買家在發(fā)貨、服務(wù)立場(chǎng)上都有所考慮，而淘寶動(dòng)態(tài)評(píng)分就關(guān)系到這兩個(gè)問(wèn)題。淘寶動(dòng)態(tài)評(píng)分高的自然被選擇的幾率就大。值得店長(zhǎng)注意的態(tài)評(píng)分一旦提交，是不能修改的。所以對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，就要想盡辦法提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是十分必要的。那么如何提高淘寶動(dòng)態(tài)評(píng)分呢？
常識(shí)普及：動(dòng)態(tài)評(píng)分就是每個(gè)店鋪?zhàn)钌戏降耐^像下的店鋪綜合指數(shù)。分為3個(gè)方面：
描述相符：該店鋪的文字圖片描述是否與客戶收到的商品一致，功能特征是否如描述一致
服務(wù)態(tài)度：從售前的客服接待到售后服務(wù)，淘寶區(qū)別于其他B2C的主要特點(diǎn)，每個(gè)店鋪都有在線客服提供咨詢服務(wù)
發(fā)貨速度：閃電發(fā)貨要求拍下24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，淘寶商城要求拍下72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，C店則要求越快越好
既然動(dòng)態(tài)評(píng)分那么重要，我們就要逐一擊破。
一、描述相符，找到該評(píng)分的根本問(wèn)題，商品質(zhì)量
貨源什么時(shí)候都是第一位，質(zhì)量好，款式新，價(jià)格合理才能贏的口碑贏得市場(chǎng)。
筆者09年畢業(yè)時(shí)曾在一家雙皇冠(不排除是刷出來(lái)的等級(jí))的淘寶C店打工2個(gè)月，這家商城主營(yíng)潮鞋運(yùn)動(dòng)鞋，走的是低價(jià)路線。貨源很簡(jiǎn)單，不遠(yuǎn)處的鞋城。就是大家所說(shuō)的火車站地?cái)傌浀哪欠N質(zhì)量。一雙科比籃球鞋進(jìn)價(jià)不過(guò)29元，一雙帆布鞋進(jìn)價(jià)20，一雙女士網(wǎng)跑鞋25足矣。外形款式上絕對(duì)好看，即使拿來(lái)和阿迪耐克比也毫不遜色(因?yàn)檫@些外貿(mào)鞋本身就是防的這些品牌款式)。
進(jìn)價(jià)20多，售價(jià)30-50不等，要說(shuō)也是微利經(jīng)營(yíng)，而鞋子質(zhì)量一般，但相對(duì)于它的價(jià)格來(lái)說(shuō)，已經(jīng)很超值了，但是，我們的好評(píng)率竟然只有97%，全綠色的評(píng)分.我有點(diǎn)疑惑,但當(dāng)我自己買了一雙，第一次穿路上不小心踢到了半塊磚頭，整個(gè)鞋頭都開(kāi)了的時(shí)候，我明白了。這種質(zhì)量的鞋子，花一塊錢購(gòu)買都可能是浪費(fèi)了。我們的裝修很精美，圖片拍的也很炫，幾個(gè)男客服唯唯諾諾的像個(gè)小姑娘。白天買下的東西當(dāng)天就會(huì)發(fā)貨，但是這一切都是無(wú)用功，商品質(zhì)量差毀了其他的努力。試想肯定有不少客戶把鞋子買回家穿一次兩次就破了，那時(shí)的心情會(huì)如何?如果是我，我可能不在乎這幾十塊錢，但我會(huì)刷刷的給上中評(píng)差評(píng)，動(dòng)態(tài)評(píng)分全部選1分。就因?yàn)楹迷u(píng)低，動(dòng)態(tài)低，這家鞋城什么淘寶活動(dòng)也報(bào)不上，就這樣不溫不火的開(kāi)著，而兩個(gè)月以后我看到老板把退回來(lái)的鞋子用502粘好封起來(lái)當(dāng)新貨賣的時(shí)?，我毅然的辭了職。后來(lái)我聽(tīng)說(shuō)這家網(wǎng)店又被封了?
