復(fù)購率練成法：直視客戶開發(fā)與維護

　　隨若電子商務(wù)逐漸滲透，從店鋪商品的整體復(fù)購率上，，老客的轉(zhuǎn)化略高于新客，相比部分母嬰賣家，有，十年母嬰品牌經(jīng)營經(jīng)驗的神豆在三年前就開始直視客戶的開發(fā)和維護。

　　自建客服系統(tǒng)

　　店鋪客服的培訓(xùn)，一直被神豆視為發(fā)展中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在客服進行用戶接待服務(wù)時.諸如包合寶寶具體出生日期、媽媽，好等問題.客服的回，滿意度不得低于90%，如果低于90%會扣獎金。銷售環(huán)節(jié)中的開場白、結(jié)束語，說得很簡單，做好的話.會給客戶留下不錯的印象。

　　售前 店鋪的客服系統(tǒng)是自己開發(fā)的，鑲嵌了很多功能，這個客戶用的是哪-個快遞.包括寶寶現(xiàn)在是幾個月大.幾個月大的時候應(yīng)該推薦他什么樣的商品，力求將商品推薦做月更加摘準。其中還有很多其他功能，包括買家詢單、主推商品搭配等等。

　　售中 神豆旗艦店做的比較早的是.店鋪在線上會吸納-些退休的醫(yī)生，還有營養(yǎng)師，以及一些優(yōu)秀的員工，這是接觸點的管理。包括和快遞公司的合作，比如在收到包班的第二天，店鋪會按照客單價以及用戶參與的積極程度及其他緯度將用戶篩選出來。跟蹤訂單服務(wù)的愧況如何，在收到包裹后的第25天會做電話回訪.了解用戶購買產(chǎn)品后的感受。比如，還有5夭寶寶就半歲生日了，把這些信息告訴給消費者，并送上祝福等。同時，會自設(shè)醫(yī)生熱線，很多消費者會打電話來咨詢小孩子的日常問題，相比客服回復(fù)，醫(yī)生解答的自然會專業(yè)很多，也能得到更多消費者的認可。

　　售后從整個嬰幼兒時期，到小孩子得了什么病、身體有什么狀況等等這些問題，店鋪新來的客服只要培訓(xùn)完后，有什么不住的知識，90%的內(nèi)客都可以通過店鋪自身的客服系統(tǒng)，得到.快速度的解答.整個流程從售前、售后服務(wù)得很好.就很有可能為店鋪帶來更多復(fù)購率，如果這個客戶流失的話，店鋪跪要花費更多的成本去挽回一個客戶，相對來說.老客戶的維

　　護成本比起新客戶的維護成本要低得多。

　　完善用戶對接渠道

　　消費者對于你品牌的認知程度，對于品牌發(fā)展很重要。

　　工視互聯(lián)網(wǎng)神豆對百度知道、問答性網(wǎng)站的關(guān)注度很高，也很，視多種渠道上用戶獲取母嬰知識的方式。百度知道有可能是-個問答，但對于淘寶來說可以和商品有關(guān)聯(lián)，這個是時效的轉(zhuǎn)化.效果相當不錯，也非常摘準。比如，這個問順發(fā)出來6個小時，一共有368次的訪問流.很厲客，這個流且是免費的，如果回答得好，消費者對伽的品牌的信任度就會更高。

　　專家問.這對于品牌商來說:相當關(guān)勝。問答專家，網(wǎng)絡(luò)達人，如果說得夸張一點，搞定一個意見領(lǐng)袖，你會很快的獲得用戶關(guān)注。神豆在做客戶回訪時.聽到很多客戶說，應(yīng)該給很大的優(yōu)息.因為大多數(shù)用戶是通過某些專家或達人推薦過來的。口碑營銷是真正低成本的營銷.有可能短期不出效果，但是持之以恒，兩三年以后會達到很好的效果。

　　隨著淘寶大環(huán)境的流量變得愈來愈難獲取，賣家想要獲得曝光.就需要有更多的付出。以前剛做淘寶的時候，流量成本不會很高，現(xiàn)在流量獲取較難的情況下，就需要賣家通過現(xiàn)有淘寶推出的各種免費流量渠道去深挖。

　　綜上所述.復(fù)購決定了你的利潤，離開了用戶復(fù)購.你的用戶引流成本和維護就會比較困難。賣家對會員一定要細分層級，具體怎么分是按照商品的特性和店鋪定位而定。神豆在這一方面做得比較細化，比如嬰幼兒的營養(yǎng)品會很細分。對于消消費者要足夠重視，包括賣家用到的ERP也好，旺旺也好，按照我們的瀚求來做接口。.后是數(shù)據(jù)，關(guān)于培訓(xùn)，這個是極其重要的，放眼到世界5009都是員工的培訓(xùn)，無論是哪一個崗位們.要求都越細致越好，不能偷翻。

　　在具備了豐富的產(chǎn)品知識儲備下，可以在全網(wǎng)去做。淘寶是一個集餐地.通過站外引流到淘寶來成交也可以參考。

　　相信大家看了案例中的店鋪如何提高復(fù)購率的方法之后，有了一定的自己的想法。如果你也想降低成本，維護住老顧客，那么就行動起來吧。