售明顯在你的店里名列前茅了，那么就拼命的將這個(gè)商品可以搭配銷售的東西搭配在一起出售，并設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)惠，這樣可以提高客單價(jià)啊，哪怕你搭配的東西不賺錢也無(wú)所謂，人家只要購(gòu)買一個(gè)套餐，就可以給你換來(lái)多幾個(gè)好評(píng)啊，多合算啊，這個(gè)道理還想不明白嗎？對(duì)了，必須花錢買一個(gè)促銷工具里的滿就減工具，你可以設(shè)置一個(gè)價(jià)位，購(gòu)買金額到什么程度的時(shí)候可以減掉多少錢現(xiàn)金或者送點(diǎn)禮物啥的，例如你設(shè)置個(gè)滿199減10元活動(dòng)，買家已經(jīng)買到180元了，這樣是不是可以逼買家再花19元買樣?xùn)|西來(lái)達(dá)到滿減條件？
大家可以看看下面的圖，我們這種剛到一個(gè)鉆的新店，爆款銷售已經(jīng)接近一個(gè)月快100個(gè)了，我們是拼命在這個(gè)爆款下下足所有的搭配關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的，還有滿減活動(dòng)我們也是設(shè)置好的，一切為了什么？為了拉高客單價(jià)，為了一次多賣幾個(gè)東西，多幾個(gè)好評(píng)！
關(guān)于關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，這里我想講一下，很多人喜歡在一個(gè)商品詳情描述里開頭部分堆砌一大堆關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的商品，這樣我覺得不是太好，用戶體驗(yàn)太差了，人家打開你的寶貝看了幾屏網(wǎng)頁(yè)都看不到真正的商品描述，很多人沒耐心就會(huì)跑了。我是這樣做的，爆款里最開始部分我是堅(jiān)決不會(huì)放關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的，其他商品我只是最開頭的時(shí)候放一個(gè)爆款的關(guān)聯(lián)推薦的圖片，然后其他所有關(guān)聯(lián)營(yíng)銷我想推薦的都是放到描述的最后面，如果人家對(duì)你的商品有興趣都已經(jīng)看到了最后面了，這個(gè)時(shí)候再推薦關(guān)聯(lián)商品，是不是既不影響別人的用戶體驗(yàn)，又能促成關(guān)聯(lián)呢？
千萬(wàn)不要忽視客服對(duì)于促進(jìn)成交的作用：
四十二天的淘寶做下來(lái)，我覺得客服真的太重要了。其實(shí)很多淘友在和我們抱怨說(shuō)客戶來(lái)問(wèn)了半天不買東西的情況的時(shí)候，我們故意用別的淘寶帳號(hào)去試探過(guò)他的店鋪，看看問(wèn)題到底出在哪里。結(jié)果了解下來(lái)都覺得，熱情度不夠，或者熱情的太虛假，或者太在意維護(hù)自己的利益，這都是不行的。我們做客服的原則是，買家一句話，我們要三句話，而且這些話都要體現(xiàn)你的熱情和專業(yè)性，這方面就需要你打字的速度飛快啦，這樣首先買家感覺到是你的認(rèn)真和專業(yè)。這世上有種東西叫親和力，親和力不是故作虛假，是很自然的表達(dá)出來(lái)的，我們經(jīng)常在和買家聊天的時(shí)候是真的自己在笑的，你自己笑的時(shí)候你打出來(lái)的字代表的言語(yǔ)也是發(fā)散著微笑的，買家都能感覺到你的親和力，我們的詢盤轉(zhuǎn)化率非常高，我有將自己的淘寶旺旺分組，咨詢沒下單的分在咨詢組，購(gòu)買過(guò)的分在買家組，我的買家組的旺旺ID是咨詢組的旺旺ID的七倍，這說(shuō)明什么問(wèn)題，這說(shuō)明十個(gè)人有意向購(gòu)買的找我聊天的，有七個(gè)人是被我們拿下作為買家了，詢盤轉(zhuǎn)化率還不夠高嗎？