這是一家以經營時尚假發(fā)的商城旗艦店。從5月份正式上線開始運營到目前一直處于爬升的狀態(tài)，目前店鋪基本五星狀態(tài)。
從今年5月商城運營到現(xiàn)在，商家一直在堅持做服務，現(xiàn)在就把具體的一些有關做好服務，以提升客戶體驗的內容總結出來，希望對大家起到一定的參考作用。
一、服務要有特色——免費試戴，行業(yè)首創(chuàng)。
1、愛莫爾旗艦店最大的特色就是推出了“免費試戴”的特色，這是行業(yè)首創(chuàng)。當初推出“免費試戴”這一特色服務的思路就是為了提升顧客的購物體驗，我們承擔來回運費，而且我們開通了貨到付款，推出了寄回到付等，最終目標只有一個，那就是做最好的客戶體驗。
2、這個服務最大的前提條件，是你有一個好的產品，愛莫爾的時尚假發(fā)絕對優(yōu)于市面上普通的產品，整個產品品質就是高端性的。
3、免費試戴對于整體五星評分來說的話，最大限度的避免了因為對寶貝的不滿意而產生的負面評價。這一點也是需要商家勇于保證，對自己的產品和服務有信心。
為了讓這片文章更具有“干”性，那我們來看，如何挖掘自己店鋪的“特色”服務？
首先，店鋪（或者“暫且叫品牌”吧）可以簡單的分成中高端和大眾化兩種類型，這實際上是一個定位的簡單劃分，定位也是直接和產品、價格、服務體系等等掛鉤，價格理想的話能夠提供更多的利潤，可以幫助我們在產品、服務方面不斷改善。
具體來看：
1、大眾化定位的店鋪：
比如之前有一個賣各種雜貨的賣家，很過人認為他家就是一個雜貨鋪，利潤低，客單價低，量又跑不起來，沒有什么發(fā)展空間。但店鋪老板經過仔細研究之后，提出“一站式購物”的策略。即細分自己產品線的分類，挖掘目標消費者的潛在需求，按產品屬性進行關聯(lián)組合，借助有效的訴求。例如：根據自己的客戶群體，大多是家庭主婦型，提出“更健康，需要一整天”的活動文案，早、中、晚，都有不同的健康訴求：
通過這次策劃，不但帶動了店鋪里各類商品的銷量，也幫店鋪成功的留住了一批忠實客戶。所以，一定要充分結合自己的定位和目標人群以及產品特性來做特色服務的挖掘。
2、中高端定位的店鋪：
可以借鑒4C理論
就是從顧客的實際需求出發(fā)，最大限度的提高顧客購買的便利性，最大限度的做到有效溝通，最后來反推總成本是否適應自己的價格體系。
大家可以采用頭腦風暴的方法，把自己想象為顧客，羅列出希望得到的服務以及購買存在的風險，最后將探索出的服務從成本和利潤空間的角度來反推是否適合開展具體執(zhí)行。
就從我們店鋪和行業(yè)來說吧，我們賣的是時尚假發(fā)：
1、顧客購買時尚假發(fā)的基本需求可以有：時尚、美麗、發(fā)型改變、生理需求等；
2、潛在需求可以有：送禮、面試、職場、約會等等。
3、顧客希望得到的服務有：佩戴指導、搭配指導、護理保養(yǎng)指導等；
4、顧客擔心存在的風險有：產品款式不適合自己、顏色不適合自己、退換貨太麻煩等等。
因此，我們推出“免費試戴”特色服務，最大限度的解決了顧客對購買風險的擔憂，也就是上面4C中的“便利”（convennice），為了將整套服務立體化，我們緊接著推出了配套的“三步走服務”。
二、特色服務需要配套服務——“三步走服務”
第一步，挖掘顧客潛在需求。在導購過程中，充分了解顧客需求和偏好，推薦相對應的款式，設置特色分類。例如：導購在了解到顧客是為了出于面試需求，導購就可以推薦幾款求職面試的發(fā)型?？梢远嗤扑]幾款給顧客，以擴大顧客的購買需求以及降低全部退回的風險。
第二步，增強特色服務的最終效果，增強成交誘惑，因為我們是在顧客拿到貨后，對貨的滿意程度決定他是否要做出購買行為，在拓展了顧客對產品本身的需求之外，選擇貼合自己的產品的禮物送出，整體營造一個好的印象。我們第一次送的是絲巾，因為絲巾搭配假發(fā)很有效果，第二次送的是防紫外線的花傘，可以防紫外線、防曬、吸熱，這又在物理上減小了因為溫度給戴時尚假發(fā)的顧客帶來的困擾。這一步也可以結合具體的營銷技巧，購買周期的營銷等等。
第三步，電話回訪，電話回訪的內容主要是了解顧客對整個購物體驗的感受和滿意度，以及推薦一些搭配參考。
再來看剛剛挖掘的一站式購物店的那個例子，為了將“更健康，需要一整天”推出的更立體，可以將養(yǎng)生類的小常識，甚至是調整心情，調整生活習慣的一些知識技巧在店鋪專門設一個專窗，客服在導購的時候也加強這方面的信息輸出，形成一個需求暗示，也可以專門打印出一些精簡的資料隨貨發(fā)出。
三、好的服務靠細節(jié)的累積
好的服務一定需要注重細節(jié)，最終的所有細節(jié)配合特色服務所獲得的就是顧客對于整店（品牌）的印象。
先來看看我們店的寶貝評價，五分的好評。
服務是需要細節(jié)的累積的，而且細節(jié)累積后往往會有意想不到的收獲，比如說下面的優(yōu)質評價，包含了導購的服務、寫給顧客的信、產品質量、特色服務之免費試戴。
四、總結
如今是一個市場細分的年代，本質也是一個消費者細分的年代，所以對于網商朋友來說，如何提高服務的質量都是為了提升客戶體驗，如果能策劃出一個特色服務，那么對于整個店鋪、對于整個客戶體驗的過程來說都是很有幫助的。能影響轉化、降低退款率、提升品牌形象、甚至會引起較好的口碑傳播。
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