開篇之前，自我介紹一下。我是來自赤兔的陳華金，專注研究電商客服工作流程與績效考核管理。這邊和大家聊一聊客服績效考核，主要是思路這塊，拋磚引玉一下，探討一下。
先來看一組數(shù)據(jù)舉例
假設(shè)一家店鋪有10個(gè)售前客服，每個(gè)客服每天接待售前咨詢100人，那店鋪一天就總共接待1000個(gè)售前咨詢。如果客服售前咨詢轉(zhuǎn)化率為40%，客單價(jià)為100元，根據(jù)客服銷售額=售前咨詢量X咨詢轉(zhuǎn)化率X客單價(jià)，那這個(gè)店鋪一天的客服銷售額為4萬元，一個(gè)月30天，就是120萬元。
同時(shí)，在不增加流量成本投入的前提下，通過提升客服的銷售技能，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，分別提升20%，即，咨詢轉(zhuǎn)化率從40%提升到48%，客單價(jià)從100元提升到120元，根據(jù)客服銷售額計(jì)算公式，客服銷售額提升了44%，即從月客服銷售額120萬，提升到172.8萬。這中間多出來的52.8萬客服銷售額，就是客服銷售技能提升的價(jià)值體現(xiàn)了。
從這個(gè)數(shù)據(jù)舉例中，我們可以了解這么幾個(gè)信息：
1、數(shù)據(jù)的重要性，數(shù)據(jù)出來了，一切價(jià)值體現(xiàn)才顯得直觀;
2、績效數(shù)據(jù)，直接影響客服以及店鋪的銷售額數(shù)據(jù);
3、做客服績效考核，目的是為了提升客服的績效數(shù)據(jù);
4、良性的績效考核，應(yīng)該連帶著激勵(lì)措施。
從這里，主要我們可以知道，客服績效考核的重要性，以及我們需要做客服績效考核的必要性。客服的每一次接待，每一個(gè)來咨詢客服的顧客，她首先是有購買意向的?？头娜蝿?wù)，就是促成每一次售前咨詢的成交?？头冃Э己?，它絕對(duì)不僅僅只是一些數(shù)據(jù)，或者一張表格，也不僅僅只是為了用來給客服計(jì)算獎(jiǎng)金。終究到底，做客服績效考核，目的就是為了提升，提升店鋪數(shù)據(jù)，以及提升客服數(shù)據(jù)。
再回到文章主題，了解一下什么叫做客服績效考核
百度百科里認(rèn)為，績效考核也稱成績或成果測(cè)評(píng)，是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績和由此帶來的諸多效果做出價(jià)值判斷的過程。
看起來太復(fù)雜，所以直接pass掉!
簡單的來說，客服績效考核，就是一個(gè)協(xié)議，由客服管理者制定，客服完成，再從管理者那獲取相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。那，一個(gè)完整的客服績效考核思路，應(yīng)該是怎么實(shí)施的呢?分幾個(gè)步驟完成：
1、由客服管理者制定客服績效考核方案;
2、客服完成考核方案，實(shí)現(xiàn)幫助店鋪多賺錢;
3、店鋪再把客服多賺的錢中，抽出部分用來回饋客服的努力;
4、最終實(shí)現(xiàn)完成客服績效考核后，店鋪和客服都多賺錢。
這四個(gè)步驟，前三個(gè)為主體，分別從甲方制定到乙方完成再到兌現(xiàn)考核成果，是一個(gè)嚴(yán)格意義上的合同、協(xié)議。而第四個(gè)為績效考核的最終目的，就是實(shí)現(xiàn)雙方都多賺錢。
一個(gè)完美的績效考核方案，必須是雙方都認(rèn)可的，即制定績效考核方案方，和實(shí)施績效考核方案方，或者說客服管理者方，和客服團(tuán)隊(duì)方。以指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值為例，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)，制定方客服管理者自然希望標(biāo)準(zhǔn)值能夠越高越好，這樣給公司給店鋪帶來的效益是最高的，而實(shí)施方客服團(tuán)隊(duì)自然希望標(biāo)準(zhǔn)值能夠越低越好，這樣會(huì)更容易達(dá)標(biāo)獲得獎(jiǎng)勵(lì)。所以，在這方面，就得做到平衡，制定出來的績效考核方案，必須得到雙方的認(rèn)可。
那，設(shè)定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，如何才能夠獲得雙方的認(rèn)可呢?這邊以咨詢轉(zhuǎn)化率為例，來進(jìn)行分析。
