今年雙11 ，化妝品商家這么玩

　　雙11可以說(shuō)是讓商家歡喜又憂愁的一天，雙11有很好的銷(xiāo)量爆發(fā)，但同時(shí)需要做很多的準(zhǔn)備，也會(huì)有很多的售后問(wèn)題、DSR評(píng)分接踵而來(lái)。如果想讓雙11沒(méi)只有歡喜沒(méi)有憂，需要做好各方面細(xì)節(jié)的安排。下面是代運(yùn)營(yíng)雅詩(shī)蘭黛，嬌韻詩(shī)，倩碧等高端品牌的代運(yùn)營(yíng)商悠客分享的雙11運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，分解化妝品商家今年雙11該具體怎么玩。


客服人員預(yù)估，安排和旺旺準(zhǔn)備
　　
　　成立雙11小組，從每個(gè)部門(mén)抽調(diào)1~2個(gè)人來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)雙11的項(xiàng)目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進(jìn)行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個(gè)客服日均旺旺接單量，退款專(zhuān)員數(shù)=月均退款量/單個(gè)客服日均退款給處理量/退款處理周期，（退款處理周期為每筆退款的平均處理時(shí)長(zhǎng)）其次，旺旺號(hào)準(zhǔn)備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的旺旺賬號(hào)，根據(jù)產(chǎn)品屬性（產(chǎn)品問(wèn)題，物流問(wèn)題）設(shè)置好旺旺分流
　 
　　內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問(wèn)題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案（人員培訓(xùn)方案）。針對(duì)從其他部門(mén)調(diào)動(dòng)過(guò)來(lái)協(xié)助的人員額外進(jìn)行基礎(chǔ)旺旺，后臺(tái)，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。
　　
　　售前電話組，電話熱線解說(shuō)活動(dòng)做產(chǎn)品推薦，購(gòu)買(mǎi)還是通過(guò)旺旺組來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話接待，負(fù)責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問(wèn)題，告知店鋪活動(dòng)盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對(duì)客戶拍下沒(méi)有付款的膽子，定時(shí)發(fā)送溫馨話語(yǔ)提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關(guān)于商品疑問(wèn)的解答，退換貨申請(qǐng)辦理。比如客戶服務(wù)部人員及時(shí)間安排因?yàn)榻衲暧蓄A(yù)售環(huán)節(jié)整個(gè)雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時(shí)的安排，12~17日15小時(shí)以上的安排?；顒?dòng)時(shí)：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動(dòng)后，售前人員適當(dāng)支援售后工作，售后人員增多。比如，活動(dòng)時(shí)首先10人，催單2人，售后2人，活動(dòng)后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來(lái)源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。

客服人員培訓(xùn)和上崗考核
　　
　　提前1個(gè)月進(jìn)行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動(dòng)產(chǎn)品介紹，活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)要求，護(hù)膚知識(shí)（服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷(xiāo)售技巧），淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點(diǎn)，快捷話術(shù)提前發(fā)放。
　　進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)書(shū)畫(huà)考核?？旖菘己耍旖荼仨毷炀毻暾叧?，打字速度，外援實(shí)操聯(lián)系，上崗演練和實(shí)操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護(hù)膚書(shū)面考核，一對(duì)一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時(shí)間考核。

FAQ話術(shù)的制定
　　 
　　FAQ早預(yù)設(shè)。大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類(lèi)快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，并且根據(jù)類(lèi)別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
　　
　　對(duì)于FAQ，賣(mài)家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時(shí)效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復(fù)多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時(shí)間，額外贈(zèng)品等。另外，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設(shè)定好的話術(shù)類(lèi)別進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。

倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備

　　用銷(xiāo)售額大致去推算我們一個(gè)單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個(gè)計(jì)算地細(xì)一點(diǎn)來(lái)算出每個(gè)人員的分工，下面這個(gè)表個(gè)人就是更細(xì)致的一個(gè)人員分工。

　　 倉(cāng)庫(kù)的安排運(yùn)營(yíng)部門(mén)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)各品牌單數(shù)，對(duì)于聚劃算，爆款，還有熱銷(xiāo)套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測(cè)上海、廣州、北京、深圳、杭州5個(gè)城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標(biāo)5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。

激勵(lì)
　 提前和老板溝通個(gè)品牌的激勵(lì)計(jì)劃，目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)金 旅游短途國(guó)外 和老板對(duì)賭協(xié)議。