如果你還在買仿貨假貨，是時(shí)候考慮轉(zhuǎn)型了。要進(jìn)質(zhì)量好的貨，要把商品包裝的很規(guī)整，不要在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏。這一點(diǎn)都不難，只是一種習(xí)慣。
另外透露一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，圖片拍攝一定要要有真實(shí)感。許多店鋪為了看起來(lái)美觀，就四處盜用同款的模特圖雜志圖。殊不知買家一眼就能看出來(lái)，與其良莠不齊的四處找圖片，不如統(tǒng)一圖片風(fēng)格，用真實(shí)的實(shí)拍圖讓顧客切身體會(huì)到實(shí)在的感覺(jué)。盜用的圖片會(huì)很麻煩，一方面顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)衣服實(shí)物和圖片不符(那么你就算違背了如實(shí)描述的原則，顧客投訴要求賠錢退款你都被動(dòng))，另一方面盜用圖片很容易被投訴扣分，可謂得不償失。
二、服務(wù)態(tài)度，常言道：態(tài)度決定一切，許多店大欺客的大店因?yàn)榉?wù)丟了很多生意卻渾然不知。
逛淘寶的人都知道，大店客滿為患，小店顆粒難收。你去某某旗艦店購(gòu)物，客服旺旺半天不回一句話，售后問(wèn)題很難辦。即使拿差評(píng)威脅，人家也微微一笑，您隨意。事實(shí)就是如此，即便你因?yàn)榉?wù)不周給這家大店鋪1個(gè)差評(píng)，也會(huì)在半天內(nèi)被下一輪的評(píng)價(jià)所淹沒(méi)。所以真正懂網(wǎng)購(gòu)的人不會(huì)把信譽(yù)多大店鋪多大放在特別重要的位置，會(huì)時(shí)常光顧那些服務(wù)周到，隨問(wèn)隨答的小店鋪，即使人家只有兩顆心。
所以，讀者們可以隨便去幾家淘寶首頁(yè)做廣告的大店鋪去看看，他們的評(píng)分很多都有飄綠的情況。他們的商品質(zhì)量很好，后臺(tái)很硬，裝修精美專業(yè)。影響他們?cè)u(píng)分的因素毫無(wú)疑問(wèn)的就是：服務(wù)態(tài)度。生意太多，忙不過(guò)來(lái)，這些所謂大店服務(wù)態(tài)度不周的原因道貌岸然。卻渾然不知服務(wù)如果成了瓶頸，早晚有一天會(huì)后悔，積貧積弱下可能會(huì)自毀前程。
建議，提升你的客服待遇和福利。這里我不想千篇一律的說(shuō)給客服培訓(xùn)，加強(qiáng)管理。因?yàn)槲易鲞^(guò)一年的客服，深知客服的工作狀態(tài)，經(jīng)常會(huì)碰到難纏甚至無(wú)理取鬧的客戶，得罪客戶輕者被老板吵，重者面臨開(kāi)除。可謂是兩面受氣，腹背受敵，在買家那里受氣，假如老板再嚴(yán)厲打壓，很可能就不干了，因?yàn)楸緛?lái)待遇就不高。這樣的工作狀態(tài)即使是強(qiáng)顏歡笑也維持不久。所以請(qǐng)給我們的客服更多的鼓勵(lì)，更好的待遇和培訓(xùn)機(jī)會(huì)吧!服務(wù)一好就獎(jiǎng)勵(lì)，要比服務(wù)不好就罰錢的動(dòng)力大一千倍，你信么?
舉個(gè)例子，筆者辭去第一家雙冠賣鞋店，來(lái)到第二家賣保暖內(nèi)衣的淘寶商城。這家商城很賺錢，不到20個(gè)人一個(gè)冬天3個(gè)月能賣2000萬(wàn)。但是過(guò)了年竟然所剩無(wú)幾，究其原因就是工作壓力太大，待遇有限，當(dāng)時(shí)我做客服，忙的時(shí)候一個(gè)客服一天能賣150單，這意味著需要接待至少三四百客戶。這其中不乏售后客戶和死纏爛打?蛐率紙?zhí)?降目突АK淙恢揮?8小時(shí)工作，一天下來(lái)卻也頭疼不已。這個(gè)時(shí)候再要求客服們一個(gè)個(gè)的笑臉相迎，一句一個(gè)親的，這個(gè)基本上很難。期間由于客戶投訴，老板批評(píng)，一個(gè)女客服直接辭職，走的時(shí)候她卻說(shuō)感覺(jué)輕松多了。我們的老板是時(shí)候反省一下了，員工也是人，是你的合作伙伴，你的朋友不止是錢。
另外要熟讀淘寶規(guī)則，及時(shí)更新淘寶相關(guān)規(guī)則信息。比如年前就更新了違背承諾的規(guī)定，如果你的客服不知道這些情況的話，產(chǎn)生退款糾紛，乃至投訴維權(quán)被扣分是必然的。請(qǐng)一定要及時(shí)給你的客服培訓(xùn)規(guī)則知識(shí)，讓你的客服們清楚自己的權(quán)利義務(wù)，讓真正需要幫助的客戶權(quán)利得到保障，讓貪心的差評(píng)黨們無(wú)計(jì)可施。權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的，千萬(wàn)不要讓你的客服一味的忍讓，那是當(dāng)老板的愚昧的表現(xiàn)。
回頭想想平時(shí)的差評(píng)，質(zhì)量問(wèn)題不是差評(píng)的最大原因，服務(wù)態(tài)度卻占有很大比例。為什么不說(shuō)是最大比例 ，因?yàn)檫€有下面這一條
