任何事物都有一個(gè)學(xué)習(xí)積累的過程，即使一份簡(jiǎn)單的工作。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一個(gè)龐大的系統(tǒng)。即使要成為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服人員，也需要掌握一些基本的知識(shí)。下面給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的淘寶客服營(yíng)銷的內(nèi)容普及培訓(xùn)。
淘寶網(wǎng)店：
網(wǎng)店及特點(diǎn)。
網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購(gòu)鋪商城等第三方平臺(tái)開啟。
特點(diǎn)：方便快捷，交易迅速，省時(shí)，形式多樣，講信用。
售前問題(淘寶基礎(chǔ)方法客戶的問題)
一.如何創(chuàng)建交易
如何購(gòu)買：
購(gòu)買的流程：拍下寶貝-----付款(此付款動(dòng)作是把錢付到支付寶)----等待賣家發(fā)貨----確認(rèn)收貨(此動(dòng)作是將支付寶的錢打款給賣家))---五星好評(píng)
什么是購(gòu)物車，如何使用購(gòu)物車。
購(gòu)物車是淘寶網(wǎng)為廣大用戶提供的一種快捷購(gòu)物工具
通過購(gòu)物車有以下好處：
A您可以將多個(gè)寶貝加入購(gòu)物車后一次性批量購(gòu)買，并可一次性通過支付寶完成付款。
B如果您一次在同一個(gè)店鋪購(gòu)買多件寶貝可能還能夠參加店鋪促銷。
C無(wú)論是否為淘寶會(huì)員，無(wú)論是否登錄，您都可通過使用購(gòu)物車在您的電腦上隨時(shí)保存或查看您想要購(gòu)買的寶貝
常見問題：
1.初次購(gòu)買時(shí)提示“信用度在0-3分之間，可以出價(jià)5次”等字樣?"
解：是由于受到信用度的限制，如果您使用購(gòu)物車購(gòu)買，建議一次性購(gòu)買的商品種類不要超過5樣，并查看下之前是不是已有拍下的還沒有進(jìn)行支付寶付款的商品。
2.客戶提問：“我己經(jīng)拍下了，請(qǐng)幫改價(jià).”,我們?cè)诩嘿u出寶貝里搜不到想要的寶貝?解：說明客戶只是把衣服加入了購(gòu)物車需要去—填好收貨詳情—點(diǎn)結(jié)算—點(diǎn)擊確認(rèn)無(wú)誤，購(gòu)買—下單成功
3.不會(huì)截圖片或發(fā)送圖片及發(fā)寶貝網(wǎng)址?
解：讓客戶提供看到衣衣的寶貝名子或告訴發(fā)送方法
二.如何付款
什么是支付寶
A.淘寶上所有商品交易均支持支付寶操作。同時(shí)支付寶作為一個(gè)獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，可以通過支付寶收付款，還可以交水電費(fèi)、給信用卡還款、交房租、送紅包等等
B.支付寶號(hào)是郵箱或手機(jī)
C.支付寶的充值及提現(xiàn)
如何激活支付寶
激活及認(rèn)證流程(我的淘寶—賬號(hào)管理—支付寶管理—點(diǎn)擊激活—填寫支付寶號(hào)—填個(gè)人真實(shí)姓名-密碼--密保--身份證號(hào)—OK)
付款方式：網(wǎng)上銀行，支付寶余額，代付，信用卡，現(xiàn)金或刷卡(拉卡拉，美宜佳，郵局付款等)，匯款，消費(fèi)卡(話費(fèi)卡，支付寶余額卡)
如何申請(qǐng)數(shù)子認(rèn)證
(數(shù)字證書相當(dāng)于開啟網(wǎng)上保險(xiǎn)箱的鑰匙，它以網(wǎng)絡(luò)數(shù)字加密傳輸電子憑證的方式有效地對(duì)賬戶使用者進(jìn)行確認(rèn)，幫助支付寶確認(rèn)使用者是否合法，增強(qiáng)賬戶使用的安全。)--電腦上安裝就行
常見問題：
提示未創(chuàng)建支付寶交易
開通了網(wǎng)銀了，為何付不了款，沒有密碼的地方或說沒有證書?
信用卡限制500元提示?
余額不夠可否余額一部分，網(wǎng)銀一部分?
一個(gè)人可以注冊(cè)多個(gè)支付寶賬戶嗎?
解：一個(gè)人可以注冊(cè)多個(gè)支付寶賬戶，并且多個(gè)支付寶賬戶都可以通過實(shí)名認(rèn)證，但若在淘寶網(wǎng)上開店只能在先有淘寶認(rèn)證標(biāo)志的賬戶才能發(fā)布商品。
6.客戶反映銀行己扣款成功，但是訂單上依然顯示等侍買家付款?
三.如何查看訂單詳情及物流情況
1. 延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間。
2 查看客戶收貨地址。
更改顏色尺寸。
查看客戶貨物快遞記錄。
如何關(guān)閉購(gòu)物車多拍下的寶貝?
備注時(shí)注意事項(xiàng)(內(nèi)容，時(shí)間，姓名)
查看買家的支付寶帳號(hào)及付款時(shí)間，發(fā)貨時(shí)間，確認(rèn)收貨時(shí)間
四.如何申請(qǐng)退款
1.交易訂單狀態(tài)“買家已付款”，如何申請(qǐng)退款
A.訂單上點(diǎn)擊退款按鍵---退款的原因(缺貨，協(xié)商一致退款，未按約定時(shí)間發(fā)貨)----賣家同意退款----退款成功
B.買家沒有同意退款會(huì)在2天內(nèi)自動(dòng)退款成功，賣家沒有拒絕的入口。
2.交易訂單狀態(tài)“賣家已發(fā)貨”，如何申請(qǐng)退款?
