良好的客戶關(guān)系可以促進(jìn)銷(xiāo)售，維持穩(wěn)定，并持續(xù)增長(zhǎng)，這種作用在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下尤為明顯。建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的公司會(huì)成為同行中的佼佼者，反之，那些不重視客戶的公司會(huì)跟不上發(fā)展的腳步，最終會(huì)被淘汰。
眾所周知，客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)，而且維護(hù)現(xiàn)有的客戶資源的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于建立新的客戶資源的成本。即使如此，培養(yǎng)客戶的忠實(shí)度依然是頭等大事，尤其是當(dāng)公司把客戶的滿意度和忠實(shí)度混為一談的時(shí)候，他們費(fèi)盡心思提高客戶關(guān)系的活躍度。
當(dāng)然，客戶的滿意度很重要，但是為了建立客戶長(zhǎng)期的忠實(shí)度，公司需要進(jìn)行深入挖掘，選擇有效的策略使客戶關(guān)系更健康更深入的發(fā)展。
為什么關(guān)系如此重要
質(zhì)量和客戶關(guān)系的存在的時(shí)間長(zhǎng)短有著明顯的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，和客戶之間的關(guān)系越緊密，你們之間業(yè)務(wù)往來(lái)持續(xù)的時(shí)間就越長(zhǎng)。在Brookeside集團(tuán)中，我們發(fā)現(xiàn)，50%的客戶建立了牢固的“可信賴(lài)的顧問(wèn)”型關(guān)系，這種關(guān)系維系了6年之久。這是一個(gè)非常具有吸引力的數(shù)字。
公司所犯的最大的錯(cuò)誤是沒(méi)有意識(shí)到客戶的滿意度并不總代表他們的忠實(shí)度。一個(gè)滿意的客戶是指，客戶得到了他之前被承諾的東西，而且既沒(méi)有多得也沒(méi)有少得。而牢固的客戶關(guān)系卻意味著你給客戶提供了額外的東西或者附加價(jià)值。為客戶提供更多的服務(wù)和付出更多努力的公司會(huì)得到客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)和巨大的收益。
例如，在工作上和個(gè)人感情上都給予客戶充分的尊重，會(huì)讓客戶覺(jué)得你贊賞他們的事業(yè)，更重要的是，這代表你尊重他們的意見(jiàn)。記住他們的個(gè)人信息，比如他們是不是提到了生日即將到來(lái)或者結(jié)婚紀(jì)念日要到了？把這些記在心里，在下次見(jiàn)面的時(shí)候別忘了送給他們一張賀卡或者送上祝福。讓客戶意識(shí)到你們之間的關(guān)系所具有的價(jià)值要超過(guò)他所支付的金錢(qián)。
努力發(fā)展健康的客戶關(guān)系，你可以提升客戶的忠實(shí)度并獲得長(zhǎng)期的收益。當(dāng)你和客戶建立了互惠互利的關(guān)系，他們會(huì)有更大的市場(chǎng)份額，更高的轉(zhuǎn)化率和推薦更多的客戶，這些都是生意成功不可或缺的要素。
建立牢固的客戶關(guān)系
推動(dòng)客戶關(guān)系向更加緊密更加健康的方向發(fā)展需要從現(xiàn)在做起。無(wú)論你從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)你制定提升客戶關(guān)系質(zhì)量的策略時(shí)，這里有五條建議供你參考。
1、鼓勵(lì)客戶
成功的關(guān)系就像雙行道。忠實(shí)的客戶和顧客都想為良好的關(guān)系作出積極的貢獻(xiàn)。
如果你發(fā)現(xiàn)你的客戶正在減少跟你的聯(lián)系，這是客戶關(guān)系不穩(wěn)固的一個(gè)信號(hào)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的客戶經(jīng)常取消預(yù)約或者不回復(fù)你的郵件，這表明他們正在減少自己投入的時(shí)間，因?yàn)樗麄冋趯ふ移渌暮献骰锇椤?br />
為了改善客戶關(guān)系，在制定公司計(jì)劃和謀劃新的想法的時(shí)候，可以邀請(qǐng)你的客戶參與其中。他們是不是正準(zhǔn)備進(jìn)入新的市場(chǎng)或者投放新的產(chǎn)品？詢(xún)問(wèn)他們的想法，抓住他們的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。你起草計(jì)劃的時(shí)候，把他們的這些情況考慮進(jìn)去。策劃一個(gè)頭腦風(fēng)暴會(huì)議；這樣做將有助于建立融洽關(guān)系，也給你一個(gè)看他們的運(yùn)作方式的機(jī)會(huì)。
2、成為客戶第一個(gè)想到的人
理想的情況是，客戶將把你的公司看做是一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)。這意味著當(dāng)他們開(kāi)始一項(xiàng)新業(yè)務(wù)或者啟動(dòng)一個(gè)新項(xiàng)目，或者需要幫助的時(shí)候，你會(huì)是他們首先想到的人。
