可能因?yàn)橐粋€(gè)中差評(píng)影響了整個(gè)淘寶店鋪的存活能力，一個(gè)中差評(píng)需要用多少個(gè)好評(píng)來(lái)彌補(bǔ)，需要耗費(fèi)賣家多少心血？中差評(píng)對(duì)一個(gè)淘寶店鋪的影響力就不用地瓜多做解釋了。今天淘寶學(xué)堂在這里和中小賣家一起分享如何預(yù)防中差評(píng)的一些經(jīng)驗(yàn)。
要想解決問(wèn)題，那么需要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，那么首先我們得先談?wù)勝I家之所以給賣家中差評(píng)會(huì)是什么原因呢？據(jù)我們的觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在中小賣家得到中差評(píng)的原因基本有以下幾點(diǎn)：
1.客人在沒有和客服人員溝通交流的情況下，直接拍下寶貝并付款。事后客服人員也沒有完全盡到責(zé)任主動(dòng)和客人溝通，并直接發(fā)貨。然而客人在收到寶貝以后發(fā)現(xiàn)和自己想象中的差距較大，又在沒有和客服人員進(jìn)行溝通的情況下直接給出了中差評(píng)。比如贈(zèng)品原因，色差，款式問(wèn)題居多。
2.客服人員在與客人溝通的時(shí)候，對(duì)客人的性格特點(diǎn)不是非常了解，在溝通交流的時(shí)候說(shuō)出的一些話讓客人無(wú)法接受，但客人又沒有直接表現(xiàn)出來(lái)，在收到寶貝后來(lái)個(gè)中差評(píng)，原因是服務(wù)態(tài)度不好。很無(wú)奈的！再有就是交易溝通過(guò)程中產(chǎn)生的討價(jià)還價(jià)，這種情況基本上是出于顧客的報(bào)復(fù)心理，這種情況也必須要引起親們的重視，所謂明槍易躲暗箭難防??！
3.由于暫時(shí)缺貨及物流公司耽誤時(shí)間而導(dǎo)致客人收到寶貝的時(shí)間較長(zhǎng)，如節(jié)假日及大促期間，而獲得的中差評(píng)。
4.因?qū)氊愘|(zhì)量原因而獲得的中差評(píng)。
5.新手買家，對(duì)淘寶評(píng)價(jià)重要性不是非常了解的情況下，在評(píng)價(jià)時(shí)比較容易折中選擇評(píng)價(jià)（不會(huì)給你最好的，但也不會(huì)給你最差）。在他們的眼中，好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，是如何理解的呢？對(duì)于新手買家來(lái)說(shuō)，好評(píng)就是東西非常非常的完美，很出乎我的意料，甚至說(shuō)沒有一點(diǎn)瑕疵，呵呵！我想誰(shuí)家的寶貝也不會(huì)做到吧？中評(píng)呢？就是還不錯(cuò)啦！在我的接受范圍以內(nèi)，認(rèn)為是一分價(jià)錢一分貨，很實(shí)惠的意思。至于差評(píng)嘛！第一次購(gòu)物的新鮮感受到了打擊，完全不是我想象中的樣子嘛，快遞慢啦，色差很大啦，等等一系列的在網(wǎng)購(gòu)中經(jīng)常出現(xiàn)的常見問(wèn)題，在新手眼里也變成了非常嚴(yán)重的事情，差評(píng)也不足為奇了！呵呵。歸根結(jié)底，新手還沒有完全意識(shí)到評(píng)價(jià)對(duì)于賣家的重要性，對(duì)淘寶的評(píng)價(jià)系統(tǒng)不是非常理解。
6.搞惡作劇的，故意搞個(gè)中差評(píng)戲弄賣家，但最后都改過(guò)來(lái)了呵呵！有很多店主都有碰到哦！一般以漂亮MM居多哦！呵呵！漂亮MM不要拿磚頭砸我?。」?/p>
7.某些同行的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在淘寶代理商家很多，大家都銷售同樣的衣服，進(jìn)貨都是同樣的價(jià)位，但是你的銷售能力比別人強(qiáng)一些，就會(huì)引發(fā)一些意圖不軌的賣家找朋友惡意拍下你的東西，反正就是一個(gè)目的！中差評(píng)嘛！就是要把你的店鋪搞的昏天黑地，讓你頭疼萬(wàn)分??！一旦被這種人盯上，是非常被動(dòng)的！
