親們，
雙11大促即將到來！按照往年經(jīng)驗(yàn),大促期間訂單量會(huì)暴增！本次雙11預(yù)計(jì)會(huì)有2億的包裹產(chǎn)生，對(duì)物流發(fā)貨接單會(huì)造成很大壓力，我們集市賣家的物流發(fā)貨也會(huì)受到較大影響。
雖然雙11不直接對(duì)集市交易產(chǎn)生明顯影響，但雙11期間大批量的流量引進(jìn),相比平時(shí)還是會(huì)有不小幅度的成交增長(zhǎng).而物流環(huán)節(jié)，我們與天貓是共用快遞配送公司,快遞公司優(yōu)先配送大訂單包裹,所以物流爆倉等問題有可能轉(zhuǎn)嫁到集市賣家身上。所以希望各位集市賣家提前做好大促期間物流準(zhǔn)備。
本次雙11大促, 在發(fā)貨環(huán)節(jié)，集市和天貓保持同步： 11.11-11.17日產(chǎn)生的訂單可在11.20日發(fā)貨。所以大家可以編輯店鋪內(nèi)的寶貝發(fā)貨時(shí)間，將發(fā)貨時(shí)間設(shè)置成“7天或7天以上”，保存并使用。設(shè)置完發(fā)貨時(shí)間后，買家可在detail詳情頁面及成交訂單詳情頁查看相關(guān)的發(fā)貨時(shí)間信息。買家付款后未到發(fā)貨時(shí)間內(nèi)的發(fā)起的投訴，系統(tǒng)將自動(dòng)幫賣家過濾，減少賣家處理成本，同時(shí)在這個(gè)時(shí)間內(nèi)買家也無法發(fā)起線上的“提醒賣家發(fā)貨”的信息騷擾。為減少您大促期間的發(fā)貨糾紛，請(qǐng)您設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，并將時(shí)間設(shè)置為“7天或7天以上”。關(guān)于如何設(shè)置，請(qǐng)大家看后面操作步驟演示哈！
若是所有的措施都準(zhǔn)備了，但還是來不及發(fā)貨，被投訴了怎么辦？大家可以主動(dòng)與買家協(xié)商，按照規(guī)則賠付成交金額的5%（最低不低于1元，最高不超過30元）可以避免小二介入后判定投訴成立被處罰。
為避免大促期間發(fā)貨糾紛，您可以做以下準(zhǔn)備：
1. 提前聯(lián)系多家快遞公司，確認(rèn)好大促期間物流接單發(fā)貨事項(xiàng)，以防大促某幾家快遞爆倉時(shí)及時(shí)更換其他快遞公司；
2. 對(duì)店鋪內(nèi)的寶貝設(shè)置設(shè)置好發(fā)貨時(shí)間，統(tǒng)一設(shè)置成7天或7天之后發(fā)貨，避免不及時(shí)發(fā)貨被投訴處罰；
3. 準(zhǔn)備小禮品和問候短信，對(duì)7天之后發(fā)貨的買家及時(shí)聯(lián)系，告知店鋪發(fā)貨情況，請(qǐng)買家諒解；
4. 大促安排人員跟進(jìn)售后服務(wù)量，有退款和投訴的及時(shí)主動(dòng)與買家溝通協(xié)商解決，避免超時(shí)客服小二介入處理，增加店鋪違規(guī)量；（違背發(fā)貨時(shí)間承諾主動(dòng)賠付可免處罰）
發(fā)貨時(shí)間交易約定已上線半年多，得到了很多賣家的認(rèn)可。目前的已使用發(fā)貨時(shí)間的賣家數(shù)達(dá)187萬，覆蓋的商品數(shù)近1.2億，使用發(fā)貨時(shí)間的商品成交金額更是占到了20%。使用發(fā)貨時(shí)間，不僅能避免店鋪因發(fā)貨延遲投訴處罰，還能給店鋪帶來更多成交！如果你還沒有使用發(fā)貨時(shí)間交易約定，是不是OUT了？
一、 什么是發(fā)貨時(shí)間交易約定
賣家可以自主承諾每件商品的發(fā)貨時(shí)間。