氛圍培養(yǎng)
　 活動(dòng)前的舉辦啟動(dòng)儀式，活動(dòng)中的間接激勵(lì)，活動(dòng)后舉辦表彰大會(huì)。

退款

　　1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
　　2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷(xiāo)售預(yù)估進(jìn)行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類(lèi)型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準(zhǔn)備
　　3、制定雙11退款政策：針對(duì)老客戶，店鋪會(huì)員等，可支持優(yōu)先退款，過(guò)敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也可以提升店鋪的指標(biāo)
　　4、成立退款小組，提前1個(gè)月進(jìn)行退款培訓(xùn)，同時(shí)成立vip客戶服務(wù)組，為店鋪vip客戶，提供vip服務(wù)
　　5、確定退款目標(biāo)，制定退款獎(jiǎng)勵(lì)政策，提升員工退款積極性


流量監(jiān)控
　 
　　通過(guò)的流量的監(jiān)控來(lái)安排人員。

催付
　　
　　活動(dòng)前與店鋪運(yùn)營(yíng)召開(kāi)會(huì)議，確定催付方案。與IT對(duì)接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動(dòng)，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個(gè)月開(kāi)始進(jìn)行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標(biāo)目標(biāo)客戶，提升催付效果，確定催付目標(biāo)，制定催付激勵(lì)政策，提升員工催付積極性。
　　
　　活動(dòng)中，催付展開(kāi)。通過(guò)短信進(jìn)行地毯式催付，從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半，針對(duì)下單后1小時(shí)內(nèi)未付款的訂單進(jìn)行催付，電話催付，從早上10點(diǎn)開(kāi)始到晚上21點(diǎn)，針對(duì)下單3小時(shí)候未付款客戶，金額從高到低排序，進(jìn)行電話催付，旺旺催付，從早上9點(diǎn)開(kāi)始至24點(diǎn)，針對(duì)旺旺在線客戶，下單1小時(shí)內(nèi)未付款的客戶進(jìn)行催付。
　　
　　活動(dòng)后，統(tǒng)計(jì)催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標(biāo)，來(lái)總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
　　 
　　頒發(fā)催付激勵(lì)獎(jiǎng)，感謝員工努力。


退貨
　　
　　1、區(qū)分售后前臺(tái)接待旺旺號(hào)和后臺(tái)退款號(hào)，針對(duì)有退款需求的客戶，可以做到第一時(shí)間接受處理
　　2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核　 提交退款　財(cái)務(wù)審批　進(jìn)行流程優(yōu)化操作，提升退款準(zhǔn)確率和退款效率


客服安排

退換貨
　 
　　整理店鋪退款完成指標(biāo)，以及綜合指標(biāo)排名，分析總結(jié)退款過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，為提升大促做準(zhǔn)備，頒發(fā)退款給激勵(lì)獎(jiǎng)。
　　
　　1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷(xiāo)量預(yù)估，進(jìn)行退換貨工作量預(yù)估
　　2、人員準(zhǔn)備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進(jìn)行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉(cāng)庫(kù)，協(xié)助退件拆包，驗(yàn)貨等工作
　　3、優(yōu)化補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗(yàn)貨等工作
　　4、售后問(wèn)題綠色方案的實(shí)施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實(shí)效，開(kāi)通VIP通道，針對(duì)店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時(shí)內(nèi)，完成退款或換貨)
例如 等級(jí)較高的顧客可享受30天無(wú)理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)
　　5、確定退換貨的工作目標(biāo)，指定相關(guān)激勵(lì)政策，提升員工退換貨工作的積極性
　 
　　每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級(jí)，確保所有退件在48小時(shí)內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實(shí)效，補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)確率等，辦法推薦處理激勵(lì)法。
客戶關(guān)懷
　　
　　發(fā)貨關(guān)懷
　　未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買(mǎi)家等發(fā)貨的焦慮
　　設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認(rèn)收貨，五星好評(píng)+曬圖返現(xiàn)等活動(dòng)(爭(zhēng)取給到顧客更好的服務(wù)，維護(hù)店鋪DSR)

FAQ
　　
　　發(fā)貨公告提醒，以及各類(lèi)常見(jiàn)售后問(wèn)題的FAQ頁(yè)面公告，減少售后問(wèn)題咨詢量
　　快速回復(fù)排查
　　活動(dòng)中批量性問(wèn)題話術(shù)指定，爭(zhēng)取更高效率為顧客解決問(wèn)題
　　評(píng)價(jià)管理
　　對(duì)于顧客中差評(píng)的回訪和處理
　　突發(fā)問(wèn)題應(yīng)對(duì)
　　安排多位管理人員在一旁協(xié)調(diào)指導(dǎo)支援人員，防止遇到突發(fā)性問(wèn)題，可在第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)和提出解決。

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