8.職業(yè)差評(píng)師（此項(xiàng)不做討論，本帖只分享常見正規(guī)途徑如何預(yù)防中差評(píng)，類似智斗差評(píng)師的帖子壇子里實(shí)在太多了）
9.各種稀奇古怪的情況。更坑爹！
言歸正傳！既然我們知道了有這么多的原因可以導(dǎo)致店鋪獲得中差評(píng)！我們?cè)撊绾晤A(yù)防呢？
第一點(diǎn)：如果顧客在沒有和客服做任何溝通的情況下直接下單并付款，那這個(gè)時(shí)候我們客服人員就必須也非常必要的主動(dòng)和客人進(jìn)行溝通！將本次交易可能會(huì)產(chǎn)生的一系列問(wèn)題及疑點(diǎn)及時(shí)的和客戶講解清楚！其中包括贈(zèng)品及款式細(xì)節(jié)等等只要你想到的也認(rèn)為非常有必要講清楚的！不要擔(dān)心客人會(huì)感到厭煩！相反他們會(huì)認(rèn)為你們店的客服人員非常的盡職盡責(zé)！會(huì)對(duì)你產(chǎn)生很多的好感呢！親們?cè)谧鰧氊愒斍槊枋龅臅r(shí)候，如果寶貝有搭配贈(zèng)送的東東，則一定要把贈(zèng)品擺在非常醒目的位置，一般我會(huì)放在寶貝屬性的下面，將字體加大，并且附上贈(zèng)品的鏈接，很多情況下的中差評(píng)也是由于贈(zèng)品引發(fā)的哦！例如我們店的客服，無(wú)論客人有沒有與我們聊天！只要拍下我們的寶貝！我們就會(huì)立即為客人回復(fù)一段編輯好的快捷短語(yǔ)，如有特殊情況會(huì)另行告知客戶，如下圖：
這樣的話！客人如果在拍下寶貝有任何不明白或者遺漏的地方，在這個(gè)環(huán)節(jié)各位店主也可以很輕松自如的彌補(bǔ)了！多花一些心思為客人著想一下！不然很容易被中差評(píng)的哈哈！
第二點(diǎn)：當(dāng)客服人員在和不同的客人溝通的時(shí)候呢！也是很有講究的！因?yàn)槲易鎏詫氈笆桥軜I(yè)務(wù)的！所以在和客人溝通打交道方面還是比較有心得的！可以和大家分享一下！首先很重要的一點(diǎn)！一定要多使用禮貌用語(yǔ)！禮多人不怪嘛！中國(guó)自古就是禮儀之邦！這點(diǎn)傳統(tǒng)不能變的哦！剛才我和大家分享中差評(píng)的獲得很多也是因?yàn)槎Y貌用語(yǔ)不到位導(dǎo)致的，客人進(jìn)店發(fā)起問(wèn)話的時(shí)候，必須要在第一時(shí)間回復(fù)客人，就算是忙，那設(shè)置自動(dòng)回復(fù)也是非常必要的，這是對(duì)客人最起碼的一個(gè)尊重，回復(fù)時(shí)間現(xiàn)在也會(huì)作為淘寶排名的一個(gè)權(quán)重指標(biāo)哦！試想，如果你作為一個(gè)客人去買東西，叫了半天服務(wù)員卻無(wú)人應(yīng)答，您此時(shí)又該作何感想呢？例如：“親您好（一定要用您，“您”和“你”之間是有很大區(qū)別的，這點(diǎn)也是很多賣家不注意的地方）！”；“請(qǐng)您稍等，我立即為您辦理?。ㄐ枰腿说却臅r(shí)候必須有這句話，并且一定要說(shuō)“立即”，這個(gè)細(xì)節(jié)也很重要，充分顯示了店主對(duì)客人的重視）”；“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題需要咨詢我嗎？”等等一系列正規(guī)的禮貌用語(yǔ)，在這方面我建議大家可以學(xué)習(xí)中國(guó)電信的10000號(hào)，里面的客服人員都是經(jīng)過(guò)正規(guī)客服培訓(xùn)的，他們很多服務(wù)用語(yǔ)我們都可以編輯成快捷回復(fù)使用在平時(shí)和客人交流過(guò)程當(dāng)中！然后，你要知道和你聊天的客人是什么地方的人，這點(diǎn)很重要！每個(gè)地方都有不同的風(fēng)土人情，每個(gè)地方人的性格也是截然不相同的！例如大家眾所周知的東北人！