賣家在發(fā)布商品時(shí)可根據(jù)自身的倉儲(chǔ)及發(fā)貨能力自主設(shè)定商品發(fā)貨時(shí)間。承諾的時(shí)間將在商品詳情頁面展現(xiàn)，供買家做出購買決策參考。目前全網(wǎng)規(guī)則默認(rèn)72小時(shí)發(fā)貨，但很多賣家并不知曉或沒辦法匹配這個(gè)發(fā)貨時(shí)間。發(fā)貨時(shí)間的自主設(shè)定可以幫助賣家避免因?yàn)榘l(fā)貨不及時(shí)導(dǎo)致的售后糾紛問題，從而降低相關(guān)退款原因的退款率、糾紛率。目前可設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間維度：12小時(shí)、24小時(shí)、2天、3天、5天、7天、15天、30天、45天。
賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。
如，賣家設(shè)置寶貝A的發(fā)貨時(shí)間是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。買家是在10月3日15：00拍下并付款，賣家交付快遞并點(diǎn)擊線上發(fā)貨時(shí)快遞攬件記錄的時(shí)間是10月4日17:00，淘寶交易記錄中直到10月6日8:00才顯示物流跟蹤信息物。則該賣家沒有違背發(fā)貨時(shí)間承諾。因?yàn)橘u家的發(fā)貨時(shí)間是快遞攬件記錄的時(shí)間10月4日17:00，距買家付款的時(shí)間10月3日15：00是26個(gè)小時(shí)，屬于48小時(shí)內(nèi)。
二、 發(fā)貨時(shí)間交易約定好處
為解決無貨空掛情況，淘寶規(guī)則要求淘寶實(shí)物商品默認(rèn)付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（另行約定特殊情況除外），未按約定時(shí)間發(fā)貨將向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元；買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，未主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分；
以前： 賣家需要旺旺和買家溝通確認(rèn)實(shí)際發(fā)貨時(shí)間，或者在每個(gè)商品詳情頁面?zhèn)渥l(fā)貨時(shí)間。不僅增加了賣家的操作和溝通成本，當(dāng)買家未及時(shí)關(guān)注時(shí)將可能引起發(fā)貨糾紛。
現(xiàn)在：無論是預(yù)售商品還是定制商品，都可以通過事先設(shè)定商品的發(fā)貨時(shí)間提前告知買家，避免售后糾紛和投訴。發(fā)貨能力強(qiáng)的賣家可以通過設(shè)定較快的發(fā)貨時(shí)間來增加買家的購物信心；發(fā)貨時(shí)間受限的賣家可以通過設(shè)定合適的發(fā)貨時(shí)間來減少售后發(fā)貨糾紛。
設(shè)置發(fā)貨時(shí)間后，在您承諾的時(shí)間內(nèi)，買家將不能對(duì)您發(fā)起”發(fā)貨提醒“，減少店鋪大量的發(fā)貨提醒騷擾。
發(fā)貨時(shí)間適應(yīng)的不同場(chǎng)景：
1. 有特殊發(fā)貨需要的業(yè)務(wù)：聚劃算、天天特價(jià)、試用中心、海外發(fā)貨等對(duì)發(fā)貨時(shí)間有單行規(guī)范的，按照規(guī)范的設(shè)定發(fā)貨時(shí)間，可以改善消費(fèi)者對(duì)店鋪商品的發(fā)貨體驗(yàn)；
2. 倉儲(chǔ)及發(fā)貨能力優(yōu)秀的賣家：服飾、數(shù)碼、食品、書籍等行業(yè)賣家自身有較強(qiáng)的發(fā)貨能力，可以通過設(shè)定較短的發(fā)貨時(shí)間，來體現(xiàn)店鋪的服務(wù)能力，來幫助消費(fèi)者做出購物決策，增加購買信心！
