客服首先應(yīng)該是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服應(yīng)該是讓溝通更加順暢，交流更和諧，讓顧客對(duì)網(wǎng)店更認(rèn)同，創(chuàng)造出自己的價(jià)值，客服沒(méi)有最佳，只有更佳，只有不斷創(chuàng)新，以客戶為導(dǎo)向，才能獲得更多客戶的認(rèn)同。
首先，我想說(shuō)的是要想做好一個(gè)客服，一開(kāi)始就要明白，客服是做什么的，有什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)：是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
客戶服務(wù)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。
現(xiàn)在的很多店主，可能更熱衷于直通車(chē)，鉆展，以及其他的一些引流方式，這些當(dāng)然很重要的，是屬于引流，是積極主動(dòng)的出擊，去贏得更多的機(jī)會(huì)，而好的客服則是具有蓄水功能，讓前期獲得的客戶能夠沉淀，積累下來(lái)，這樣客戶
團(tuán)體才會(huì)越積越大，也會(huì)走的更扎實(shí)，都說(shuō)一個(gè)老客戶的維護(hù)成本只有開(kāi)發(fā)新客戶的幾分之一，也就更能體會(huì)到他的重要性了，沒(méi)有好的客服，一切都是無(wú)本之水，未來(lái)的市場(chǎng)更多的是對(duì)于客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能贏得更多的顧客支持，提高客戶的粘性，那將會(huì)活的更久。
很多比較上規(guī)模的網(wǎng)店，可能對(duì)于客服部門(mén)會(huì)有更加詳細(xì)的細(xì)分，而我則只是一個(gè)小店家的掌柜，有的時(shí)候也就只能身兼數(shù)職，不但要做好一個(gè)好掌柜，更要做好一個(gè)好客服。
客服的三個(gè)階段，分為售前，售中，和售后。對(duì)于售前的客服，需要有快速的反應(yīng)速度，扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，和良好的服務(wù)太多，你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)會(huì)解答顧客的很多問(wèn)題，讓顧客迅速的明白自己想要的是什么，自己網(wǎng)店的寶貝能給他帶來(lái)什么樣的服務(wù)和滿足他的要求，精準(zhǔn)的通過(guò)傾聽(tīng)，交流獲知對(duì)方的需求和疑惑，加以應(yīng)答，售中，則是運(yùn)用一些問(wèn)題的提問(wèn)，引導(dǎo)出顧客的購(gòu)買(mǎi)，促使其下單，乃至于買(mǎi)的更多，還有一個(gè)就是售后的客服，可能對(duì)于售后客戶，很多人對(duì)很發(fā)憷，因?yàn)槟强赡軙?huì)感覺(jué)會(huì)要應(yīng)付好多頭疼的問(wèn)題，售后，質(zhì)量，退換貨等等，一個(gè)好的店鋪，三種客服都必須有很好的搭配和銜接，才會(huì)讓客服能起到紐帶和橋梁的作用。
客服的工作很多，也很繁瑣，今天就主要說(shuō)一下售后客服的問(wèn)題，一個(gè)好的售后客服，將是一個(gè)店鋪的秘密武器，核心的競(jìng)爭(zhēng)力，也是你們店鋪區(qū)別于其他店鋪的地方。
作為客服，我的理解他是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要做的工作是很多，前期要有客戶的資料收集工作，對(duì)于客戶的愛(ài)好，興趣，購(gòu)買(mǎi)需求，以及一切有用的信息，建立屬于自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，做到有的放矢，對(duì)每個(gè)客戶都有個(gè)性化的服務(wù)
還有把客戶根據(jù)不同的客單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買(mǎi)頻率，分成不同的組別，有針對(duì)性的運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略去做。
下面和大家聊幾件工作當(dāng)中遇到的事情吧。（淘寶學(xué)堂（http://www.tbxt.com）http://www.tbxt.com）
