相信每個(gè)淘寶客服在與客戶非面對(duì)面的交流過程中，遇到一些很無奈的情況，但太急功近利也不行，有時(shí)候就需要婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的去答復(fù)，至少給自己多一些的機(jī)會(huì)。下面舉幾個(gè)回復(fù)技巧的好差的評(píng)論實(shí)例。希望大家能夠借鑒。
以小店汽車內(nèi)飾品舉幾個(gè)小例子。
1. 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開
[回答1]真的很適合，您就不用再考慮了。
[回答2那好吧，歡迎您考慮好了再來。
“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。“那好吧，歡迎您考慮好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開的感覺。
這樣是不是更好呢
(1).客服：親，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套寶貝非常適合您的愛車，并且現(xiàn)在買也非常劃算，親看它的款式、色彩、做工等，確實(shí)非常的適合親愛車的顏色款式，真的希望您不要錯(cuò)過這套寶貝。
點(diǎn)評(píng)：首先用理解的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，最后如果顧客確實(shí)想比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆，留下好印象。
(2).客服：是的，親有這種想法我可以理解，畢竟買一件好產(chǎn)品也得好幾百塊呢，肯定要與家人商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎?您再看一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些
點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款產(chǎn)品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解顧客的真實(shí)需要，建立雙方的信任基礎(chǔ)。
2.我們熱情服務(wù)，可顧客毫無反應(yīng)，或冷冷回答：我隨便看看。
[回答1]哦，您隨便看看吧。
[回答2]恩好的，那你隨便看看吧。
[回答3]那好，您先看看，有什么需要幫助或不懂得隨時(shí)聯(lián)系我。
這樣是不是更好呢
(1)：客服：哦沒關(guān)系，買東西就是要多看看的!不過親，我真的想向您介紹我們最新款的系列的產(chǎn)品，這幾天在我們小店賣的非常棒，您可以先了解一下。
點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理，然后話鋒一轉(zhuǎn)真誠(chéng)的引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品，親們就可以深入展開發(fā)問以了解顧客需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。
(2):客服：哦沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。我先給您介紹一下我們的新款產(chǎn)品……請(qǐng)問，您愛車是什么樣的呢?
點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的冷漠回答，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹新款產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，親們就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程順利前行。
3. 顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮
[回答1]都是同一批貨，不會(huì)有問題。
[回答2]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
[回答3]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。
這樣是不是更好呢
(1)客服：親這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購!
點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使我們的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。
(2)客服：親有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您親哦，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，只是在回饋新老客戶活動(dòng)期間，所以現(xiàn)在買真的非常劃算實(shí)惠的!
點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。
幾個(gè)簡(jiǎn)單的小例子，親們有什么更好的方法呢?都一起來交流進(jìn)步吧
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