淘寶店鋪客服接待流程及話術(shù)規(guī)范

淘寶客服是接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù)；負(fù)責(zé)買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作；負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護(hù)；針對(duì)不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。那么今天給大家?guī)?u>淘寶店鋪客服接待流程及話術(shù)規(guī)范。

一、首先我們看看淘寶客服的接待流程：

1.主動(dòng)向買家問好，并介紹自己旺旺名；

2.與買家溝通，了解其需要；

3.為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；

4.了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；

6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；

二、買家付款后，要提醒買家兩方面的信息：

1.盡量爭(zhēng)取買家收貨后的好評(píng)，并提醒買家可以選擇淘分享；

2.建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過后期的優(yōu)惠活動(dòng)；

3.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨；

三、客服話術(shù)思路及技巧：

打招呼：

買家主動(dòng)簡(jiǎn)單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

1.親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

2.親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？

買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價(jià)格是否有貨或能否優(yōu)惠等：

1.親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您！

2.親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；

3.親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)?，F(xiàn)在我們……；

了解買家需求及個(gè)人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：根據(jù)買家需要，為其提供信息；親情式溝通，充分了解買家實(shí)際需求，接近關(guān)系套近乎；要做到認(rèn)真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡(jiǎn)單的其詢問的商品；根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：目標(biāo)性拫明確的買家，可以為其提供詳細(xì)的商品信息，并做好后期溝通；目標(biāo)性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

1.提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑慮；

2.對(duì)于搭配及穿著效果不確實(shí)的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

3.了解買家情況后，如確認(rèn)適合買家，那從專業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢(shì)等方面；

4.如果能順利進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)的話，那客服就要注意搜集買家的個(gè)人相關(guān)信息，進(jìn)一步接近關(guān)系；

隨時(shí)關(guān)注買家的動(dòng)向信息，并做針對(duì)性的引導(dǎo)及解釋圍堵；客服對(duì)于買家的每句話都要敏感，因?yàn)檫@里面有買家傳達(dá)給你的情報(bào)信息，了解了情報(bào)，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程；對(duì)于買家表露的信息動(dòng)向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對(duì)：溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；如果買家主動(dòng)詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識(shí)及分析來征服買家。讓他信服你的觀點(diǎn)。

三、針對(duì)買家價(jià)格異議的處理：

首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格；

1.親，我們是＊＊男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對(duì)可以放心哦!

2.親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺(tái)修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。

3.親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對(duì)于我們的寶貝價(jià)格規(guī)范很嚴(yán)格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標(biāo)銷售價(jià)格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭(zhēng)取通過此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價(jià)格溝通；如遇難纏買家，就針對(duì)價(jià)格方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項(xiàng)的同時(shí)，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來適當(dāng)讓步；

如果是集市賣家的話，在這個(gè)價(jià)格異議的過程中，特別要注意降價(jià)的步驟及幅度，這個(gè)過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤(rùn)情況反映給買家；避免一次性降至底價(jià)，封死后路的做法；降價(jià)幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會(huì)再加力侃價(jià)；降價(jià)要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)致買家流失；溝通過程中收集買家個(gè)人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點(diǎn)給予真誠的贊美；贊美這個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)來強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用；

通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果；簡(jiǎn)單就贊美點(diǎn)，提示舉例：

通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等；

男士：

1. 未婚：
   1. 年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動(dòng)；
   2. 單身自由、事業(yè)心、
2. 已婚：體型特點(diǎn)、職務(wù)、孩子、老婆等；

1. 女士：
   1. 未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧等；
   2. 已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價(jià)能力、

1. 通過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；要做到顧問式溝通需要：
   1. 了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位；
   2. 要求詳細(xì)了解商品的款式特點(diǎn)及適應(yīng)人群；
   3. 掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識(shí)；
   4. 了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢(shì)特征；
   1. 只有溝通融洽了，買家才會(huì)放松警惕，放松對(duì)價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場(chǎng)對(duì)立的情緒，下意識(shí)的在客服的引導(dǎo)中完成購物；
2. 初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商品，爭(zhēng)取提升客單價(jià)；
   1. 在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；
   2. 可針對(duì)他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；
   3. 推薦的這個(gè)環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會(huì)頃刻間化為烏有；
   4. 在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大概多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)上新款，提醒買家關(guān)注，到時(shí)來店購買；
3. 交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買家拍下商品。然后去后臺(tái)修改價(jià)格或免郵；等買家確認(rèn)付款；
4. 買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因?yàn)槟愕臉I(yè)績(jī)及店鋪的業(yè)績(jī)要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個(gè)買家成為忠實(shí)粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)買家對(duì)你的信任度；
5. 一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：
   1. 提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機(jī)會(huì)；同時(shí)店鋪的收藏?cái)?shù)量會(huì)增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對(duì)于提高銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做；
   2. 提醒買家收貨給評(píng)價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝光率；當(dāng)有十個(gè)買家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買家界面會(huì)彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭(zhēng)取購物親的分享支持哦；
   3. 免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒有問題的情況下，會(huì)給你真實(shí)詳盡的好評(píng)，這很重要哦，買家的評(píng)價(jià)及留言是最有說服力的；所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會(huì)去查看寶貝下面的好評(píng)；
   4. 口碑宣傳：買家會(huì)給你做免費(fèi)的宣傳廣告；產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經(jīng)意的這此宣傳都會(huì)給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個(gè)買家都可能成為你的一個(gè)節(jié)點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會(huì)給你帶來更多的買家及好評(píng)信譽(yù)；

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