做淘寶這一塊，上手容易，做好難，對(duì)于如何做好淘寶客服工作的話，可能是老生常談了，雖然說(shuō)做淘寶客服的時(shí)日還不久，但還是想分享下我做客服的一些想法，如果看客們有什么更好的經(jīng)驗(yàn)方法，還望您多多指教哦!
說(shuō)是客服，準(zhǔn)確的說(shuō)應(yīng)該是銷售客服，因?yàn)樗沫h(huán)節(jié)一樣分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，跟我們阿里旺鋪銷售是一樣的。
售前服務(wù)是什么呢?先不談推廣這塊，當(dāng)有顧客走到你的店鋪首頁(yè)或者通過(guò)搜索直接進(jìn)入到你的寶貝頁(yè)面時(shí)，首先映入眼簾的絕對(duì)是寶貝圖片，那么這張圖片是買家對(duì)該寶貝的第一印象，所以說(shuō)寶貝圖片一定要清晰，接下來(lái)就是寶貝的詳情描述了，那我們應(yīng)該站在買家的立場(chǎng)上思考下，買家希望了解寶貝的哪些信息，那我們就應(yīng)該按照這個(gè)思路安排我們的寶貝詳情頁(yè)面，這些都是買家通過(guò)視覺(jué)了解到的，所以這叫視覺(jué)營(yíng)銷。這些就是我們客服做好銷售的前提!
接下來(lái)，如果買家進(jìn)行詢盤的話，就是考驗(yàn)我們服務(wù)技巧以及銷售技巧的時(shí)候了，我在旺旺快捷回復(fù)設(shè)置里面，設(shè)置了快捷短語(yǔ)“/:^_^您好，XXXXXX品牌客服代表佐佐竭誠(chéng)為您服務(wù)!”這樣呢，會(huì)顯得更專業(yè)，還有當(dāng)我不在電腦旁或者忙碌的時(shí)候呢，設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)：“/:^_^您好，XXXXX品牌客服代表佐佐竭誠(chéng)為您服務(wù)!如果20秒內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，我可能正在接待其他客戶，請(qǐng)先留言您想提的問(wèn)題，我馬上就回來(lái)。”這樣是不是顯得很親切，如果回復(fù)晚了，也能得到買家的理解。
接下來(lái)，買家就會(huì)問(wèn)一些寶貝的問(wèn)題了，所以就要求我們客服對(duì)店鋪里面的寶貝專業(yè)知識(shí)有足夠的了解，快捷準(zhǔn)確地答復(fù)買家的問(wèn)題，絕對(duì)能為你的銷售加分不少。
當(dāng)買家對(duì)于價(jià)格出現(xiàn)異議的時(shí)候，這個(gè)應(yīng)該是客服們經(jīng)常遇到的問(wèn)題，其實(shí)淘寶上基本上都是一口價(jià)的，但是有些買家就是討價(jià)還價(jià)，你如果斷然拒絕說(shuō)不可以，那么買家見(jiàn)狀肯定扭頭就走，尋其他買家去了，就算最后成交，也會(huì)被評(píng)價(jià)為服務(wù)態(tài)度不好，打分較低，這是我們客服不想看到的結(jié)果。
我一般這樣回答：親，我們是正規(guī)生產(chǎn)廠家，價(jià)格已經(jīng)是我們權(quán)衡后最低的價(jià)格了，所以價(jià)格動(dòng)不了的，還望您能理解，我們銷售的不僅僅是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)。最后加上個(gè)表情，一般客戶就不在追問(wèn)價(jià)格問(wèn)題了，如果買家還繼續(xù)堅(jiān)持便宜點(diǎn)或者包郵，再不作出讓步，就要流失客戶的時(shí)候，我們就要適當(dāng)?shù)淖龀鲎尣?，可以避其鋒芒，少收點(diǎn)運(yùn)費(fèi)，然后說(shuō)，“親，利有限，我只能做到這樣了，您看可以嗎?”當(dāng)然一定不能破壞公司的原則，有些特別棘手的問(wèn)題，還是要請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)的。但是這種情況不能時(shí)時(shí)有。當(dāng)買家接受了價(jià)格等一些問(wèn)題，就是拍下付款了，關(guān)于包裝發(fā)貨自然是盡善盡美，做好細(xì)節(jié)，這些買家在收到貨物后會(huì)真實(shí)看到、感受到的哦!
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