成為一個(gè)可以信賴(lài)的顧問(wèn)，在客戶提出要求之前主動(dòng)提供幫助，以此表明你在這種關(guān)系中的責(zé)任感。早點(diǎn)介入其中，你就會(huì)為這種關(guān)系帶來(lái)附加價(jià)值，并獲得額外的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
定期給他們寄送行業(yè)新聞和動(dòng)態(tài)將有助于把你定位成一個(gè)行業(yè)專(zhuān)家，并讓客戶知道在你心中他們是第一位的。
3、征求反饋意見(jiàn)
除了向客戶提供有用的相關(guān)信息以外，要定期征求客戶的反饋意見(jiàn)。
很多時(shí)候，從客戶定期的反饋意見(jiàn)中發(fā)現(xiàn)隱藏在表層之下的問(wèn)題有助于促進(jìn)客戶關(guān)系，同時(shí)這也表明了你愿意為了滿足客戶需求付出更多的努力。從反饋中還可以發(fā)現(xiàn)如何將客戶關(guān)系拓展到更多的產(chǎn)品和服務(wù)上去。
如果你真的想改善客戶關(guān)系，最好的辦法是實(shí)行定期反饋系統(tǒng)，及時(shí)了解掌握客戶需求，這樣你和客戶的關(guān)系就會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的得到改善。
用更有個(gè)體針對(duì)性的調(diào)查代替籠統(tǒng)年度調(diào)查，你可以自己做調(diào)查也可以請(qǐng)第三方做專(zhuān)業(yè)的調(diào)查，無(wú)論采取哪種方式，你都會(huì)從中獲得對(duì)客戶關(guān)系更深刻的認(rèn)知。
記住，要想從客戶那里收集反饋信息，你必須心甘情愿并且能夠付諸實(shí)施。給你提供反饋信息的客戶希望你能夠按照他們的意見(jiàn)做出改變，如果你僅僅是收集反饋信息而什么都不做的話，你可能會(huì)破壞和客戶的關(guān)系。
4、因人而異，切莫一成不變
每個(gè)客戶都是不一樣的，也就是說(shuō)每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求和偏好。
如果80%的客戶都感到滿意，你可能覺(jué)得這非常棒。但是，如果并不感到滿意的這20%的客戶是你大部分收入的來(lái)源，那會(huì)怎么樣？
雖然，我們很容易基于整體反饋來(lái)做出的籠統(tǒng)的方案，但是只有你量體裁衣，為每個(gè)客戶制定不同的方案，滿足他們不同需求的時(shí)候，才能建立起最良好的客戶關(guān)系。如果你的大客戶不能理解新的收費(fèi)流程，你就需要需尋找一個(gè)更好的方式來(lái)解釋你的系統(tǒng)。長(zhǎng)此以往，這個(gè)問(wèn)題會(huì)比你想象的更嚴(yán)重。
關(guān)注客戶的特殊需求，并認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶。這可能會(huì)讓你付出更多的努力，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看你會(huì)得到更大的回報(bào)。
5、保持暢通的交流渠道
交流溝通使客戶關(guān)系健康良好發(fā)展。如果你僅僅是在客戶要求得情況下才跟他們溝通，或者只是在公司需要什么東西的時(shí)候才跟客戶溝通，那么你很難通過(guò)客戶關(guān)系來(lái)提升你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。相反的，應(yīng)該經(jīng)常與客戶聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他們的進(jìn)展情況，并研究如何能更好地滿足他們的需求和期望。
溝通是建立健康客戶關(guān)系的關(guān)鍵要素。滿意的顧客是積極的參與者，他們樂(lè)于提供信息，花費(fèi)時(shí)間幫助你實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果。
結(jié)語(yǔ)
如果你的客戶對(duì)什么都以一個(gè)簡(jiǎn)單的“好”字來(lái)回絕你，也不提供任何的解釋?zhuān)@意味著肯定出了什么問(wèn)題，但是客戶今天不想解決。任由問(wèn)題發(fā)展不是解決問(wèn)題的正確方式。和客戶坐下來(lái)討論一下想要達(dá)到的目標(biāo)以及如何一起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，一起面對(duì)問(wèn)題將有助于創(chuàng)建一個(gè)長(zhǎng)期的、互利的關(guān)系。
但是建立人際關(guān)系并非萬(wàn)無(wú)一失，有時(shí)候盡管你盡了最大的努力，但是有些客戶還是會(huì)拒絕你的公司而選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是，總體來(lái)說(shuō)，建立客戶關(guān)系的策略還是可以促進(jìn)銷(xiāo)售的，并且可以延長(zhǎng)公司和重要客戶的合作關(guān)系。
記住，客戶關(guān)系是可以不斷加強(qiáng)的。
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