電商大促客服經(jīng)驗(yàn)

一、大促前一個(gè)月：

1、兼職員工招聘并培訓(xùn)

通常情況下，我們可以通過(guò)這個(gè)公式預(yù)估活動(dòng)當(dāng)天需要多少客服：銷售目標(biāo)（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉(zhuǎn)化率=總接待人數(shù)

2、旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)整理以及買家常見問(wèn)題FAQ

旺旺快捷回復(fù)是必備的，但要注意回復(fù)內(nèi)容不要太過(guò)死板，客戶的咨詢一般涵蓋如下方面：郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷活動(dòng)規(guī)則、售后條款等。

二、大促前兩周

1、客服排班

一般活動(dòng)都是0點(diǎn)開始，因此當(dāng)天凌晨應(yīng)該上主力，上午替補(bǔ)隊(duì)員上陣，下午以及晚上則需要全員出動(dòng)。在制定活動(dòng)排班表時(shí)，應(yīng)包括活動(dòng)前、活動(dòng)當(dāng)天以及活動(dòng)后的售前、售后人員配比，最好精確到小時(shí)并預(yù)留1-2個(gè)緊急替班人員！

活動(dòng)期間實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人員E客服系統(tǒng)的接單配比，若出現(xiàn)失衡，立即進(jìn)行調(diào)整。

客服接力交班：切記給交班客服預(yù)留1小時(shí)左右的交班時(shí)間，即：12點(diǎn)有客服下班的話，在11點(diǎn)的時(shí)候接班客服就應(yīng)該已經(jīng)上旺旺了！下班客服即可以將子旺旺掛并隱身！

2、申請(qǐng)子賬號(hào)，旺旺插件上直接修改郵費(fèi)和包郵情況

善用旺旺插件上的設(shè)置快捷回復(fù)、改價(jià)、地址變動(dòng)提醒、重量自動(dòng)合計(jì)郵費(fèi)等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

三、大促前一周

1、客服大促集訓(xùn)

雖然日常都會(huì)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時(shí)間對(duì)客服進(jìn)行集訓(xùn)。針對(duì)以下三個(gè)方面：

第一、知識(shí)培訓(xùn)，包括商品的知識(shí)、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，快速解決問(wèn)題。

第二、建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫(kù)，對(duì)熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫(kù)可循。讓客服熟記庫(kù)內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語(yǔ)，主動(dòng)推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

第三、對(duì)客服常用插件工具的培訓(xùn)。讓客服數(shù)值工具的功能以及熟練的操作并相互分享操作心得，使得工具能在大促期間起到正面支持作用。

2、客服后勤支持以及鼓勵(lì)措施

親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵(lì)必不可少！

在活動(dòng)前一天，當(dāng)天以及活動(dòng)后對(duì)客服的就餐、住宿以及活動(dòng)期間的福利情況說(shuō)明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

3、目標(biāo)設(shè)定&績(jī)效考核

首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對(duì)客服專員說(shuō)明店鋪的目標(biāo)，并說(shuō)明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說(shuō)明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對(duì)客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對(duì)組間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高客服工作的主動(dòng)性。為增加對(duì)績(jī)效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績(jī)效--實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”的功能，讓掌柜可以第一時(shí)間了解客服的客單價(jià)、銷售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過(guò)績(jī)效考核實(shí)時(shí)調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。

四、大促前一天

親，大促前一天，來(lái)一此實(shí)打?qū)嵉难萘?xí)吧。對(duì)客服進(jìn)行旺旺亮燈、商品信息詢問(wèn)等問(wèn)題的演習(xí)，將回復(fù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低并提高客服的轉(zhuǎn)化率。

五、大促當(dāng)天

1、催單、客戶挽回

很多賣家會(huì)有這樣的疑問(wèn)，誰(shuí)來(lái)催單，哪些用戶可以去催單、催單的時(shí)間選擇以及催付的語(yǔ)言和方式又該如何選擇?？梢赃x擇用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重復(fù)不生硬催付，合理選擇催付的語(yǔ)言等。

大促時(shí)20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

1）催款要及時(shí)，晚一點(diǎn)買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時(shí)就關(guān)閉

2）要自動(dòng)化催款，大促時(shí)客服很忙，要全自動(dòng)

3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對(duì)性。能對(duì)某些活動(dòng)商品單獨(dú)地設(shè)置催款

4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。

目前主要的三種催款方式：

2、客服績(jī)效監(jiān)控并合理調(diào)整

在大促當(dāng)天，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服的績(jī)效，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)詢單轉(zhuǎn)化率低的客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的關(guān)懷或者及時(shí)更換客服。

3、及時(shí)的鼓勵(lì)措施

在大促當(dāng)天，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)氛圍情況有目的性的選擇一些既可以宣泄客服不佳情緒又能激勵(lì)客服工作情緒的方式，例如，整點(diǎn)報(bào)單、報(bào)客服排名（只報(bào)第前三名）、整點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)措施等。將客服巨大的壓力整點(diǎn)釋放。對(duì)客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎(jiǎng)勵(lì)情況。

4、階段性總結(jié)以及有選擇性引導(dǎo)

活動(dòng)當(dāng)天，可以設(shè)定幾個(gè)階段性總結(jié)的時(shí)間點(diǎn)，快速的分享現(xiàn)有戰(zhàn)績(jī)總結(jié)問(wèn)題，回報(bào)小組戰(zhàn)績(jī)，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)客服專員繼續(xù)奮斗。在晚上九點(diǎn)，可以讓客服有選擇性的先引導(dǎo)有成交意愿的客戶先成交。