淘寶大型商城店鋪運營管理框架模式：部門之間加強協(xié)調，密切配合，需建立溝通順暢、銜接嚴密、運轉高效、保障有力的工作機制。
主要目標：搭建一個優(yōu)質的電子商務運營團隊。
運營總監(jiān)-|客服主管A-|客服專員1.2.3.4…
-|客服主管B-|客服專員1.2.3.4…
-|售后部 C-|售后客服人員
-|發(fā)貨部 D-|審單打單人員、打包人員
-|倉庫部 E- |配貨人員、統(tǒng)計人員
1.運營部：（人員：策劃推廣 美工設計 VIP會員客服專員 客服專業(yè)性培訓 ）
a.制定出店鋪的發(fā)展目標，方向。
b.完成公司制定的店鋪月銷售任務。
c.積極策劃舉辦各類能提高網店，凝聚力，出貨率，提高網店知名度。關注商城活動報名，積極配合商城小二組織好每期的活動，提高客戶回頭率，店鋪商品轉化率。
d.完善并優(yōu)化電子商務作業(yè)流程。
e.對整個電子商務相關工作流程建立，監(jiān)督執(zhí)行。
f.管理考核電子商務運營團隊，完成績效目標。
g.對網店流量來源詳情進行詳細系統(tǒng)的分析，策劃，組織，調整網站推廣活動，并進行分析和效果評估。
h.管理好商城店鋪的正常運營，店鋪維護、店鋪風格裝修。
2.客服主管：（人員：兩名）
a.培訓/監(jiān)督客服人員標準化作業(yè)流程。
b.處理每日店鋪及商品客戶留言，對每天的投訴及時處理。
c.完成團隊最低銷售任務，兩個客服團隊形成業(yè)績對比競爭。
d.對于每次的活動優(yōu)惠政策，讓每個客服人員理解到位，積極帶動客服人員很好的應用于銷售中。
3.客服專員：（若干）
a.嚴格按公司制定客服人員標準化作業(yè)流程操作。
b.熟悉店鋪里衣服基本知識，深入了解店鋪熱銷款衣服賣點，詳細了解熱銷款各個細節(jié)。
c.很清楚的知道店鋪內現(xiàn)有的正在進行的各類優(yōu)惠活動政策。
d.遇到凝難問題及時咨詢各自主管，問清楚確定后再回復客戶。并記住此類問題的處理方式。
e.對于買家的需求，及時備注/或告知買家記得留言，與客戶確認清楚我們默認在發(fā)的快遞，客戶那能否到達。
f.維護好自己的老客戶，店鋪有促銷活動之類的，應該及時通知。
g.客服采取業(yè)績評估，客服人員每月業(yè)績不得低于平均水平。
4.售后部
a.售后問題總結，制定出統(tǒng)一的售后處理政策。
b.處理退回件的處理。
c.處理客戶退款交易。
d.疑難問題及時反饋，匯總分類出現(xiàn)的各類售后問題。如是由于發(fā)貨部門/客服人員/衣服質量問題/得特別注意 查清具體責任人，做好記錄！
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本文來源： 大型店鋪的運營管理思路