A：點(diǎn)退款中按鍵---收/未收到貨---無(wú)需退貨/退貨---金額—退款原因(七天無(wú)理由，質(zhì)量問題，收到商品不符，退運(yùn)費(fèi)，其他)---退款說明---提交退款申請(qǐng)---等賣家確認(rèn)----等買家填退貨快遞號(hào)----賣家確認(rèn)退款
B.申請(qǐng)退款(需要退貨的)5天內(nèi)賣家同意第一步退款，同意后7天內(nèi)填好退貨單號(hào)----10天內(nèi)自動(dòng)退款
C.申請(qǐng)退款(不需要退貨)——5天自動(dòng)退款
3.交易訂單狀態(tài)“交易成功”，如何申請(qǐng)退款?
A.交易己經(jīng)成功的沒有申請(qǐng)退款的入口，可以的買家協(xié)商直接退款到支付寶或銀行。
4.交易訂單狀態(tài)“交易關(guān)閉”，如何申請(qǐng)退款?
A.買家只是拍下商品，但是未付款，后續(xù)由賣家或者系統(tǒng)關(guān)閉了交易。
B.賣家申請(qǐng)退款成功，錢款已經(jīng)退回買家支付寶賬戶，交易關(guān)閉。買家可以點(diǎn)此查看退回金額的明細(xì)。
常見問題：
1.點(diǎn)錯(cuò)申請(qǐng)退款了，就幫關(guān)閉或取消一下
解：退款是沒有取消或關(guān)閉入口的，點(diǎn)發(fā)貨后會(huì)自動(dòng)取消退款。
2.為何點(diǎn)申請(qǐng)退款好久了不給我同意退款?
解：需查詢一下是否退款關(guān)閉/沒有填退貨單號(hào)/沒有申請(qǐng)退款成功。
3.上面申請(qǐng)退款成功/交易關(guān)閉，為何收到錢?
解：詢問是否信用卡(3天內(nèi)到帳)/告知退回支付寶不是銀行。
4.如何提現(xiàn)?
• 提現(xiàn)：直接點(diǎn)提現(xiàn)—提現(xiàn)只對(duì)應(yīng)自己注冊(cè)身份證的銀行—2-3個(gè)工作日到帳
5.提示金額凍結(jié)不可用?如何申請(qǐng)實(shí)名認(rèn)證?
解：申請(qǐng)實(shí)名認(rèn)證流程
• 實(shí)名認(rèn)證---申請(qǐng)(銀行或快捷認(rèn)證)---帳號(hào)，姓名，身份證號(hào)和圖片上傳—銀行卡號(hào)—確認(rèn)—銀行打款—核實(shí)填入—確認(rèn)—OK
1.查支付寶余額時(shí)，提示余額不可用，是什么原因?
答：1、支付寶即時(shí)到賬收到的錢款，若收款方支付寶賬戶未通過實(shí)名認(rèn)證，且收款金額在500元以上，這筆資金將暫時(shí)凍結(jié)，只要通過實(shí)名認(rèn)證，就自動(dòng)解凍變成可用余額了。點(diǎn)此查看如何進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。
2、用信用卡網(wǎng)關(guān)進(jìn)行支付的資金，退款成功后款項(xiàng)會(huì)暫被凍結(jié)，中國(guó)銀行信用卡會(huì)在5-10個(gè)工作日到賬，其他銀行會(huì)在2-3個(gè)工作日到賬，請(qǐng)您耐心等待，關(guān)注銀行賬戶的變化。
3、拍賣保證金凍結(jié)，點(diǎn)此查看如何解凍。
4、消費(fèi)者保障服務(wù)的保證金凍結(jié)，點(diǎn)此查看如何解凍。
5、賣家創(chuàng)建紅包后，紅包金額會(huì)暫被凍結(jié)，如紅包發(fā)行后過了有效期，對(duì)方未使用紅包，款項(xiàng)會(huì)自動(dòng)解凍。
6、申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)的金額提交處理期間會(huì)暫被凍結(jié)，直到提現(xiàn)成功，即到達(dá)銀行賬戶。
五.如何確認(rèn)收貨及評(píng)價(jià)
我的淘寶---己買到的寶貝---確認(rèn)收貨—五星好評(píng)—確認(rèn)
常見問題:
1.多少時(shí)間不確認(rèn)收貨系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打款賣家?
如果購(gòu)買時(shí)選擇的物流方式為快遞、EMS、不需要物流，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的10天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
如果購(gòu)買時(shí)選擇的物流方式為平郵，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
2.沒有看到你給我們?cè)u(píng)價(jià)呢?
解：雙方都評(píng)價(jià)后才可以顯示出來。
六.什么是七天無(wú)理由退換。
買家使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購(gòu)買支持“7天無(wú)理由退換貨服務(wù)”的商品，在簽收貨物后7天內(nèi)，在不影響2次銷售的前提下，都可以申請(qǐng)無(wú)理由的退換貨關(guān)于七天無(wú)理由退換的運(yùn)費(fèi)問題，非商品質(zhì)量問題。
A而由買家發(fā)起的退換貨行為：
1. 商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);
2. 非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
希望大家能夠按照所羅列的步驟一個(gè)一個(gè)的去嘗試，相信經(jīng)過這樣的培訓(xùn)后，都會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服人員。祝愿各位工作順利。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
