顧客總認(rèn)為是比你聰明的，有時(shí)顧客對(duì)你的預(yù)約目的會(huì)形成自己的猜測(cè)和看法，比如說，顧客會(huì)認(rèn)為你熱情預(yù)約的目的是為了最后傾銷產(chǎn)品。顧客逆反心理的最突出表現(xiàn)是，你愈是想把她往某個(gè)方向引導(dǎo)，她就愈反其道而行之。做淘寶客服怎樣消除顧客的逆反心理。
我們先看看顧客逆反心理的例子：
淘寶客服人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來討論一下后期的維護(hù)問題。”
客戶：“現(xiàn)在討論維護(hù)問題還為時(shí)過早。”
上述的潛在客戶對(duì)銷售人員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應(yīng)說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。本來產(chǎn)品的維護(hù)問題是要在本次會(huì)議上闡述的，但實(shí)際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對(duì)會(huì)議議程的控制。
在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正反對(duì)，因此不能把它當(dāng)成反對(duì)來處理。但實(shí)際情況是，一旦客戶對(duì)銷售人員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過培訓(xùn)的銷售人員就會(huì)立即轉(zhuǎn)入異議處理模式，他們認(rèn)為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會(huì)自動(dòng)消失。但是這種公式化的處理方法對(duì)于逆反心理是沒有作用的，因?yàn)槟悴荒軌褐瓶蛻舯憩F(xiàn)自我價(jià)值的需要。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢?怎么開淘寶店就來淘寶學(xué)堂http://www.tbxt.com學(xué)一學(xué)。
【第一】、多提問題少陳述。
減少逆反作用的發(fā)生得從預(yù)防開始。如果我們能夠提前明確和預(yù)防那些導(dǎo)致他人產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負(fù)面影響。
在會(huì)談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的陳述通常有一個(gè)明確的觀點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對(duì)意見。例如：“這個(gè)周末的天氣不錯(cuò)”這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對(duì)，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風(fēng)很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對(duì)立。
當(dāng)銷售人員對(duì)客戶說：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會(huì)簡(jiǎn)單地答道：“沒有必要。”
【第二】、可信度能緩解客戶的抵制心理。
在銷售會(huì)談中，客戶總是本能地對(duì)銷售人員謹(jǐn)慎從事。但一般而言，銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態(tài)度就會(huì)越積極。
建立可信度應(yīng)該是銷售過程的主要目標(biāo)，它不但能傳遞價(jià)值，還能降低銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)。可信度使得客戶和我們的關(guān)系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率，打開有效會(huì)談的大門。
人們總是樂于同自己信得過的人分享一切，客戶同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動(dòng)會(huì)邀請(qǐng)你進(jìn)行更深入的會(huì)談。
【第三】、好奇心能克服逆反心理。
激起客戶的好奇心是引導(dǎo)他們進(jìn)行有效會(huì)談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，人們不太可能既好奇、又逆反。
你可以觀察到，當(dāng)人們開始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會(huì)談的氣氛會(huì)變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會(huì)向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。
【第四】、進(jìn)行立場(chǎng)轉(zhuǎn)換。
減少逆反作用的另一個(gè)方法是轉(zhuǎn)換自己的立場(chǎng)。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問客戶這樣的問題：“我來得不巧吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。上述每個(gè)問題的回答似乎都是負(fù)面的，所以對(duì)方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場(chǎng)轉(zhuǎn)換!怎么開淘寶店就來淘寶學(xué)堂http://www.tbxt.com學(xué)一學(xué)。
逆反心理是幾乎人人都有的行為反應(yīng)，只是程度不同而已。所以請(qǐng)記住，逆反心理是相當(dāng)普遍的出于本能的機(jī)械反應(yīng)。進(jìn)一步說，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點(diǎn)很好，但同時(shí)又是最積極的逆反者。
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