不管什么樣的活動(dòng)總會(huì)有買家下單以后因?yàn)楦鞣N原因沒有完成付款，或者自行關(guān)閉交易。做好付款的轉(zhuǎn)換率可以在最后一個(gè)階段提升提升整個(gè)活動(dòng)的業(yè)績指標(biāo)，并且挽回本可以成交的買家訂單。合理的催付可以有效的提高客戶體驗(yàn)更可以挽回訂單，過分的催付會(huì)讓買家反感造成主動(dòng)關(guān)閉訂單。
下單了，為什么沒付款？客戶進(jìn)行到最后環(huán)節(jié)，卻在付款這一關(guān)猶豫了，致使訂單無法完成，總結(jié)過來，致使煮熟的鴨子飛了的原因主要為以下幾種：
賣家?guī)齑娌蛔愕挠唵瘟魇?/p>
下單后延遲付款導(dǎo)致庫存不足無法完成支付：在促銷時(shí)為了防止作弊，賣家會(huì)在寶貝中設(shè)置“付款減庫存”。這樣如果買家沒有及時(shí)付款很容易被先付款的買家搶了庫存。這樣買家會(huì)選擇自己關(guān)閉交易，所以在活動(dòng)設(shè)置庫存時(shí)賣家一定要預(yù)留一些，以應(yīng)對(duì)特殊的情況。同時(shí)一定要在頁面作出及時(shí)付款的說明。
初始操作的技術(shù)壁壘
買家支付遇到問題：新手買家付款遇到?jīng)]有網(wǎng)銀或者支付寶的問題，客服需要有足夠的耐心了解買家是否清楚購物的付款流程，并及時(shí)提供相關(guān)教程，對(duì)銀行業(yè)務(wù)不了解的可以提供銀行的客戶服務(wù)電話。買家在支付的時(shí)候可能會(huì)遇到余額不足、忘記密碼、移動(dòng)證書沒有待在身邊，遇到此類情況可以讓買家選擇朋友代付的方式，或者給買家一點(diǎn)時(shí)間處理遇到的問題。
誤認(rèn)為自己支付成功：提醒買家查看后臺(tái)并且查看網(wǎng)銀或者支付寶的余額，如果沒有支付成功則提醒買家付款，如果已經(jīng)扣款則可能有系統(tǒng)延遲，一定時(shí)間內(nèi)沒有確認(rèn)付款就及時(shí)聯(lián)系淘寶客服。
網(wǎng)速慢造成付款失?。嘿u家可建議買家關(guān)閉其它造成網(wǎng)速不夠的程序、讓買家稍后及時(shí)支付、提醒買家選擇朋友幫忙代付等。
臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)
買家拍下后還想購買其它寶貝一起支付：退款買家店鋪的搭配套餐和其它價(jià)格相差無幾的產(chǎn)品，有滿就包郵策略的一定要提醒客戶湊滿包郵條件。
沖動(dòng)拍下，未成熟考慮：可以告知買家寶貝的成交情況，說明拍下代表了買家的眼光，同時(shí)庫存不足，建議買家盡早付款否則會(huì)造成缺貨無法購買，享受不到已經(jīng)相應(yīng)的優(yōu)惠。
考慮后不想購買了：先按照上一條的辦法引導(dǎo)買家嘗試消費(fèi)，告知買家店鋪已經(jīng)為買家購買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)或者買家可以自行購買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，說明不滿意可以7天內(nèi)無條件退貨。如果買家還是不需要購買可以提成贈(zèng)送小禮品或者引導(dǎo)購買其它產(chǎn)品。
誤拍、錯(cuò)拍、進(jìn)錯(cuò)店、選錯(cuò)寶貝的情況：仔細(xì)詢問買家的需求推薦合適的寶貝給買家。
合理催付，找回煮熟的鴨子
提高付款轉(zhuǎn)換率最直接有效的方法就是催付。合理的催付可以有效的提高客戶體驗(yàn)更可以挽回訂單，過分的催付會(huì)讓買家反感造成主動(dòng)關(guān)閉訂單。麥包包催付的工作比較好，總的催付轉(zhuǎn)換率可以達(dá)到60%，除去貨到付款的催付也可以達(dá)到40%。催付需要注意以下幾點(diǎn)：
催付時(shí)間。一般合理的催款時(shí)間為早上9點(diǎn)30開始，下午是14點(diǎn)30開始，也就是說不要在買家休息或者趕時(shí)間的時(shí)候催付，節(jié)假日還需要延后。其次下單后應(yīng)該盡量做到及時(shí)付款，因?yàn)橘I家有主動(dòng)關(guān)閉訂單并刪除的權(quán)利和操作能力。
催付的話術(shù)。催付需要講究電話銷售技巧，并不是一味的提醒把錢付掉，而是了解買家的需求從而引導(dǎo)買家作出正確的選擇。
這是麥包包催付的一個(gè)真實(shí)的案例，催付并不會(huì)使買家反感，甚至?xí)屬I家感動(dòng)。如果您有貨到付款此業(yè)務(wù)一定要結(jié)合催付好好利用。如果沒有也要結(jié)合淘寶具備的各種新的功能來服務(wù)好買家。以下是催付的基本話術(shù)：
1、 自報(bào)家門
您好，我是淘寶網(wǎng)XXXX(店名)，您XXXX(時(shí)間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品)，您還有印象嗎?
2、 告知通話目的
是這樣的，看您沒有支付呢，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購買，您的眼光真好，不知道是什么原因沒有完成付款呢?有沒有需要我?guī)椭牡胤?
3、 特殊情況
1) 買家：不記得了，好像沒有吧。
賣家：您好，您拍的價(jià)值XXX，收貨人是XXX，收貨地址是XXX，您記起了嗎?
2) 買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。
賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認(rèn)下。
4、 確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付
1) 買家：好的，我馬上就付款
賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。
2) 買家：不好意思，那個(gè)我不想要了
賣家：沒關(guān)系，請(qǐng)問是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購買還有小禮品贈(zèng)送呢。
催付的策略。催付時(shí)要告知買家付款帶來的好處。比如：
1) 您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!-----強(qiáng)調(diào)發(fā)貨
2) 您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了-----強(qiáng)調(diào)庫存
3) 您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。
4) 金額大的訂單一定要用電話直接催付，以回訪的形式先讓買家覺得收到尊重。金額小的訂單可以后臺(tái)催付，有條件的買家還是建議短信催付。
催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購物，但是不要象電視購物那么瘋。注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯(cuò)過不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買家還是不愿意購買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購物渠道等信息。
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本文來源： 提高訂單付款率的高效催付秘訣
