做好店鋪老顧客的維護(hù)工作，是每一個(gè)賣(mài)家都需要做的工作。不是只有大賣(mài)家才會(huì)去維護(hù)老顧客咱小賣(mài)家也要，維護(hù)好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊(cè)的，準(zhǔn)確說(shuō)是上個(gè)月才開(kāi)始投入運(yùn)營(yíng)的，目前4心，雖沒(méi)有很輝煌的業(yè)績(jī)，但相比同行的增長(zhǎng)速度，我覺(jué)得我還是可以的。所以今天分享下自己維護(hù)老顧客的一些小心得，希望對(duì)大家有用。
獲取客戶是每個(gè)賣(mài)家都在努力的事，但在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來(lái)越高，所以我們?cè)讷@取新客戶的同時(shí)，要對(duì)我們自家的會(huì)員維護(hù)好，這也是我們的一筆財(cái)富。我也一直覺(jué)得維護(hù)老客戶要比引進(jìn)新客戶要來(lái)得重要。為什么呢？因?yàn)槟阒挥行纬勺约阂惶拙S護(hù)老客戶的方案，才能讓你引進(jìn)的新客戶也轉(zhuǎn)換成老客戶。否則就會(huì)出現(xiàn)你引進(jìn)來(lái)的客戶買(mǎi)完就流失了。
我是做佛珠的，因?yàn)楹鸵粋€(gè)比較大型的廠合作，所以貨源我覺(jué)得是我的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。貨是自己的，對(duì)庫(kù)存及品質(zhì)是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個(gè)簡(jiǎn)單好記的名字，更方便顧客的記憶。
其次就是購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差，購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差不僅僅是客服態(tài)度差的因素，還包括回應(yīng)慢丶產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)丶快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差丶以及產(chǎn)品的附加價(jià)值，這些都是導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差的因素，如果出現(xiàn)這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會(huì)再回頭嗎？答案顯然是不可能。針對(duì)這些因素我們要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后分析得出解決方案。對(duì)于產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)這個(gè)因素，如果是代理的可能就無(wú)法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質(zhì)我能控制好?？爝f速度和快遞員送貨態(tài)度的因素，對(duì)于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產(chǎn)品的附加價(jià)值，我們?nèi)绻怯行《Y品贈(zèng)送的，那最好了，能夠讓買(mǎi)家覺(jué)得物有所值。如果沒(méi)有小禮物贈(zèng)送的，我們可以贈(zèng)送優(yōu)惠券，不僅能讓買(mǎi)家二次購(gòu)買(mǎi)，還能讓買(mǎi)家覺(jué)得有優(yōu)惠。
第三就是成立專人維護(hù)老客戶。這個(gè)步驟能適合所有類目，比如一些曾經(jīng)旺旺來(lái)主動(dòng)讓我們?nèi)ゴ呖爝f的買(mǎi)家，我們可以對(duì)這個(gè)訂單進(jìn)行關(guān)注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問(wèn)買(mǎi)家是否收到了。你們知道這個(gè)步驟能讓買(mǎi)家的好感度上升很多嗎？從買(mǎi)家的后續(xù)評(píng)價(jià)就能看出了。
第四丶感情營(yíng)銷(xiāo)老客戶。凡是在我們店鋪下過(guò)訂單的，或者跟我們聊過(guò)天的，我都會(huì)加他們好友。在做促銷(xiāo)的時(shí)候群發(fā)信息，但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問(wèn)候信息，我們可以不打廣告，但要讓買(mǎi)家知道我們?cè)诤跛?/div>
第五丶老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設(shè)置階梯折扣價(jià)，還可以設(shè)置一些老客戶專享的活動(dòng)產(chǎn)品，不僅能夠讓0銷(xiāo)量的產(chǎn)品有銷(xiāo)量，還能讓老客戶撿便宜。
第六丶給老客戶一些附加價(jià)值。因?yàn)榉鹬椴粌H自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求，我會(huì)幫忙寫(xiě)賀卡，并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個(gè)比較好看點(diǎn)的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個(gè)收到禮物的人也滿意，這么一來(lái)不就又拉到一個(gè)客戶了嗎！
以上分享的是我這一個(gè)多月來(lái)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家有用哦。從做維護(hù)老客戶的這些工作起，我確實(shí)發(fā)現(xiàn)很多老客戶回頭，這讓我覺(jué)得堅(jiān)持下去是正確的。我每天會(huì)看看論壇上前輩們的經(jīng)驗(yàn)貼，然后再付諸行動(dòng)在自己網(wǎng)店上實(shí)行。所以大家在看別人分享經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，要結(jié)合一些實(shí)用的用到自己店鋪上，不能光看不做。老客戶經(jīng)營(yíng)需要你用心，并且一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的。不要讓我們辛辛苦苦引來(lái)的客戶就這么交易一次就失去了。把老客戶經(jīng)營(yíng)起來(lái)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)店鋪的整體權(quán)重會(huì)高很多，并且我們經(jīng)營(yíng)起來(lái)的老客戶大多都是高質(zhì)量用戶，在我們上新品或者搞促銷(xiāo)時(shí)，只需小做宣傳，就能收獲很多訂單。
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