1 有一次是遇到一個(gè)上海的客戶，在我不在電腦邊的時(shí)候拍下一個(gè)寶貝付款。等我回來(lái)一看，再到廠家那邊問(wèn)了下，沒(méi)貨了，而且也不會(huì)再生產(chǎn)，頭大了，首先當(dāng)然是告知客戶，表示自己的歉意，對(duì)于一個(gè)給了你機(jī)會(huì)的買(mǎi)家，結(jié)果卻是這樣一個(gè)結(jié)局，既浪費(fèi)了一次機(jī)會(huì)，也讓客人對(duì)自己的店鋪的感覺(jué)就不一樣了，不得不說(shuō)，這是一個(gè)危機(jī)，但是，如何把危轉(zhuǎn)化成機(jī)，那就看個(gè)人對(duì)銷(xiāo)售的理解了，如何去挽回這樣的一個(gè)影響，化被動(dòng)為主動(dòng)就是首要的了
我當(dāng)時(shí)是在客戶退款之后，因?yàn)樵谟唵卫镉锌蛻舻男畔ⅲ野堰@個(gè)信息抄了下來(lái)，然后自己出錢(qián)買(mǎi)了份禮物，用手寫(xiě)了一封致歉函，自己掏錢(qián)給客戶寄了過(guò)去了，客戶接到寶貝之后，感覺(jué)非常的意外，特意打電話過(guò)來(lái)感謝，單從一次而言，是虧的，可是結(jié)果呢，客戶對(duì)自己的服務(wù)非常認(rèn)可，在接下來(lái)的日子里，也在店里買(mǎi)了不少的寶貝，虧得錢(qián)也賺回來(lái)了，更關(guān)鍵的是，他身邊的同事，好友，只要他們想網(wǎng)購(gòu)，我店里有的東西，他會(huì)主動(dòng)推薦
而且會(huì)說(shuō)如果不滿意，他來(lái)買(mǎi)單，沒(méi)有支付寶的，他提供自己的賬戶給別人購(gòu)買(mǎi)。從一定意義上說(shuō)，這就是一個(gè)變壞事為好事的過(guò)程，也贏得了更大的機(jī)會(huì)，作為一個(gè)客戶，換位思考的模式很重要，要設(shè)身處地的去為客戶著想，多問(wèn)一下自己，如果自己是買(mǎi)家，遇到這樣的事情會(huì)怎么去想，怎么去辦。
2 有一次的是一位香港的客戶，在我店里購(gòu)買(mǎi)了寶貝，因?yàn)槭鞘称罚谠儐?wèn)過(guò)快遞之后，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法通過(guò)海關(guān)，沒(méi)法寄貨了，掌柜崩潰了，抓狂了，得，趕緊聯(lián)系客戶吧，旺旺是下線的，打電話吧，可是，可是 這是國(guó)際長(zhǎng)途啊，咱的電話都沒(méi)法撥通啊，糾結(jié)中，后來(lái)也是通過(guò)多種方式去聯(lián)系買(mǎi)家，EMAIL，發(fā)郵件了，再通過(guò)自己在廣東的朋友，聯(lián)系上了買(mǎi)家，經(jīng)過(guò)協(xié)商，溝通，后來(lái)是買(mǎi)家讓他國(guó)內(nèi)的辦事處的同事代為簽收的，換了個(gè)地址，優(yōu)秀的客服，那是要遇到問(wèn)題想辦法去解決的
一個(gè)看似不可能解決的事情，只要肯去溝通，沒(méi)有解決不了的。
3 去年春節(jié)期間，以為買(mǎi)家朋友購(gòu)買(mǎi)了我店里的茶葉，當(dāng)時(shí)，所有的快遞都已經(jīng)歇業(yè)了，只能是寄郵政了，大家也都知道郵政的速度，這就需要開(kāi)始的時(shí)候給客人打預(yù)防針，管理客戶的期望值，結(jié)果這票貨走了十多天才到客戶手里，在一般看來(lái)，這樣的快遞速度，肯定會(huì)引來(lái)買(mǎi)家的不滿，我作為店里的客服，首先是持續(xù)關(guān)注這件快遞的運(yùn)行狀況，每一次有變更，都會(huì)在第一時(shí)間通知客戶，也許您的處理解決不了實(shí)際問(wèn)題，但是有的時(shí)候客戶需要的是一種關(guān)注，一種重視，以為一直在關(guān)注，和持續(xù)溝通
得到客戶的認(rèn)可，明白我們一直在努力，這樣在客戶收到快遞之后，給了一個(gè)大大的好評(píng)哦
客服的工作瑣碎而具體但是確是最能體現(xiàn)客戶價(jià)值的地方，也是一個(gè)店鋪?zhàn)钣懈?jìng)爭(zhēng)力的地方，你的產(chǎn)品也許不是唯一，你的價(jià)格也許不是最優(yōu)，但是你的客服卻可以是最有創(chuàng)意，最有親和力的，這種也許就是不可模仿和比擬的優(yōu)勢(shì)了，把客戶當(dāng)做朋友，真誠(chéng)的付出，讓客戶因?yàn)槟愕姆?wù)和選擇你們的店鋪，那才是最優(yōu)成就感的，讓客服真正成為店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，讓您能真正成為客戶的朋友，也是種最強(qiáng)大的凝聚力了，因?yàn)槟愕姆?wù)，你的寶貝也許會(huì)顯得與眾不同，這也許就是你最大的附加值了。
正所謂，細(xì)節(jié)決定成敗，能不能讓顧客對(duì)你們店從一次美麗的邂逅，變成一生的相隨，完全就要看客服的軟實(shí)力了
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