三、發(fā)貨速度 物流服務(wù)
快遞是淘寶很頭疼的問(wèn)題，也是凡客這些B2C能從淘寶搶些份額的少數(shù)優(yōu)勢(shì)。連馬云都說(shuō)有太多的差評(píng)是因?yàn)榭爝f的問(wèn)題，與賣家并無(wú)關(guān)系。
但是買家從我們店鋪購(gòu)買東西，遲遲收不到貨，再怎么解釋也和我們賣家脫不了干系。所以，物流是一個(gè)很糾結(jié)的問(wèn)題，在淘寶自建物流遙遙無(wú)期的時(shí)候，我們能做到的就是閃電發(fā)貨，選擇最合適的快遞合作。
普通快遞+EMS+順豐 是絕大部分店鋪的發(fā)貨模式。普通快遞不要選太多，最好只發(fā)一種，如果申通韻達(dá)圓通中通什么都發(fā)，那么你可能哪個(gè)快遞都無(wú)法拿到最低的發(fā)貨價(jià)，但如果選派件范圍較窄的快遞，即使價(jià)格優(yōu)惠，卻嚴(yán)重影響了給買家發(fā)貨和買家的退換貨。根據(jù)自己發(fā)貨地址選擇取件最及時(shí)的快遞，加入下午5點(diǎn)前拍下付款的客戶當(dāng)天就能發(fā)走，那你的店鋪將得到更多的客源。
加入24小時(shí)閃電發(fā)貨是個(gè)不錯(cuò)的選擇，這個(gè)要求看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不容易實(shí)現(xiàn)。你需要做到的很多。1，精確庫(kù)存，2，科學(xué)擺放?跗? 3 急速準(zhǔn)確的打印?斕蕕ハ低?nbsp; 4 安排合理高效的找貨包裝流程，5，取貨時(shí)間穩(wěn)定，當(dāng)日發(fā)貨的合作快遞員們。6，大型活動(dòng)時(shí)期的應(yīng)急能力。
淘寶關(guān)于庫(kù)存的軟件，打印快遞單的軟件都很多，千萬(wàn)不要抱殘守缺，這些軟件硬件該更新的一定要更新，否則等你碰到大型活動(dòng)的時(shí)候，恐怕就措手不及了。
四、主動(dòng)爭(zhēng)取動(dòng)態(tài)評(píng)分全5分
對(duì)癥下藥，針對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題我們提出了不同的建議，或許這些我們都清楚，只是沒(méi)有完全做到罷了。另外，為了彌補(bǔ)以上比較復(fù)雜的安排的不足。我們需要從兩方面下手，提高評(píng)分可謂是立竿見(jiàn)影。
1、售前活動(dòng)，全5分好評(píng)的活動(dòng)，假如給了全5分好評(píng)就送10元手機(jī)費(fèi)，你還會(huì)為了快遞晚兩天到而給差評(píng)么?還會(huì)為了客服5分鐘不理你斤斤計(jì)較嗎?我想是不會(huì)了，搞一些好評(píng)送禮優(yōu)惠的活動(dòng)，力度可以大一些，不要總是鉆進(jìn)錢眼里，眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)好么?
反面例子，有些店鋪意識(shí)到了這一點(diǎn)，推出的活動(dòng)，滿5分評(píng)價(jià)就有機(jī)會(huì)中將，獎(jiǎng)品是店里價(jià)值幾百元的某某商品一個(gè)。我想說(shuō)，這家搞活動(dòng)的賣家朋友，你隨便去哪里看看全是送IPAD2的活動(dòng)，你這能吸引人嗎?有機(jī)會(huì)的意思就是沒(méi)機(jī)會(huì)，沒(méi)人愿意花了半天功夫給你好評(píng)，給你截圖僅僅是為了博得一個(gè)幾乎為0的中將機(jī)會(huì)。還不如立減5元來(lái)的實(shí)在，你說(shuō)對(duì)嗎?
2、售后服務(wù)，7天無(wú)理由退換貨，如果客戶真的穿上不合適，需要退還的，不要強(qiáng)人所難，不要為了郵費(fèi)鬧的不可開(kāi)交到最后客戶不退貨你卻換來(lái)3個(gè)1分。如果讓我選我寧愿花十幾塊錢買這3個(gè)5分。人無(wú)完人，何況是貨呢，沒(méi)有完美的商品，卻有完善的售后，沒(méi)有做不到，只有你愿不愿意去做。
綜合動(dòng)態(tài)評(píng)分，在任何時(shí)候都是至關(guān)重要的。從C店加入動(dòng)態(tài)評(píng)分，商城只有動(dòng)態(tài)評(píng)分，到各種活動(dòng)要求評(píng)分，商城年費(fèi)返還需要評(píng)分，再到聚劃算改革銷量累計(jì)，評(píng)分過(guò)低會(huì)被降權(quán)，再到現(xiàn)在的動(dòng)態(tài)評(píng)分出現(xiàn)在搜索欄里每件商品里的醒目位置。這一切已經(jīng)非常明顯的告訴我們了淘寶的態(tài)度和方向。大勢(shì)所趨之下，我們還能無(wú)視么，重視評(píng)分，就是重視顧客體驗(yàn)就是重視自己的未來(lái)。
不要等到你連一個(gè)活動(dòng)都報(bào)不上的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)是被自己編制的牢籠給鎖住了。
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