曾幾何時，網(wǎng)購尚是一個新鮮詞匯，大家對于僅動動鼠標(biāo)、鍵盤就可以購買千里之外的寶貝這樣的事是多么的驚嘆不已。那時的淘寶是個神奇的地盤，掌柜不多，小二不多，騙子和壞人也不多，當(dāng)然那時候網(wǎng)購市場品類絕沒有如今之豐盛，消費(fèi)者的選擇也不像如今這么琳瑯滿目，相應(yīng)地，客戶對于寶貝的要求和期望值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒現(xiàn)在這樣高。
多年后的今天，網(wǎng)購早已不再是啥新鮮事，它日漸成為我們生活中不可或缺的存在，甚至大有超越傳統(tǒng)銷售渠道的趨勢。隨之而起，淘寶網(wǎng)上的店鋪、寶貝數(shù)量較從前也不知翻了多少番。的確，蛋糕越做越大，但是在一旁拿著叉子等待的人們也越來越多?？蛻舻倪x擇對象多如牛毛，叫人不知從何下手。而同時商家們也不知道用什么樣的方式才能留住眼前的這些客戶。
網(wǎng)購發(fā)展到這階段，單純的依靠價格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無法長久立足于淘寶。今天，越來越多的電子商務(wù)經(jīng)營者意識到只有“服務(wù)”才是王道。說到服務(wù)，不得不提“溝通”一詞，好的溝通方式能促進(jìn)交易的建立，增進(jìn)買賣雙方彼此的信任感，增強(qiáng)消費(fèi)者粘度。而反之，差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款，甚至令客戶不滿升級投訴，給店鋪也帶來不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。
也許，賣家們會抱怨：“我也想服務(wù)好客戶，但是，現(xiàn)在的客戶太難搞了!根本沒法溝通!”——究竟是客戶沒法溝通，還是你從未真正懂得如何去溝通呢?要做到好的溝通，最重要的就是：避免不愉快的溝通!
好的溝通，需要以必須的事先準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。
什么樣的情況下會造成所謂的不愉快溝通呢?最常見的一種便是約定不清：公說公有理，婆說婆有理。
【一件衣服：賣家在寶貝頁面描述衣長80(從領(lǐng)子開始往下量)，買家收到一量才75(從肩膀開始往下量)，各執(zhí)一詞。于是乎買家認(rèn)為賣家是奸商，賣家認(rèn)為買家純屬無理取鬧! 】
假設(shè)，賣家一開始在寶貝頁面就標(biāo)明測量方法(如下圖)清晰描述，那么這樣的不愉快也就可以有效避免啦~寶貝頁面的詳情可以多角度地展示你的商品，越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。
再比如一手機(jī)賣家在店鋪承諾保修兩年，光是“保修”兩字就足夠了嗎?當(dāng)然不是：保修包括什么范圍呢：屏幕、電池、鍵盤。。。什么樣的情況在保修范圍內(nèi)，什么樣的情況需要收取費(fèi)用維修，維修導(dǎo)致的來回運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)，維修的期限是多少?如果事先沒有完備的說明，一旦爭議產(chǎn)生，無約定可循，就更是說不清楚。溝通又怎可能順暢呢?
當(dāng)然，情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對待客戶沒有及時的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒有充分披露......等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來和你溝通，這個結(jié)果肯定不會是我們想要的。所以，防患于未然遠(yuǎn)比亡羊補(bǔ)牢要實(shí)惠得多，生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險，事先鋪墊得越是仔細(xì)，事后出差錯的可能性就越低。
好的溝通，需要多站在對方的角度思考。
舉一例【買家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f，發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems，否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨，光是車費(fèi)就遠(yuǎn)不止郵費(fèi)的價格了。千叮嚀萬囑咐，賣家還是不幸發(fā)錯了快遞，買家買寶貝又是急用，只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對這額外的車費(fèi)雙方產(chǎn)生了爭議，鬧得不可開交】
買家：車費(fèi)必須由賣家承擔(dān)，我又不是事先沒說清楚。答應(yīng)得好好的怎么還是弄錯了，我特地請假去鎮(zhèn)上取的東西，誤工費(fèi)都沒跟他要了，耽誤事不說還添堵。這種商家必須嚴(yán)懲!!!
賣家：我這接單的發(fā)貨的人又不是同一個，發(fā)錯了我們有責(zé)任，但買家可以不去收貨，拒簽好了啊。那樣對他也沒損失，憑什么他打的費(fèi)用要我們來承擔(dān)啊，我這一單賺他才5塊錢，現(xiàn)在車費(fèi)就要50，我倒貼那么多憑什么呀?