素以豪放，講義氣，做事干凈利落而有名！還有精打細(xì)算的山西人！等等不同的人情風(fēng)俗！所以客服也要掌握還各地人的性格習(xí)慣哦！這也是淘寶客服不同于一般業(yè)務(wù)員的地方，畢竟淘寶網(wǎng)店是面向全國(guó)甚至全世界銷售的嘛！所以針對(duì)不同地域的人要有不同的講話方式！這個(gè)靠各位自己慢慢領(lǐng)悟嘍！呵呵！一定要多使用大眾化的語(yǔ)言！盡量避免使用本地的方言！我是河南人哈！例如河南人的“中”（好，可以的意思）！東北人的“那旮旯”（那個(gè)地方）等等！普通話用語(yǔ)一定要標(biāo)準(zhǔn)哦！呵呵！
第三點(diǎn)：也是我一直非常頭疼的地方。。。。“物流”！太坑爹了！我們店在和客人聊過(guò)之后都會(huì)發(fā)如下信息：
及時(shí)告知客人我們的正常發(fā)貨時(shí)間！千萬(wàn)不要等客人問(wèn)了你才去回答！事事要都想在顧客的前面才好呀！問(wèn)題是即使我們發(fā)貨了！物流公司拖拖拉拉該怎么辦呢？這個(gè)雙11才過(guò)去沒多久嘛！物流公司又迎來(lái)了一個(gè)快遞高峰期！不用說(shuō)！肯定是件滿為患！客人那邊久久收不到寶貝！自然是怨聲載道啊！給中差評(píng)也就不足為奇了！這兩天我就遇到了這種事情！看圖：
就是因?yàn)槲锪鞯脑颍〔钜稽c(diǎn)就給了個(gè)中評(píng)！你叫我往哪里講理去？物流真是太坑爹了！但是這種情況我們也有辦法去預(yù)防。我們店的做法是客服人員每天晚上下班之前都要檢查當(dāng)天發(fā)出的所有快遞，清查快遞派送記錄，必須做到每件心中有數(shù)！不然顧客突然問(wèn)起我的件到哪里了？你不能說(shuō)：親！您稍等！我去查一下！有沒有把別人的事情放心上？多丟份??？當(dāng)然這對(duì)于大賣家來(lái)說(shuō)做到每件心中有數(shù)確實(shí)不太容易！我們小賣家一天幾單的生意！我想做到這點(diǎn)應(yīng)該不難吧？再有，在清查快遞派送情況的同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)快遞有停滯不前的現(xiàn)象，要及時(shí)和快遞公司溝通，同時(shí)也要及時(shí)把情況反映給客戶，如果客戶在線，就旺旺聊，如果不在線，發(fā)短信也好，打電話也罷，總之要讓客戶知道我們是在每時(shí)每刻都在追蹤客戶的快遞的！讓客戶主動(dòng)發(fā)火來(lái)問(wèn)我們快遞進(jìn)程的時(shí)候！我們已經(jīng)工作失職了！切記哦！
第四點(diǎn)：寶貝質(zhì)量的問(wèn)題導(dǎo)致的中差評(píng)！因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)寶貝的質(zhì)量要求是不相同的，所以這點(diǎn)親們?cè)谧?u>寶貝描述的時(shí)候，切不可急于賣出寶貝而夸大對(duì)寶貝的宣傳，從而釀成惡果??！寶貝詳情一定要實(shí)事求是！如果真的得到中差評(píng)了！凡事都不是沒有商量余地的！先和客戶去做溝通！千萬(wàn)不要往客戶身上退責(zé)任，我們要敢于承擔(dān)，這樣即使是客人給了你中差評(píng)，只要你積極的配合客戶解決這件事情！通情達(dá)理的客人都會(huì)欣然接受并幫你改正的！一定要誠(chéng)心誠(chéng)意的和客戶道歉，認(rèn)識(shí)自己的不足?。ㄟ@句我標(biāo)紅色，非常重要）如何誠(chéng)心誠(chéng)意？事情出來(lái)了，我們一定要拿出措施來(lái)彌補(bǔ)我們的過(guò)失！我的經(jīng)歷：三個(gè)月前為了一件衣服質(zhì)量問(wèn)題，我親自給顧客寫了封道歉信，并且主動(dòng)給客戶打9折并包郵！相信我哦！但是以后一定要引以為戒！切不可再次發(fā)生相同的質(zhì)量問(wèn)題哦！
