有一句話，開(kāi)店容易守店難，有些賣(mài)家開(kāi)店的時(shí)候雄心萬(wàn)丈，但開(kāi)了不到兩個(gè)月，就開(kāi)始打退堂鼓。這有兩方面的原因，一方面是前期的準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好，另一方面是后期的客戶管理工作沒(méi)有做好。一個(gè)成功的店，不管是大店還是小店，它們最大的特點(diǎn)是擁有一大堆的忠誠(chéng)客戶。那么，該如何去做好客戶的管理和維護(hù)呢?
客戶管理和維護(hù)的一個(gè)過(guò)程大致如下：
對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為的分析，來(lái)找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買(mǎi)心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方，進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。
日常運(yùn)營(yíng)方面要做的客戶管理主要分為建立客戶檔案和客戶管理維護(hù)。
建立客戶檔案
建立客戶檔案，將來(lái)可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購(gòu)物清單和購(gòu)物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)?？梢允褂靡恍┤?ldquo;網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來(lái)建立客戶檔案，也可以自行設(shè)計(jì)一個(gè)如圖4-38所示的Excel表格來(lái)錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客ID、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買(mǎi)商品、成交金額、購(gòu)物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。
客戶管理維護(hù)
客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，做好日常的客戶管理和維護(hù)，可以有效地提高顧客的忠誠(chéng)度，增加店鋪的黏性。如果一個(gè)商家沒(méi)有客戶資料，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就等于無(wú)水之源，如果沒(méi)有做好日?？蛻艄芾砗途S護(hù)，就等于浪費(fèi)資源，長(zhǎng)此下去，必然水干草枯，池竭魚(yú)亡。
買(mǎi)家級(jí)別設(shè)置?？梢岳锰詫毦W(wǎng)的網(wǎng)店版軟件來(lái)設(shè)置買(mǎi)家級(jí)別，網(wǎng)店版打開(kāi)入口如圖4-39所示。
顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣，在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法。如圖4-40所示。
客戶關(guān)懷。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版軟件還提供了客戶關(guān)懷功能，如圖4-41所示。只要選擇好要關(guān)心的客戶類型，如當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過(guò)生日的顧客、一個(gè)月沒(méi)有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒(méi)確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對(duì)他們說(shuō)的話，在預(yù)定時(shí)間就會(huì)通過(guò)阿里旺旺給相應(yīng)的客戶發(fā)送信息。
客戶關(guān)懷只保存開(kāi)啟當(dāng)次的發(fā)送記錄，修改發(fā)送內(nèi)容即默認(rèn)重新開(kāi)啟，只要在客戶關(guān)懷的有效期內(nèi)登錄過(guò)網(wǎng)店版，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)幫商家把客戶關(guān)懷的有效期延長(zhǎng)為最近一次登錄的時(shí)間再加上7天。
客戶回訪。根據(jù)查詢百度搜索相關(guān)信息，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是何等重要，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪意在通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)商家或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造出新的銷售機(jī)會(huì)。
客戶回訪分為周期性回訪和節(jié)日回訪，如圖4-42所示的案例，商家進(jìn)行的是周期性回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)商品和服務(wù)的感受，表達(dá)出良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神。
在重大節(jié)日前回訪客戶，向他們傳達(dá)節(jié)日的問(wèn)候和祝福，特別是對(duì)于經(jīng)營(yíng)重復(fù)消費(fèi)品的商家來(lái)講，客戶回訪不僅可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。通過(guò)售后關(guān)懷來(lái)使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。
新品通知。在交易圓滿完成以后的回訪里，詢問(wèn)客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組，在有新品上架或者店鋪推出促銷活動(dòng)時(shí)，就及時(shí)用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動(dòng)要設(shè)計(jì)巧妙，一切要從客戶角度來(lái)考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，才能創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績(jī)。
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