今天和大家來說一說關(guān)于淘寶人一提到就讓賣家最為頭痛 的信譽(yù)評價，可謂人們一提到中差評所有賣家就聞風(fēng)喪膽，有滿肚子的苦水無處訴說，其實我們開門做生意什么人都會遇到，而對于電子商物來說更是難上加難，而做為一個三皇冠的賣家我更是深有體會，在09年的時候我們開店的時候，可以說買家也是剛剛開始接楚，而我們也是剛剛做，什么也不會，產(chǎn)品上傳只是一個圖和兩段話解說一下就放在店鋪里了，想想那時候客戶對我們也是夠?qū)捜莸?，所以在這里也要感謝 一下我們的老朋友，因為現(xiàn)在我們店里80%以上還是這些老顧客一直支持著我們，好的閑話不多說了，下面我給大家介紹一下我們店里是如何處理中差評的，還是讓我們以圖解說：先看一下我們店里的信譽(yù)
看到店里的綜合評分還是不錯的，這和我們一直努力學(xué)習(xí)和改進(jìn)分不開喲，在讓大家看一下
我的信用不過說起來有點慚愧和別的店100%好評，我們可有一段距離喲，不過我一直在努力，有句話說的好，失敗及是成功之母，在這里我總結(jié)了一些處理中差評的經(jīng)驗和大家分享一下，也希望能幫助很多的中小賣家，不要出現(xiàn)我這種錯誤。我每天早上來的第一件事就是來看一下頭一天的評價，看有沒有中差評，而當(dāng)出現(xiàn)中差評的時候我會先了解一下情況，分析一下顧客的心里，在給顧客打電話直接溝通。
看一下我們這個月的中差評為例：
差評
第一條：當(dāng)看到中差評的時候不要想是顧客的錯
當(dāng)看到這些的評價很多人就犯愁了，怎么辦呀，其實我們首先做的不是怨天尤人，顧客能給您中評肯定是對您的產(chǎn)品或是其它的服務(wù)有不滿意的地方，而我們做售后的時候就要找出原因，打個比方，比如第一個顧客是由于快遞的問題，才會給我們的中評，
當(dāng)時看到這個評價我就想是快遞到不了那里，才給發(fā)的ems嗎，所以我就上后臺看了一下，當(dāng)遇到不明白問題的時候千萬不要直接和顧客聯(lián)系試圖解說，你連是什么情況都不了解怎么去說服顧客，這是我的經(jīng)驗總結(jié)，我到后臺看了一下，是云南省昆明市的這個快遞能到呀，為什么選郵政呢，我用點開旺旺看了一下聊天記錄
看到這里大家也應(yīng)當(dāng)明白了，因為客戶比較急所以認(rèn)為ems比較快所以選擇了多花10元錢用郵政快件來郵寄，而從這里我看出了這個中評是因為我們客服服務(wù)沒有做到位所以引起的中評，在我看來顧客給的很正常 ，一位顧客在買到東西以后在7、8天才收到貨并且認(rèn)為是加急的件，這種心情是可以理解的，要是我得給個差評也不解恨，從這里我看到我們的服務(wù)方面的漏洞。
第一是：當(dāng)顧客選擇購買的時候用ems的時候我們客服沒有第一時候和她說明，因為我們特殊情況，而ems比快遞要慢兩三天以上，要和客戶第一時間說明，盡量讓顧客有心里準(zhǔn)備，并且如果可以改成其它快件，當(dāng)然是最好這是第一部錯。
第二是：當(dāng)顧客幾天沒有收到貨后和客服反映的時候，客服沒有了解情況只是客觀的評說，沒有考慮到當(dāng)時顧客的心情，而是一位的公式話回復(fù)，從而使顧客的情緒更糟糕。
第三是：通過聊天記錄我們看到第二天在上來看到顧客的耐心已經(jīng)沒有了，上來就是質(zhì)問的口氣，而這個時候我們確和顧客解說什么時候發(fā)貨的問題，雖然說我們這里在的確發(fā)貨時候沒有誤，但是我覺得第一時間我們要承認(rèn)錯誤，因為的確是因為我們的原因而給顧客帶來了這么大的困擾，這個時候我們一定要拿出解決方案，當(dāng)時因為這個是我們同事接的缺乏經(jīng)驗，如果當(dāng)時我就會把這個時機(jī)給抓住，我會和這位顧客說，真是不好意思，因為我們的原因讓您等這么久，我將會給您申請我們公司承擔(dān)您這次的郵費，表達(dá)我們的歉意，我想這位顧客也許會是別一種心態(tài)了，當(dāng)我寫這個貼子的時候，已和這位顧客通上了話，他答應(yīng)會給改，謝謝這位顧客對我們的諒解，我們將會繼續(xù)不斷的完善我們的服務(wù)。
第二條:評價一定要管理
我們每個評價出來我們都會有備注，評價管理是很重要的，我們是用軟件給管理的 看到我們上面的備注了，都是在處理中的，我解決評價的時候大部份是用電話溝通，如果能電話溝通我是不會和顧客在旺旺上留言的，我也建議很多賣家也要用電話溝通，一是能表明我們的誠意，第二當(dāng)我們和顧客在電話里溝通的時候我們可以通過語言了解顧客的心里，這也是一種心理戰(zhàn)，在這里要說一下，打電話也是有技巧的，我一般的時候不會在上午打特別是周一上午千萬別打電話，因為顧客在上班，沒有心情聽你說話，有可能適得其反，而我一般是選擇在下午4點多鐘或是晚上8點多鐘，這樣一般都是顧客比較閑暇的時間，會耐心聽您說，這樣我們很容易達(dá)到我們想要的結(jié)果，我堅持只有不想做，沒有做不到的事情，只要我們在處理事情的時候，多多站在顧客的角度去考慮一下，給顧客展現(xiàn)我們的誠意那么我們的中差評將不在是問題，最后祝愿所以有淘寶人開開心心每一天，不要因為中差評而影響我們的心情，快樂工作，快樂生活就是我們的左右銘。
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本文來源： 解決淘寶店鋪中差評妙招
