談到轉(zhuǎn)化率，客服這一環(huán)節(jié)是重中之重。萬(wàn)事俱備，是決不能欠了客服這個(gè)東風(fēng)。因此，客服的工作能力，絕對(duì)是整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要求客服要提高轉(zhuǎn)化率，太過(guò)籠統(tǒng)，以硬廣活動(dòng)來(lái)說(shuō)，普遍大家硬廣當(dāng)天的轉(zhuǎn)化率要遠(yuǎn)低于日常的店鋪轉(zhuǎn)化率。其中的原因細(xì)分下來(lái)有很多，客服只是其中一環(huán)?，F(xiàn)在市場(chǎng)都朝著細(xì)分化發(fā)展了，工作要求也需要更加細(xì)分。
從客服的角度來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在主要考察如下兩個(gè)轉(zhuǎn)化率指標(biāo)：
1、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率=最終下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)
2、付款轉(zhuǎn)化率=最終付款人數(shù)/下單人數(shù)
咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率
我們先來(lái)上個(gè)圖，以某一店鋪9.1-9.7號(hào)數(shù)據(jù)為例：
9.1-9.7整體的詢(xún)單人數(shù)為3873人，流失2028人，當(dāng)日下單的有1808人，最終下單的1845人，成功率為47.64%。通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)，我們會(huì)去查看每個(gè)子旺旺的詢(xún)單流失明細(xì)，進(jìn)而分析出，詢(xún)單流失的原因分為那幾大類(lèi)，我們?cè)撊绾胃纳啤?/p>
通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的主要原因有：
1、產(chǎn)品價(jià)格
2、客服響應(yīng)時(shí)間
3、客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度
4、客服的服務(wù)態(tài)度
5、物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間
6、售后服務(wù)及其它
找到問(wèn)題所在，我們就要有針對(duì)性的進(jìn)行改善：
1、產(chǎn)品價(jià)格：九陽(yáng)淘寶店鋪眾多，每家的促銷(xiāo)單品不同，價(jià)格會(huì)有或多或少的差異?？蛻?hù)提出質(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶(hù)合理解釋?zhuān)⑦m時(shí)的推出我們店鋪有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品供客戶(hù)選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失大店風(fēng)范，并會(huì)給客戶(hù)留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶(hù)，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠家爭(zhēng)取活動(dòng)價(jià)格，給客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。
2、客服響應(yīng)時(shí)間：(下圖，以其中9.3號(hào)為例)
首次響應(yīng)時(shí)間：要求每個(gè)子旺旺開(kāi)啟首句自動(dòng)回復(fù)功能，這個(gè)時(shí)間非常容易控制。該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：?jiǎn)柡蛐汀?wèn)候+促銷(xiāo)型、問(wèn)候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。
平均響應(yīng)時(shí)間：21世紀(jì)是個(gè)“快”時(shí)代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復(fù)速度也一定要快。再有需求的客戶(hù)，在問(wèn)題遲遲得不到回答的時(shí)候，也會(huì)悄悄流失。能夠有效的提高我們的平均響應(yīng)時(shí)間的辦法之一：快捷回復(fù)：每天客服遇到的重復(fù)性問(wèn)題高達(dá)80%，針對(duì)我們反復(fù)遇到的問(wèn)題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問(wèn)題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性。其次：打字速度也是考驗(yàn)客服基本功，在招聘一個(gè)客服的時(shí)候，我們首先要求的就是打字速度。其他原因還包括：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開(kāi)電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
3、客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度：一個(gè)客服如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士不會(huì)用槍一樣，毫無(wú)戰(zhàn)斗力。針對(duì)產(chǎn)品，我們會(huì)定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家能親眼見(jiàn)到實(shí)物，動(dòng)手操作一下，加深對(duì)產(chǎn)品的了解。針對(duì)同品類(lèi)不同型號(hào)的產(chǎn)品，會(huì)總結(jié)出賣(mài)點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用。
