咨詢轉(zhuǎn)化率，是指客服接待人數(shù)中下單人數(shù)的占比，綜合考量客服的服務(wù)技巧和能力?？头绾斡行嵘N售轉(zhuǎn)化率?作為一名客服如何有效提升轉(zhuǎn)化率是一個(gè)難題，都說(shuō)現(xiàn)在的顧客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流?？蛻舴?wù)水平因素是提高企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，網(wǎng)站優(yōu)化人員能做的，只是把潛在客戶帶到網(wǎng)站上來(lái)，而如何留住來(lái)到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。
網(wǎng)上購(gòu)物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，客戶只能通過(guò)文字、圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品、物流等方面的信息，只能通過(guò)銷售客服的接待來(lái)答疑解惑。為了提高咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和提升。
提高溝通技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易：
1.快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好印象。
2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等語(yǔ)氣詞，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)。
3.像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
4.了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專業(yè)形象。
5.溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專業(yè)的購(gòu)物建議。這個(gè)崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心;最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽(tīng)得到、看得見(jiàn)臉上的微笑。
善于推薦產(chǎn)品
1.七分問(wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果。
2.提問(wèn)是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求。
3.熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。
4.推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議。
5.有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。
有效促成交易
下單購(gòu)買是銷售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問(wèn)法和yes sir法。
1.利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問(wèn)題的解決。
要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
2.前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。
要點(diǎn)：配合店鋪的促銷政策。
3.詢問(wèn)法：通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)題解決。
要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。
4.yes sir法：永遠(yuǎn)說(shuō)： 是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶。
要點(diǎn)：站在客戶的立場(chǎng)為自己說(shuō)話，有步驟的解決問(wèn)題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購(gòu)買。
通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 1.產(chǎn)品價(jià)格 ;2.客服響應(yīng)時(shí)間 ;3.客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度 ;4.客服的服務(wù)態(tài)度 ;5.物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間 ;6.售后服務(wù)及其它。
下面就來(lái)介紹一下如何利用客服技巧提升咨詢轉(zhuǎn)化率。
1.產(chǎn)品價(jià)格
淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價(jià)格會(huì)有或多或少的差異?？蛻籼岢鲑|(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并適時(shí)的推出我們店鋪有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失風(fēng)范，并會(huì)給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠家爭(zhēng)取活動(dòng)價(jià)格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。
2.客服響應(yīng)時(shí)間
首次響應(yīng)時(shí)間：要求每個(gè)子旺旺開(kāi)啟首句自動(dòng)回復(fù)功能，這個(gè)時(shí)間非常容易控制。該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：?jiǎn)柡蛐?、?wèn)候+促銷型、問(wèn)候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。
平均響應(yīng)時(shí)間：21世紀(jì)是個(gè)“快”時(shí)代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復(fù)速度也一定要快。再有需求的客戶，在問(wèn)題遲遲得不到回答的時(shí)候，也會(huì)悄悄流失。
能夠有效的提高我們的平均響應(yīng)時(shí)間的辦法之一：快捷回復(fù)，每天客服遇到的重復(fù)性問(wèn)題高達(dá)80%，針對(duì)我們反復(fù)遇到的問(wèn)題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問(wèn)題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。
其次：打字速度也是考驗(yàn)客服基本功，在招聘一個(gè)客服的時(shí)候，我們首先要求的就是打字速度。
其他原因還包括：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開(kāi)電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
3.客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度
一個(gè)客服如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士不會(huì)用槍一樣，毫無(wú)戰(zhàn)斗力。針對(duì)產(chǎn)品，我們會(huì)定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家能親眼見(jiàn)到實(shí)物，動(dòng)手操作一下，加深對(duì)產(chǎn)品的了解。針對(duì)同品類不同型號(hào)的產(chǎn)品，會(huì)總結(jié)出賣點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用。
4.客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)的人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽(yáng)光的下午聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、疲勞的時(shí)候給大家講個(gè)小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時(shí)候及時(shí)關(guān)心、戰(zhàn)斗的時(shí)候鼓舞士氣，及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客戶心理規(guī)律，并提供精準(zhǔn)服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
5.物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間
現(xiàn)階段，物流無(wú)疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發(fā)貨時(shí)間延遲、因物流引起的到貨時(shí)間緩慢，往往會(huì)成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶對(duì)產(chǎn)品非常滿意、客服服務(wù)的也很好、客戶也已經(jīng)決定購(gòu)買，一問(wèn)到貨時(shí)間，嫌慢不買了!從我們客服的角度，我們不能夠左右時(shí)間，但我們要講究策略。
首先我們要主動(dòng)并客觀跟客戶溝通發(fā)貨及到貨時(shí)間問(wèn)題，尤其是在大促活動(dòng)，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備;不能等客戶察覺(jué)了來(lái)質(zhì)問(wèn)我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。
其次承諾的就必須做到，答應(yīng)了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來(lái)并適時(shí)跟進(jìn)，保證說(shuō)到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。
6.售后服務(wù)及其它
完善的售后服務(wù)體系，會(huì)最終促成我們的訂單。因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，最缺乏的是安全感，萬(wàn)一收不到貨、萬(wàn)一收到是壞的、萬(wàn)一不喜歡，客戶該怎么辦?作為客服，在客戶提出這些顧慮的時(shí)候，我們要積極的響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。
7.咨詢技巧
把常用的話語(yǔ)添加到快捷回復(fù)中，以提高咨詢響應(yīng)速度。
善于使用表情 ，以使顧客感覺(jué)更加親近，從而增加他對(duì)店鋪的信任以促進(jìn)成交。
少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問(wèn)題。
系統(tǒng)的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。
8.咨詢場(chǎng)景分析
場(chǎng)景1：現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。
這個(gè)時(shí)候客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)詢問(wèn)較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問(wèn)題整理成“常見(jiàn)問(wèn)題”添加到商品詳情頁(yè)面中去。
場(chǎng)景2：有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符。
這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服需要可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
場(chǎng)景3：客戶猶豫不決。
客服需要利用專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧去說(shuō)服顧客，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。
場(chǎng)景4：有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。
這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。
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