聽起來似乎雙方的都很有道理。站在各自的立場似乎都有堅(jiān)持的理由，但如果換個角度再來看呢：
買家：店家一天發(fā)這么多單，發(fā)錯的情況也避免不了，這次算我倒霉撞上了。取貨前應(yīng)該先給賣家打個招呼，50塊的打的費(fèi)用確實(shí)有點(diǎn)高的，這單貨物也就45塊錢還包郵，換了我，估計也不肯賠這么多。
賣家：無論怎么說，發(fā)錯快遞都是我們的責(zé)任在先，看來接單和倉庫這邊銜接的程序上肯定還有需要完善的地方。這個問題需要解決掉。這次給客戶造成這樣的麻煩，我們得負(fù)責(zé)到底，車費(fèi)雖然高但給我們暴露出了問題，得大于失。
若是買賣雙方都能將心比心地?fù)Q位思考，那溝通自然無礙。多一點(diǎn)點(diǎn)理解，多一點(diǎn)點(diǎn)體諒，就沒有溝通不了的難題。
好的溝通，需要采取合理的方式應(yīng)對客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。
當(dāng)由于商品質(zhì)量欠佳，服務(wù)怠慢導(dǎo)致客戶情緒激動和批頭蓋臉的責(zé)罵，作為商家該如何應(yīng)對?如果你沒有做好前面兩步，那相信這樣的場景總是難以避免的。我們常說，以和為貴。劍拔弩張的氣氛肯定是不適合做進(jìn)一步溝通的。所以在行動之前務(wù)必三思而后行：冷靜、冷靜再冷靜!
買家在阿里旺旺中聊天時針峰相對，咄咄逼人，甚至口出惡言，該如何應(yīng)對?
記住：
若您是責(zé)任方，先不必過多的解釋(這時的解釋會被認(rèn)為是推卸責(zé)任，無助于氣氛的緩和)。承認(rèn)自己的錯誤，給對方臺階下，往往可以避免很多不必要的糾纏，直接進(jìn)入正題討論如何解決問題。
若您非責(zé)任方，也先不必過多解釋，(因?yàn)檫@時對方情緒激動，很多情況下是非理性狀態(tài))，用適當(dāng)?shù)拇朕o先安撫并緩和氣氛，有助于后續(xù)的進(jìn)一步溝通。
買家不由分說直接給了中差評，并在評論里一通埋怨和臭罵，怎么辦?
1：仔細(xì)研讀評論內(nèi)容(雖然可能言辭會讓人不快)，提取有用的信息，探究引致客戶不滿的深層次原因：物流、服務(wù)態(tài)度、寶貝品質(zhì)...究竟是在哪一環(huán)出現(xiàn)的失誤。
2：分析原因中自己可以改善的部分，化“差評”為動力，尋找可以解決問題的補(bǔ)救辦法。
3：回訪客戶，看是否能挽回客戶的信心。如果客戶同意，那在評價修改期限內(nèi)可以挽回。如果客戶拒絕，那同樣的需要指定下一步的措施：做好評價解釋。
作為賣家，看到這樣的評價是否會郁悶得吐血呢!我們又不是自有物流，因?yàn)槲锪髟蜻€要怪罪于店家，可不冤枉!但看到店家的解釋，是不是讓人有如沐春風(fēng)的感覺呢?謙卑有禮，讓人頓生好感。雖然是個中評，但是絲毫不會影響到人的購買欲望，反而讓人對店家心生敬佩呢。
(這個當(dāng)然是反面教材，看到這樣的解釋。別說這個客戶你挽回不了。相信只要看到這個解釋，也沒有買家再敢嘗試購買了。)
賣家們切記，作出的評價解釋并不是給該客戶看的，而是給后續(xù)無數(shù)個來您店鋪的客戶做參考的。在評價解釋中客觀、禮貌、豁達(dá)、諒解的評語，讓別人看到的不僅是您負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是您店鋪的“氣度”。那些在評價解釋中肆意辱罵客戶，甚至泄露他人信息的店鋪，讓人看了怎不毛骨悚然，在此店鋪買個東西還可能被曝光，這也太不可思議了，這樣還有買家敢來您店鋪消費(fèi)么?
簡單思考，回歸本質(zhì)。
其實(shí)，話說了這么多，理確是最簡單的一句話：簡單思考，回歸本質(zhì)。
有時候溝通遇到障礙，往往是因?yàn)槲覀儽惶嗉姺睆?fù)雜的表象遮蔽了眼睛，卻忘記了最初的訴求。買家的意愿其實(shí)很簡單：按照他的要求收到想要的貨物即可。賣家的意愿也很簡單：賣的商品能讓買家滿意并且愿意再來店里消費(fèi)。就這么簡單而已，如果問題都能回歸到這個點(diǎn)，我想也就不會產(chǎn)生所謂的糾紛。
服務(wù)是個永遠(yuǎn)也說不完的話題。要知道，電子商務(wù)的本質(zhì)就在于服務(wù)。在這個信息化、高效、低成本、資源共享的環(huán)境中，沒有什么是你能永遠(yuǎn)占為己有的資源。總有人能賣比你便宜的價格，總有人能賣比你新鮮的寶貝，而唯有高品質(zhì)的服務(wù)能助你立于不敗之地，留住你的客戶。所以賣家親們，服務(wù)之路，任重而道遠(yuǎn)哦~
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