第五點(diǎn)：對(duì)于新手買家！第一次網(wǎng)購(gòu)都會(huì)十分緊張，這是新手的慣病，比如：擔(dān)心受騙，衣服質(zhì)量不好，怎么還收不到？等等很多細(xì)節(jié)問(wèn)題。剛開始交易的時(shí)候，除了要詳細(xì)的和新手講明寶貝情況的同時(shí)，也一定要和新手多講一些關(guān)于售后方面的知識(shí)，例如：我們店鋪支持的服務(wù)項(xiàng)目：7天無(wú)理由退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，貨到付款等等，更重要的是讓新手知道他買到寶貝以后是有很多層服務(wù)保障的，增強(qiáng)新手們購(gòu)物的信心，就算新手收到貨物不滿意，也不會(huì)出現(xiàn)焦急情況而做出不理智的事情！但是一旦遇到中差評(píng)！也切不可急躁！與新手買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)！這樣只會(huì)把事態(tài)升級(jí)，卻解決不了問(wèn)題。千萬(wàn)不能店大欺客啊！我們一定要心平氣和的和新手買家談?wù)劊‘吘顾麄円膊皇菒阂獾牟皇?！相信事情肯定?huì)很好解決的！具體談話方法可以參考第四條！
第六點(diǎn)：最后也是最坑爹的就是職業(yè)差評(píng)師了！這個(gè)我沒有遇到過(guò)！呵呵！也希望這些人好自為之吧！畢竟現(xiàn)在淘寶人都非常的辛苦不容易！不要打我們的主意了！謝謝！一旦遇到這種人，最好的辦法就是直接向淘寶官方提出維權(quán)投訴申請(qǐng)，請(qǐng)大家不要認(rèn)為這種人太多了，淘寶管不過(guò)來(lái)，不要有這種想法，我們一定要在這個(gè)方面信任淘寶維權(quán)中心，維權(quán)中心的小二可以說(shuō)各個(gè)都是身經(jīng)百戰(zhàn)，什么樣的壞人沒遇到過(guò)？如果你真的遇到職業(yè)差評(píng)師，相信淘寶小二的火眼金睛，一定會(huì)將他們繩之以法的！千萬(wàn)不要向差評(píng)師低頭！
第七點(diǎn)：發(fā)生中差評(píng)后如何與買家進(jìn)行電話溝通呢？首先，一定要保持一個(gè)良好的心態(tài)，千萬(wàn)不要緊張，如果實(shí)在緊張，可以閉上眼睛！懂得使用禮貌用語(yǔ)：“某某先生/小姐您好！耽誤您幾分鐘時(shí)間好嗎？我是。。。”你是在和客戶進(jìn)行在正常不過(guò)的交流，不要給人一種非常心虛的感覺，語(yǔ)言一定要平和流暢，切記聲音切不要太大哦！會(huì)使客人感到厭煩的。然后，一定要注意說(shuō)話的速度，講話不要一骨碌的全部倒完，要很有調(diào)理的給客人講明你打電話的用意，不要竹筒倒豆子全部說(shuō)完了，客人卻沒明白呢！呵呵。再一點(diǎn)，要掌握好給客戶打電話的時(shí)間，我們店的時(shí)間安排：中午12：00-12：30，下午5：00-6：00，晚上20：50-21：10分，其余時(shí)間盡量不要打擾到客人，否則客人會(huì)很反感的哦！最后，也非常重要：客服人員一定要追蹤到位，每次給客人打電話必須有結(jié)果，時(shí)間必須精確記錄，到時(shí)間如果評(píng)價(jià)沒有更改，要及時(shí)電話督促，也要注意節(jié)奏啊，搞煩了人家事與愿違?。?/p>
小訣竅：說(shuō)到最后！我還有一個(gè)絕招！那可是我的看家法寶啊！既然大家看到了我的帖子！那就是緣分！呵呵告訴你們吧！我們店每法一單！都會(huì)在衣服里面塞上一張精美的祝福賀卡！上面寫上祝福的話語(yǔ)，也可以寫上店鋪的一些推廣活動(dòng)哦！具體是什么內(nèi)容！大家自己寫吧！但是一定要以祝福為主要目的！因?yàn)榭蛻糍I了我們的東西！就是對(duì)我們的信任與支持，我們送上一封精美的賀卡表示我們對(duì)客人的感激之情！我覺得這是一個(gè)非常不錯(cuò)的表達(dá)方式！然而客人收到賀卡后也會(huì)多幾分驚喜！就是對(duì)寶貝有些小不滿意！看到賀卡也把不滿拋到九霄云外了是不？還能打打的增加回頭率呢！何樂而不為啊？
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