無論在網(wǎng)上還是在實(shí)體開店，跟顧客溝通需要考慮很多因素。賣家和買家之間的溝通要注意到地域和文化背景差別等問題。賣家最好使用大多數(shù)人易懂且容易接受的方式給買家解答問題，讓每個(gè)買家的問題都能得到較及時(shí)較清楚的答復(fù)。作為一個(gè)賣家，最好能在回答買家問題的時(shí)候注意回答的方式，很小的語言細(xì)節(jié)往往會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。因此最好使用積極的語言，如“我們一起來看看是不是這件衣服更適合你”就比使用主動(dòng)語言“你自己感覺一下這件衣服到底怎么樣”，要讓買家覺得親切很多。下面跟大家說說淘寶網(wǎng)店客服如何讓語言有親和力。
1、營造親切感
在淘寶網(wǎng)上，賣家都習(xí)慣叫買家為“親”，原本是叫“親愛的”，后來簡化為“親”。一般來說，，買家在發(fā)消息時(shí)，第一句都是“老板，在嗎”、“老板，這個(gè)xx有貨嗎?“你好”。在線客服回復(fù)消息都是這樣回復(fù)的，“在的”、“有的”或者是“你好”。雖然這樣回答沒有問題而且也直接地回答了買家咨詢的問題，但是親和度在哪里呢?大家可以想一下，當(dāng)打客服熱線的時(shí)候，不管是自動(dòng)臺(tái)還是人工臺(tái)，對(duì)方的第一句話是“您好，歡迎撥打……”或者“您好，很高興為您服務(wù)……”。在淘寶網(wǎng)上，雖然在線客服面對(duì)的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，但是禮貌也是必不可少的，一句“您好”可以讓買家覺得賣家彬彬有禮，同時(shí)也拉近了買家和賣家的距離。
2、交談過程中的禮貌用語
當(dāng)在線客服詢問買家一些問題的時(shí)候，一定要用“請(qǐng)”如賣家不知道買家需要什么顏色的衣服時(shí)，賣家要說“請(qǐng)問您需要哪種顏色呢?而不要說“你要哪個(gè)顏色?雖然看起來兩句話差別不大，第二句也并沒有不尊重買家，但是第一句話的精髓在于賣家把買家放在了一個(gè)很高的位置，其中的“請(qǐng)”少和“您”都能讓買家有一種優(yōu)越感。當(dāng)買家意識(shí)到賣家把自己當(dāng)做上帝一樣來看待的時(shí)候，會(huì)充分地向賣家表達(dá)自己的購買意愿，那么在賣家的店里購買的可能性也會(huì)增加，因此賣家在詢問的過程中不要忘記用“請(qǐng)問”等禮貌用語。如果買家正在和賣家交談，但是賣家有事情要走開，那么賣家一定記得告訴買家“很抱歉，失陪一下，請(qǐng)您先逛逛小店，稍后回復(fù)您”。雖然在使用旺旺時(shí)，離開之后可以設(shè)置離分狀態(tài)，旺旺可以自動(dòng)回復(fù)客戶，但是試想當(dāng)買家正在咨詢賣家的時(shí)候，突然賣家回復(fù)一個(gè)“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，買家的心情可能不會(huì)好，雖然這些都是細(xì)節(jié)，但是能體現(xiàn)出一個(gè)賣家的基本素質(zhì)。
3、售后服務(wù)中的禮貌用語
如果賣家出售的貨品讓買家覺得不滿意，無論是誰的原因，首先需要道歉的是賣家，這當(dāng)然不是貶低賣家。在遇到退貨的問題時(shí)，賣家先禮貌地說一句“很抱歉，我們的商品給您添麻煩了”，相信大多數(shù)買家無法拒絕賣家的誠意。然后賣家和買家再進(jìn)行溝通和解釋，相信只要不是貨物的問題，家也不會(huì)和賣家繼續(xù)糾纏。
無論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，護(hù)只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤。賣家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，如果賣家的態(tài)度不好，將會(huì)導(dǎo)致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業(yè)的競爭那么激烈，如果賣家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣家何樂而不為呢?
4、要接受買家的建議
買家在咨詢的時(shí)候或者收到貨品之后可能會(huì)給賣家提出一些很恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，賣家一定要對(duì)買家說“感謝您的建議，我們會(huì)努力改進(jìn)。”雖然是簡單的一句話，但是讓買家感覺到自己的看法得到了賣家的重視，這樣會(huì)讓買家對(duì)賣家的信任感有所增加。即使買家的建議賣家并不需要，但是禮貌地說一句感謝的話就能增加自己的親和力，賣家何樂而不為呢?
一個(gè)人的禮貌程度既能體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和素質(zhì)，也能體現(xiàn)出他的一種謙遜的態(tài)度。謙遜是一種美德，它并不會(huì)讓賣家低人一等俗話說“和氣生財(cái)”，賣家和買家更好地溝通反而會(huì)讓賣家獲得更多的生意機(jī)會(huì)。
說了這么多，掌柜們一定要好好消化哦，親和度在生意中，起了很關(guān)鍵的作用呢！
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