4、客服的服務(wù)態(tài)度：客服，顧名思義就是為客戶(hù)提供服務(wù)的人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶(hù)，難免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽(yáng)光的下午聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、疲勞的時(shí)候給大家講個(gè)小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時(shí)候及時(shí)關(guān)心、戰(zhàn)斗的時(shí)候鼓舞士氣，及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進(jìn)行客戶(hù)消費(fèi)行為分析，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客戶(hù)心理規(guī)律，并提供精準(zhǔn)服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客戶(hù)帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
5、物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間：現(xiàn)階段，物流無(wú)疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發(fā)貨時(shí)間延遲、因物流引起的到貨時(shí)間緩慢，往往會(huì)成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品非常滿(mǎn)意、客服服務(wù)的也很好、客戶(hù)也已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，一問(wèn)到貨時(shí)間，嫌慢不買(mǎi)了!從我們客服的角度，我們不能夠左右時(shí)間，但我們要講究策略。首先我們要主動(dòng)并客觀跟客戶(hù)溝通發(fā)貨及到貨時(shí)間問(wèn)題，尤其是在大促活動(dòng)，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶(hù)知道情況做好心理準(zhǔn)備;不能等客戶(hù)察覺(jué)了來(lái)質(zhì)問(wèn)我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶(hù)做不到的東西。其次承諾的就必須做到，答應(yīng)了客戶(hù)的特殊要求，就必須自己記錄下來(lái)并適時(shí)跟進(jìn)，保證說(shuō)到做到，成為讓客戶(hù)值得信賴(lài)的商家。
6、售后服務(wù)及其它：完善的售后服務(wù)體系，會(huì)最終促成我們的訂單。因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，最缺乏的是安全感，萬(wàn)一收不到貨、萬(wàn)一收到是壞的、萬(wàn)一不喜歡，客戶(hù)該怎么辦?作為客服，在客戶(hù)提出這些顧慮的時(shí)候，我們要積極的響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
付款轉(zhuǎn)化率
再來(lái)上個(gè)圖，還是以某一店鋪9.1-9.7號(hào)數(shù)據(jù)為例：
9.1-9.7整體的下單人數(shù)為1855人，最終付款的有1697人，成功率為91.48%。取經(jīng)路上多險(xiǎn)阻，歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶(hù)成功下單了，如果不能最終促使客戶(hù)成功付款，那就前功盡棄了!所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。通過(guò)調(diào)查分析，影響付款轉(zhuǎn)化率的主要原因有：
1、客戶(hù)沖動(dòng)型購(gòu)物，冷靜后又不想購(gòu)買(mǎi)了
2、客戶(hù)付款遇到問(wèn)題，無(wú)法成功支付
3、客戶(hù)拍下后，忘記付款
4、下單后的服務(wù)及其它
針對(duì)上述問(wèn)題，我們的改善辦法是：
1、針對(duì)沖動(dòng)型購(gòu)物的客戶(hù)，我們一定要在客戶(hù)的沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒客戶(hù)，我們的活動(dòng)限時(shí)限量;幾點(diǎn)前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。如果不能及時(shí)付款，我們還需要三天付款時(shí)間內(nèi)的定期提醒和回訪。
2、針對(duì)客戶(hù)付款遇到問(wèn)題的，我們要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。我們會(huì)要求客服熟悉整個(gè)下單付款流程;了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個(gè)銀行日限額、客服電話等。
3、針對(duì)拍下后，24小時(shí)未見(jiàn)支付的客戶(hù)，我們會(huì)采取旺旺提醒+短信提醒的功能進(jìn)行提示。但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶(hù)帶來(lái)反感以至于本來(lái)可以成交的訂單被客戶(hù)取消。我們會(huì)通過(guò)統(tǒng)計(jì)，分析每個(gè)催付的話術(shù)所帶來(lái)的最終成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。
4、客戶(hù)下單后，我們客服的服務(wù)也會(huì)成為影響付款的因素。比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常會(huì)灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。
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