如何提升淘寶商家服務(wù)態(tài)度

DSR-賣家服務(wù)態(tài)度

名詞解釋：交易成功后，買家針對賣家描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度以及物流公司服務(wù)四個(gè)緯度分別作出1-5分的評分。服務(wù)態(tài)度Dsr評分是指近六個(gè)月所有買家給予賣家服務(wù)態(tài)度評分的算術(shù)平均值。

此評分將會顯示在賣家店鋪中（如圖）。

動(dòng)態(tài)評分中顯示的比同行業(yè)水平的高低是如何計(jì)算的？

當(dāng)賣家的店鋪動(dòng)態(tài)得分大于等于同行業(yè)平均分時(shí)：

如,寶貝與描述相符:賣家的得分是4.71234分,同行業(yè)平均分是4.61234分,同行業(yè)最高分是4.91234分,計(jì)算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.91234-4.61234)=33.33%,

結(jié)論是:賣家的“寶貝與描述相符”比同行業(yè)平均水平高33.33%。

當(dāng)賣家的店鋪動(dòng)態(tài)得分小于同行業(yè)平均分時(shí)：

如,寶貝與描述相符:賣家的得分是4.61234分,同行業(yè)平均分是4.71234分,同行業(yè)最低分是4.41234分,計(jì)算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.71234-4.41234)=33.33%,

結(jié)論是:賣家的“寶貝與描述相符”比同行業(yè)平均水平低33.33%。

解決方案

• 影響店鋪服務(wù)態(tài)度評分最主要的因素是客服服務(wù)，包括客服響應(yīng)時(shí)間、客服態(tài)度、溝通能力、處理時(shí)效、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等。
• 響應(yīng)時(shí)間：加快響應(yīng)速度;商家可以把常用的話術(shù)設(shè)置為快捷回復(fù)。這樣在忙亂的時(shí)候可以快速回復(fù)客戶，比如歡迎詞、活動(dòng)介紹、不講價(jià)的解釋、發(fā)貨時(shí)間等。提高響應(yīng)率：離開或者忙亂時(shí)，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。
• 客服態(tài)度：
  • 微笑服務(wù)，利用旺旺表情，將你的情感訊息傳達(dá)給對方，在你的歡迎詞或者結(jié)束語送上一個(gè)微笑，會讓人感受完全不一樣。
  • 禮貌待客：溝通過程中盡可能的使用禮貌用語，讓客戶感覺到被尊重，切忌不可跟客戶發(fā)生正面沖突。
  • 要有足夠的耐心與熱情：對于喜歡打破砂鍋問到底的客戶，不能不耐煩，要耐心熱情細(xì)心地給予回復(fù)。
  • 不回避、不推脫：當(dāng)客戶來反饋問題時(shí)，不管是公司原因還是快遞原因，都應(yīng)該及時(shí)受理解決。
• 溝通能力：正確理解客戶意圖及需求，并給予正確的解答或建議。與客戶保持相同的談話方式，站在同一個(gè)立場。比如：客戶是一位母親，你要站在媽媽為孩子考慮的立場來跟客戶溝通。順暢的溝通會讓你的服務(wù)加分。
• 處理時(shí)效:保證時(shí)效性，及時(shí)受理客戶查件催單、售后問題、退換貨等。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或者處理完畢，不可在未征得客戶同意的情況下拖延時(shí)間。
• 服務(wù)承諾的兌現(xiàn)：履行對客戶的一切承諾，比如答應(yīng)客戶多少時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或者同意送客戶小禮品等，都必須兌現(xiàn)。如果因?yàn)椴豢煽咕茉驘o法兌現(xiàn)，一定要聯(lián)系客戶解釋并征得同意。

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