我們先來看下什么叫旺旺響應(yīng)速度，所謂“旺旺響應(yīng)速度”指的是某一時(shí)間段內(nèi)，客服回復(fù)買家時(shí)間差的平均值。這個(gè)數(shù)據(jù)的高低有什么影響呢？可以反映出什么？我們該如何去改進(jìn)呢？接下來我們就來說下旺旺響應(yīng)速的度重要性和如何提高旺旺響應(yīng)速度兩部分構(gòu)成。
一、旺旺響應(yīng)速度會(huì)影響什么？
旺旺響應(yīng)速度會(huì)影響很多，這里我們就針對比較重要的兩點(diǎn)來說。
1、銷售額
我們先來看下案例，大家注意看紅框內(nèi)：
從上兩圖所示，我們可以看到兩個(gè)不同商家客服在與買家做第一次溝通時(shí)的不同表現(xiàn)，
響應(yīng)時(shí)間是兩段對話中的亮點(diǎn)。試想一下，如果你是買家，你愿意繼續(xù)跟哪個(gè)客服溝通下去呢？
這里僅僅是第一次響應(yīng)速度，對買家是否愿意繼續(xù)已經(jīng)產(chǎn)生這么大的影響，如果是整個(gè)
購物流程的平均響應(yīng)速度呢，那么這個(gè)速度對最終交易成功與否有著至關(guān)重要的影響。
2、搜索排名
所有的商家誰不想自己的商品占據(jù)下圖所示的位置：
如何讓自己的商品排名靠前，旺旺響應(yīng)速度就是影響排名的因素之一。
二、什么影響旺旺響應(yīng)速度？
1、客服的服務(wù)意識(shí)
客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識(shí)，不想去搭理客戶，那么這個(gè)就是最嚴(yán)重的問題，
也是完全不可控的因素，建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
客服的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備包括很多點(diǎn)，上崗前業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動(dòng)
前的培訓(xùn)等等，這些都可以讓客服在應(yīng)對買家時(shí)更加?jì)故?、靈活，從而促進(jìn)交易成功。例如：活動(dòng)前培訓(xùn)，我們可以預(yù)先儲(chǔ)備常見問題回復(fù)短語，可以是針對產(chǎn)品，也可以是針對活動(dòng)規(guī)則等，那么客服在實(shí)戰(zhàn)中就可以節(jié)省時(shí)間。
我們來看下下面的案例：
這個(gè)圖是買家在沒有咨詢客服情況下自主完成的交易，但客服在收到系統(tǒng)消息提示買家已經(jīng)付款后的第一時(shí)間找到買家確認(rèn)收貨信息，并且關(guān)聯(lián)推薦，嘗試成交更多。做好前期儲(chǔ)備，在任何情況下，都可以快速響應(yīng)買家并能給買家提供有效信息。
3、客服打字速度
旺旺響應(yīng)速度，除了客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。
那客服的打字速度要多少才合格呢？90/S我們可以作為參考，最好的方法就是先測試，看下我們目前各個(gè)客服的打字速度平均值是多少，然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個(gè)做為目標(biāo)，建議結(jié)合KPI考核更有效。
綜上所述，旺旺響應(yīng)速度的影響不容小試，現(xiàn)在開始從客服考核和客服培訓(xùn)著手，提高響應(yīng)速度從而促進(jìn)更多成交。
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本文來源： 如何提升旺旺響應(yīng)速度
