如何管理運營店鋪CRM老客戶

答案：1丶先理解什么是沉睡會員？

沉睡會員是指在店鋪購買后，超過一定時間未回來購買的客戶。這個一定時間要根據自己店鋪的實際情況去定義，也就是說不同店鋪的會員定義的沉睡的時間點是不一樣的。

沉睡客戶會有兩部分：假如你定義的是超過九十天為購買就是沉睡會員；分兩部分來看，第一：你現有的數據庫里已經有一批客戶是沉睡客戶了；第二：你每天都會有一批新的沉睡客戶產生，昨天是89天每購買，到今天就是就是九十天了；

2丶為什么會出現沉睡客戶？

要解決怎么激活沉睡會員之前要理解為什么會出現沉睡會員，這樣才能從根源上去盡可能的杜絕沉睡會員的出現。正常情況下出現沉睡會員的原因在：A丶你的產品或品牌不好，導致客戶對你的店鋪不滿意最后不回來；B丶你沒有做好客戶的溝通，客戶忘了你了；C丶你的服務你的售后有問題，導致客戶不再回頭；

了解為什么出現沉睡會員后，可以從源頭上去避免沉睡客戶的出現，因為對于店鋪而言，你現有的數據有一部分是沉睡會員，接下來還會不斷有數據也就是客戶進入沉睡會員的行列。

3丶如何激活

如何激活，一般情況下是了解了原因之后然后對癥下藥。A丶做好客戶的整體服務，尤其是售前和售后服務，盡可能的從源頭上避免沉睡客戶的出現，這是治本的體現，而不是等出現沉睡之后才去激活；B丶客戶分層：對沉睡客戶也要做好分層管理，通過客單價，購買次數等方式去把客戶細分為：高質量沉睡客戶，低質量沉睡客戶；然后根據客戶類型喚醒的方式方法不同；C丶借助活動喚醒：平常一些上新，團購丶大促活動的時候可以考慮結合這些活動去對沉睡客戶進行喚醒；D丶主動喚醒：發(fā)現沉睡客戶之后主動去給沉睡客戶進行喚醒，這時更多的可以采用定向優(yōu)惠的方式去操作，給沉睡客戶實惠；Ｅ丶沉睡客戶固定提醒關懷：這個是針對我們一開始說到的第二部分每天新產生的沉睡客戶，假如你的客戶是九十天進入沉睡期，你可以設置一個固定的針對所有的八十天為購買的客戶進行一個定期的提醒；F丶適當的放棄：對于沉睡已久的，通過各種方式激活過的客戶還是沒回來購買的，要學會適當放棄。別死扛，有可能他已經換id號了；

小結：

1丶定義好流失期客戶的周期，清楚的了解你現在有多少流失的客戶，每天會有多少客戶進入流失期；

2丶對流失期的客戶進行細分，例如高質量流失客戶（客單價高丶購買次數高），低質量流失客戶（客單價低，購買次數低），預流失客戶（即將流失的客戶）等等。

3丶做好細分后對不同客戶采取不同的策略對客戶進行維護和營銷，策略：簡單喚醒丶打感情牌丶節(jié)日問候休眠提醒丶送優(yōu)惠券丶滿就送等方式。針對不同客戶采用不同的喚醒方式；

4丶流失客戶多次營銷后，要學會適當的放棄，針對質量確實不高，不怎么感冒的客戶可以采取策略性的放棄。

5丶做好源頭的維護，做好現有客戶的維護，不要再讓你的客戶進入流失期，做好客戶長期規(guī)劃，與客戶保持溝通和服務。

6丶不同行業(yè)不同類目不同店鋪和不同品牌客戶的維護方式應該有所不同，要盡可能的結合自己的實際情況進行。

問題二：做活動的時候要不要發(fā)信息給客戶，會不會對老客戶有影響呢？

答案：1丶先分析你活動的目的，單純以流量還是希望借助活動來吸引老客戶。最終目的決定你要不要發(fā)，包括你有沒有這樣的預算；

2丶適不適合發(fā)：分析活動情況進行活動定位，有些活動不適合老客戶，例如：某件產品的清倉活動，就不大適合對以前買過的客戶進行推送，所以要進行針對性營銷；

2.　進行客戶細分：你也可以先對你的客戶進行分層，進行客戶群體篩選；再決定適不適合給這部分客戶發(fā)短信

3丶發(fā)信息肯定會對老客戶有營銷的，即使現在短信郵件存在各種問題，但不可否認他還是有他的價值所在，所以影響肯定是會有的，前提還是看你怎么做。

4丶短信發(fā)不發(fā)，會涉及到什么時候發(fā)短信，給什么客戶發(fā)短信，短信和郵件丶微博丶微淘丶微信如何交叉使用的問題。這個要結合整年的活動情況做一個全盤的計劃。