管理者這邊，自然希望能夠高一些，比如70%，然后客服那邊認(rèn)為70%太難達(dá)到了，會(huì)認(rèn)為，這明顯就是坑人，沒誠意，不可能達(dá)到的，即使獎(jiǎng)勵(lì)再高也只是虛的。那客服這邊呢，當(dāng)然希望越低越好，最好30%就達(dá)標(biāo)，可30%，對(duì)店鋪來說也無多大意義，因?yàn)榭冃Э己藭?huì)給客服獎(jiǎng)勵(lì)，回報(bào)客服的努力，但也不是發(fā)錢送錢。所以，在這方面，就需要找到個(gè)平衡點(diǎn)，雙方都滿意，客服通過努力可以達(dá)到，而達(dá)標(biāo)了公司也可以多賺錢。如何設(shè)定好指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值呢，這里有兩個(gè)方法：
1、客服行業(yè)參考數(shù)據(jù)，通過了解同類目下的店鋪相關(guān)績效數(shù)據(jù)的均值，來定自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)值;
2、自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，比如設(shè)定這個(gè)月的績效數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值，可以參考上個(gè)月的數(shù)據(jù)來定。
同時(shí)，結(jié)合自己的目標(biāo)值，來衡量，定值。個(gè)人比較傾向于，參考自己店鋪的歷史數(shù)據(jù)，來設(shè)定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值。比如上個(gè)月客服的咨詢轉(zhuǎn)化率的平均值為42%，這個(gè)月我就可以定45%-48%。
至于獎(jiǎng)勵(lì)方面，主要是算賬的問題了。開篇的時(shí)候，也和大家算過一筆賬，主要是針對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，來進(jìn)行算賬的?；氐介_篇的那個(gè)數(shù)據(jù)舉例，當(dāng)客服銷售能力提升，咨詢轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)分別提升20%的時(shí)候，客服銷售額提升了44%。即在那個(gè)例子中，在不增加流量成本投入的前提下，客服為公司多賺了52.8萬元銷售額。假使去掉商品成本等各種成本，最終客服多為公司產(chǎn)生利潤20萬元，我們作為管理者，績效考核方案制訂者，能否拿出其中2萬元來回報(bào)客服的努力呢?
通過這樣的分析，我們又可以得到另一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)。比如，咨詢轉(zhuǎn)化率，我們當(dāng)前為40%，現(xiàn)在定48%這個(gè)值，如果客服能夠達(dá)到，額外獎(jiǎng)勵(lì)1千元。對(duì)公司來說，只是拿出客服為公司多賺的錢中的一部分，回饋客服的努力，對(duì)客服來說，努力過就能得到相應(yīng)的回報(bào)，并且看起來目標(biāo)也不是很難實(shí)現(xiàn)，所以會(huì)更加重視每一次的售前接待。這些，都只是算賬的問題。想做好一個(gè)完美的客服績效考核方案，首先你就必須要先學(xué)會(huì)算賬。
再一個(gè)就是排名獎(jiǎng)勵(lì)
上半年的時(shí)候，去廣州拜訪過一家公司。他們非常糾結(jié)客服的平均響應(yīng)時(shí)間太慢的事情，大概平均一分鐘左右，希望我能夠支招，幫助他們客服提升平均響應(yīng)時(shí)間。我當(dāng)時(shí)說，教客服怎么做，不如告訴客服為什么要去做，砸錢吧，做個(gè)排名獎(jiǎng)，平均響應(yīng)時(shí)間做的最好的客服，獎(jiǎng)勵(lì)高一些。后來，他們?cè)O(shè)定了平均響應(yīng)時(shí)間做到第一名的客服，額外獎(jiǎng)勵(lì)800元。再后來，他們店鋪的客服平均響應(yīng)時(shí)間在10秒左右，第一名的達(dá)到6秒。這個(gè)數(shù)據(jù)是他們店鋪客服7月份的數(shù)據(jù)。
這個(gè)例子不一定非常合理，每個(gè)人有每個(gè)人的認(rèn)識(shí)。舉這個(gè)例子，我最想表達(dá)的是，不帶獎(jiǎng)勵(lì)的績效考核是毫無意義的，要做好一套績效考核方案，必須連帶非常完美的激勵(lì)措施。
所以，客服績效考核說簡單不簡單，說難也不難，總結(jié)一下：
1、考核目的是提升和賺錢，一個(gè)完美的績效考核方案是客服績效考核的起點(diǎn);
2、貴在執(zhí)行力，不去執(zhí)行或者沒法執(zhí)行的方案只能是一張廢紙;
3、不與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤的績效考核，是耍流氓行為，同時(shí)也只能算是空談。
最后，附贈(zèng)一份綜合的績效考核參考方案：
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