現(xiàn)在在淘寶上開網(wǎng)店，不斷飛漲的成本，讓淘寶店的小老板們坐不住了，所以賣家一定要做好回頭客營(yíng)銷，衡量一個(gè)淘寶店鋪是否成功，只要回頭看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。
那么如何做好回頭客營(yíng)銷呢?現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動(dòng)。”只有這樣，客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)?ldquo;回頭客”。淘寶賣家們要重視回頭客營(yíng)銷。而回頭客營(yíng)銷中，我們應(yīng)該如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失呢?
如何定義客戶流失？
客戶流失率有很多種定義，一般零售學(xué)上，采用“一年及以上還沒有回來購(gòu)買的客戶占比”定義客戶流失率，是一個(gè)每天都在變動(dòng)的慨念?？蛻袅魇г趺此悖@里總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)給賣家朋友們共享（不適合超長(zhǎng)周期的消費(fèi)品，比如家電、床墊、大家具等）。
為什么流失
通過對(duì)淘寶店大賣家的客戶群體抽樣調(diào)研，總結(jié)了一些客戶流失的原因，可供賣家們自檢：
1.客戶忘了你的店鋪叫什么名字（50%以上的買家，只購(gòu)買過一次的客戶為主）；
2.客戶購(gòu)買的滿意度下降，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務(wù)落后等（10%左右的買家，在二次購(gòu)買以上的客戶中較為明顯）；
3.客戶選擇太多了，喜歡換著店鋪買（占15%左右的買家，在二次購(gòu)買以上的客戶中較為明顯）；
4.價(jià)格因素（20%以上買家）；
5.其他原因（消費(fèi)習(xí)慣的遷移等5%）。
降低流失率
知道了以上的定義以及原因之后，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合客戶生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低客戶流失率的策略。
針對(duì)客戶可能忘記店鋪的問題，采用如下措施：
1.明確店鋪定位和宣傳語(yǔ)，在每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)（前臺(tái)頁(yè)面、客服、包裹、社區(qū)等）上強(qiáng)化；
2.某些類目通過贈(zèng)送一些有意思的小禮品，幫助客戶記住店鋪；
3.采用“收藏有禮”等類似形式，幫助客戶記住店鋪；
4.采用客戶關(guān)懷的模式，用UED較好的關(guān)懷體驗(yàn)，提醒客戶的存在，比如短信、EDM關(guān)懷，高價(jià)格商品的電話關(guān)懷等。
針對(duì)淘寶店客戶滿意度下降的問題，采取如下措施：
1.建立階梯型會(huì)員體系，把更大的折扣給予貢獻(xiàn)更大的回頭客。這里的貢獻(xiàn)不能只考慮消費(fèi)金額，而是要考慮R(最后一次購(gòu)買)、F(購(gòu)買頻次〕和M(購(gòu)買金額〕三個(gè)部分；
2.通過商品矩陣劃分，把利潤(rùn)商品更多的用于會(huì)員體系。
針對(duì)客戶選擇多的問題，采用如下措施：
1.通過定期客戶調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的調(diào)整產(chǎn)品線，滿足客戶的新鮮感；
2.把“簽到有禮”等類似形式和新品調(diào)整、上架結(jié)合；
3.采用一些類似于“早買早優(yōu)惠”等策略推廣新品，搶占客戶。
對(duì)于價(jià)格問題，采用如下策略：
1.把商品劃分為引流商品、利潤(rùn)商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對(duì)主類目、全網(wǎng)客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)；利潤(rùn)商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶群體 的商品；邊緣商品是銷量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶乳性都很差的商品：潛力商品是有可能成長(zhǎng)為利潤(rùn)商品、引流商品的商品。需要往意的是，服裝等時(shí)尚類短周期消 費(fèi)品，從單品角度劃分引流商品和利潤(rùn)商品的較難，更多的通過應(yīng)用場(chǎng)景搭配等形成套裝，制造利潤(rùn)商品矩陣；
2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(dòng)(店鋪、類目、淘寶)，并優(yōu)先通知流失客戶，挽回其中的價(jià)格敏感人群，尤其是只購(gòu)買過一次的人群；
3.利潤(rùn)商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購(gòu)買過2次及2次以上的回頭客流失；
4.對(duì)于不同的細(xì)分人群，采用不同的和商品結(jié)合的策略，挽回可能流失的客戶。
淘寶店經(jīng)營(yíng)，就在于不斷的調(diào)整，不斷的優(yōu)化，才能不斷的進(jìn)步。
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本文來源： 如何防止網(wǎng)店客戶流失？