舉例說(shuō)明，買家過(guò)來(lái)問(wèn)你這個(gè)寶貝有貨沒有，你就不要很生硬的丟給人家一句有貨的，這種人家聽了沒什么新鮮了，你可否說(shuō)一句：親，這個(gè)寶貝有貨的哦，已經(jīng)晚上十點(diǎn)了，親還愿意光顧我們的店，作為一個(gè)淘寶新店的客服我很榮幸，親如果有什么需要盡管和我提，別客氣，如果服務(wù)的不好親可以免費(fèi)拿我店里的任何東西，再附加一個(gè)笑臉。這樣多好，親和力來(lái)了，幽默感也有了，和買家的距離一下就拉近了，這樣買賣拿下的概率不就會(huì)高多了嗎？
敏銳的抓住流行元素，并且把流行元素及時(shí)結(jié)合到你的店鋪：
新浪微博是個(gè)好東西，我在第一篇帖子就大力提及了，因?yàn)槲⒉┑臅r(shí)效性很快，所以總是可以第一時(shí)間通過(guò)微博知道外面在流行什么，也就是所謂的跟蹤熱點(diǎn)。我每天上午空閑的時(shí)候都會(huì)看看新浪微博上當(dāng)天的最熱的話題是什么，如果有好的話題我店鋪里可以用的上的元素我是馬上會(huì)用到店鋪里面去的。這樣把最近流行的元素改動(dòng)到你店鋪的裝修里去，第一會(huì)讓買家覺得我的店鋪是經(jīng)常有人在維護(hù)的，每次來(lái)都會(huì)感覺到不一樣的東西；第二是符合我店里的定位，我們定位就是時(shí)尚拉桿箱嘛，時(shí)尚的東西當(dāng)然要緊跟潮流了。
各位看官是否知道最近很流行的歪脖子卡通頭像？最近微博都瘋掉了，好多女孩子都喜歡歪脖子系列，很多人都把自己的新浪微博頭像或者微信頭像換成歪脖子了，所以這樣的潮流我們自然要緊跟，于是乎我就把店招，以及店鋪首頁(yè)的客服頭像全部換成歪脖子了，這樣是不是比較潮？我告訴大家，有至少三個(gè)顧客成交，就是因?yàn)槲覀冇昧送岵弊宇^像，人家很明確的說(shuō)了，我就喜歡歪脖子，所以我別的店不去買了！看看，緊跟流行，多么好？多實(shí)在？
做好用戶體驗(yàn)，努力將細(xì)節(jié)做到極致：
還有就是用戶體驗(yàn)方面，我們都是將任何一個(gè)細(xì)節(jié)做到極致，各位可以去看看我們店鋪的好評(píng)的解釋，一個(gè)簡(jiǎn)單的好評(píng)解釋，我們都是用心在做的。發(fā)現(xiàn)很多人都是簡(jiǎn)單解釋下好評(píng)或者干脆不解釋，還有就是只解釋中差評(píng)，各位，這多好的一個(gè)讓買家感覺你用心的地方被你浪費(fèi)了??？多好的一個(gè)宣傳你自己的地方??！我們?yōu)榱私忉屢粋€(gè)好評(píng)，都是絞盡腦汁的去想如何解釋，甚至連詩(shī)詞歌詞都用上了，OK，你一個(gè)好評(píng)解釋的好，人家或許看不到，但是你所有的好評(píng)都是用心解釋呢？買家能感覺到你的用心的，還是那句話，付出了總會(huì)有回報(bào)的。
還有個(gè)很重要的方便，花幾塊錢一個(gè)月去淘寶賣家市場(chǎng)買個(gè)短信跟蹤物流信息的工具吧，再多買點(diǎn)短信，讓買家可以隨時(shí)收到他買的東西物流跟蹤信息，好方便自己知道快遞什么時(shí)候到哪里了，這樣不是很貼心嗎？幾條短信也就幾毛錢，為你換來(lái)的是一個(gè)只會(huì)記得你工作做的用心的店鋪！還有就是關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不要去吝嗇這點(diǎn)錢，自己掏錢給用戶買了吧，第一防備你退貨的時(shí)候自己要掏運(yùn)費(fèi)，第二，這點(diǎn)錢你給買家出了買家也會(huì)感謝你的！千萬(wàn)不要在自己的簽名或者寶貝詳情上寫什么本店不接受中差評(píng)，不接受退貨或者退換貨要買家出運(yùn)費(fèi)的傻話了，你這不是直接將人拒之門外嗎？人都是將心比心的，你真做好了，誰(shuí)愿意給你中差評(píng)，誰(shuí)愿意退貨，買家的時(shí)間就不寶貴嗎？