問題三：品牌團怎么細分客戶？

品牌團活動的目的和規(guī)劃：是否打算對老客戶做活動？有沒有足夠的預算？這些決定了你接下來客戶要分到哪個層級

1丶明確聚劃算品牌團的目的，是單單引流還是希望也能對老客戶做一些喚醒，聚劃算有三個目的：做品牌-可以不賣一單，就當打廣告；做銷量-做一切關聯；清庫存-能清多少清多少。每個目的玩法都不一樣，所以，三者只能取其一。這個跟店鋪品牌方向也是一樣的，店鋪是走品牌路線還是銷貨路線的，只是偶爾上聚劃算的話可以給老客戶做一些實惠，如果經常上的話就要考慮對老客戶的利益關系；

2丶如何細分比較好：（根據聚劃算的產品丶價格來細分）聚劃算走量可以以：買過聚劃算的，或者同類產品或互補的產品的客戶丶休眠流失的客戶通過聚劃算來喚醒丶下單未付款的客戶，這部分客戶可能大部分都是因為價格原因而未嘗試購買；細分有三個關鍵點：第一你上什么活動；第二你賣什么產品？第三你的價格是多少，一個活動用戶關注的主要會是這三個點；

3丶剛開始做會員營銷的話，如果可以監(jiān)控到效果，可以嘗試數量大點，然后細分組，通過監(jiān)控分析什么客戶群比較適合聚劃算活動；

4丶一般建議賣家針對休眠流失客戶丶下單未付款丶客單價低等低質量客戶的時候都會建議客戶以促銷為主，這部分客戶都可以嘗試聚劃算營銷丶定向優(yōu)惠丶優(yōu)惠券營銷等；

5丶如果是預算足夠的前提下：即使是針對所有客戶都去發(fā)品牌團的活動，你也要做到細分，，然后根據細分客戶情況決定是否多次營銷及營銷內容如何設計；（并不是所有的客戶都不適合發(fā)兩次，如有些客戶預熱時需要兩次以上，以客戶的行為習慣為主）

6丶品牌團包括做其他活動：如果從引流的層面來考慮的話，在不懂的情況下有時也可以簡單粗暴一點，不用考慮得那么細。

問題四丶平時催付時間怎么把握

1丶 先分析你客戶的下單付款時間是哪個時間段；基于這個時間段來考慮。

2丶 催付的方式，是客服旺旺催付還是短信催付，旺旺一般是及時的，短信時間稍微會晚點，兩者結合的時候又不一樣了；

3丶 不看具體下單時間段的話，建議：可以選擇在兩個小時內的催付；或者在24小時的時候催付（同個時間段客戶會有相同的一些行為），當然時間其實沒有絕對的，最好可以做一個測試，就是多個時間段，然后運行一段時間后再具體來考慮什么時間段比較適合；

4丶 另外：催付也要考慮客戶的細分及不同客戶的不同文案設計

問題五丶怎么提高催付成功率

1.　分析原因，做好源頭，售前客服是一個關鍵點。2丶催付時間點和催付條件細分，盡可能做到個性化服務；3丶催付文案做優(yōu)化；4丶催付方式優(yōu)化：可以采用多種催付方式，電話丶旺旺丶短信丶微信等都可以去嘗試；

問題六丶如何準確的分析丶了解店鋪會員數據？

1丶 基本數據分析：通過地址丶聯系方式等對客戶做基本細分，了解客戶最基礎的一些信息

2丶 購物數據分析：通過購買次數丶時間丶金額等對客戶做購買層面的分析；

3丶 行為數據分析：從登陸時間丶休眠時間等行為方面對客戶做細分

4丶 宏觀數據分析：你做什么行業(yè)，你要從全網的數據來分析你這個行業(yè)的用戶的一些行為，再大一點，你的了解整個互聯網用戶的購買行為和心理行為，通過這些宏觀的數據在細化到你這個店鋪具體的會員數據；

問題七丶不同平臺丶店鋪會員共享營銷時，如何營銷？營銷方法是什么？

1丶 同個品牌不同平臺的數據可以在不同店鋪做營銷的時候嘗試去做自己內部的聯合營銷，或者說你不同平臺有活動的時候可以嘗試對你其他平臺的會員做一些營銷。

2丶 最好不要想著能把淘寶的流量引導京東，把京東的會員引到淘寶，每個人的購物習慣不同，不用刻意為之；

3丶 營銷方法：聯合營銷丶交叉營銷都可以

問題八丶郵件營銷的方法?

1丶注重郵件設計；

2丶注意郵件客戶的細分；

3丶注意郵件效果的分析和反饋；

4丶方法其實也是結合你的日常活動去開展的，郵件只是一個溝通的渠道，前面講了如何結合郵件短信去做交叉性的營銷和服務；

5丶這一塊大家可以多去看看郵件營銷方面的書籍和一些網站，多去訂閱下不同平臺的郵件，像京東丶當當這些，看他們給你們發(fā)什么郵件；

6丶 郵件發(fā)送效果分析（下面是基礎的）

7丶 郵件回購效果分析（基礎的）