另外我們?cè)诎l(fā)出去的包裹里，都會(huì)放一封感謝信，感謝信的文案都是我們精心寫的，而且我們刻意買了很多好看顏色的打印紙來(lái)打印。顧客是上帝，人家肯光顧你店你是不是應(yīng)該感謝他，讓他記住你？如果一個(gè)人好不容易通過(guò)淘寶千千萬(wàn)萬(wàn)的賣家信息搜索到你店鋪來(lái)了進(jìn)行了一次購(gòu)物，你沒有一點(diǎn)可以讓他記住你的店鋪的好的地方，而是拼命的去催他確認(rèn)收貨給好評(píng)，這樣的購(gòu)物，又何來(lái)的用戶體驗(yàn)?zāi)兀坑涀?，用戶體驗(yàn)不單單只是店鋪裝修好，界面設(shè)計(jì)的漂亮，用戶體驗(yàn)是從買家進(jìn)到你店鋪到收到貨以后你所進(jìn)行的服務(wù)整個(gè)一系列的！舉例說(shuō)明，一個(gè)香港的買家來(lái)我店里買拉桿箱，拉桿箱是屬于大物件，發(fā)到香港還只能發(fā)順豐，我特意咨詢了順豐的客服，也在順豐的網(wǎng)站上查詢了得出運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差是180元，然后我也把順豐官網(wǎng)的價(jià)格結(jié)果截圖給買家看了，買家說(shuō)沒問(wèn)題，付了180元運(yùn)費(fèi)給我，第二天我叫來(lái)順豐發(fā)件，順豐說(shuō)可以發(fā)到香港的經(jīng)濟(jì)快遞，慢兩天，但是可以便宜三分之一，我當(dāng)然二話不說(shuō)發(fā)便宜的，然后發(fā)好后馬上聯(lián)系香港的買家退六十元運(yùn)費(fèi)給她，她都感動(dòng)死了。這個(gè)買家如何感動(dòng)的，她都寫在評(píng)價(jià)里了，各位不信的去我店里的評(píng)價(jià)找這位香港買家的評(píng)價(jià)吧！
還有，淘寶現(xiàn)在都在提倡小而美，你商品如果不是很獨(dú)特的同質(zhì)化很嚴(yán)重的，那么你的服務(wù)是否可以小而美，是否可以做的更貼心點(diǎn)？有次一個(gè)買家提到說(shuō)買個(gè)拉桿箱送給同事做生日禮物，我就立即很敏銳的抓到了這點(diǎn)，多么好的一個(gè)口碑營(yíng)銷的機(jī)會(huì)啊，我立即去買了生日賀卡，我合伙人的字寫的特別漂亮，寫了份很漂亮的生日賀卡隨著箱子一起快遞了過(guò)去，生日賀卡不貴吧？?jī)蓧K錢而已，可是換來(lái)的是一個(gè)忠實(shí)的客戶，和一個(gè)好的美譽(yù)，然后結(jié)果就是她介紹朋友們也來(lái)我們店里買東西了！
如果要問(wèn)我最好最便宜的營(yíng)銷是什么，那我可以斬釘截鐵的告訴你，是口碑營(yíng)銷。如果你將口碑營(yíng)銷做到極致了，這種口碑傳播的裂變途徑是很可怕的，一傳十，十傳百，一個(gè)人會(huì)影響很多人，而朋友之間的相互推薦又是最可信的，用心的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真誠(chéng)的服務(wù)好每一個(gè)顧客，將口碑做好了，或許，不花錢做推廣，你也可以走的很好！不信？那就試試吧！
另外附上前兩篇帖子的地址，一個(gè)完全不懂淘寶的白癡幾個(gè)月的努力歷程和大家分享！大家也可以看到我們真實(shí)的汗水是如何滴下來(lái)的！最后送大家一句話，先把你的思維調(diào)整和改變到創(chuàng)業(yè)者該具備的層次上，再去想生意，思維不開拓，太狹隘，任何生意，都是做不好的！謝謝大家耐心看完我的帖子！
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