3. 無法做到全網(wǎng)72小時(shí)發(fā)貨的賣家：預(yù)售商品、定制類商品、家居大件商品或有休假外出等，無法在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，可以通過設(shè)定發(fā)貨時(shí)間，提前告知買家，避免售后糾紛！
三、 如何使用“發(fā)貨時(shí)間”交易約定
1符合條件： 賣家為淘寶網(wǎng)消保賣家&商品為淘寶網(wǎng)實(shí)物商品。
2對(duì)于新發(fā)布寶貝，在發(fā)布時(shí)怎么設(shè)置發(fā)貨時(shí)間？
1）寶貝發(fā)布頁面，選擇“買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”-“使用運(yùn)費(fèi)模板”-“選擇運(yùn)費(fèi)模板”：
2）跳轉(zhuǎn)物流模板頁面后，未啟用運(yùn)費(fèi)模板的賣家，選擇“運(yùn)費(fèi)模板”----“新增運(yùn)費(fèi)模板”：
3） 點(diǎn)擊“新增運(yùn)費(fèi)模板”后，根據(jù)實(shí)際實(shí)際情況填寫物流、發(fā)貨相關(guān)信息：
4） 回到商品編輯頁面-“寶貝物流信息”-“選擇運(yùn)費(fèi)模板”-“應(yīng)用模板”，模板設(shè)置完成。
3. 已經(jīng)發(fā)布的寶貝如何設(shè)置發(fā)貨時(shí)間？
1）可以重新編輯寶貝，在發(fā)布時(shí)使用物流模板，設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，基本操作同上；
若寶貝已使用物流模板但未設(shè)置發(fā)貨時(shí)間的，可以通過修改原使用的物流模板進(jìn)行發(fā)貨時(shí)間設(shè)置。進(jìn)入“賣家中心”-“物流管理”-“物流工具”-“運(yùn)費(fèi)模板”進(jìn)行設(shè)置
2） 在“發(fā)貨時(shí)間”選項(xiàng)合理設(shè)置發(fā)貨時(shí)間后，點(diǎn)擊“保存并返回”發(fā)貨時(shí)間設(shè)置即可啟用
4. 使用 淘寶助理如何設(shè)置發(fā)貨時(shí)間？
1）在寶貝管理——基本信息中，運(yùn)費(fèi)選擇“運(yùn)費(fèi)模板”，點(diǎn)擊“編輯”跳轉(zhuǎn)至賣家中心運(yùn)費(fèi)模板，同上設(shè)置發(fā)貨時(shí)間保存即可。
5. 包郵商品如何設(shè)置發(fā)貨時(shí)間？
1） 在商品發(fā)布編輯頁面，點(diǎn)擊“買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”——“使用運(yùn)費(fèi)模板”——“運(yùn)費(fèi)模板”，選擇賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)即可！
6. 買家可以在哪些地方看到設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間呢？
1） 商品詳情頁面展示：
2） 商品拍下后訂單確認(rèn)頁面展示效果
3） 交易詳情頁展示效果
4） 淘寶首頁搜索結(jié)果列表頁
四、 未履行發(fā)貨時(shí)間交易約定相關(guān)規(guī)范和違規(guī)處理
承諾的背后是責(zé)任，賣家在承諾服務(wù)的同時(shí)需要承擔(dān)起違約的責(zé)任。
“發(fā)貨時(shí)間”交易約定規(guī)范同“延遲發(fā)貨”規(guī)范，使用交易約定發(fā)貨時(shí)間承諾服務(wù)的會(huì)員均應(yīng)遵守《淘寶服務(wù)協(xié)議》和《淘寶規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，此外還須遵守以下行為規(guī)范：
五、 如何退出發(fā)貨時(shí)間設(shè)置？
賣家停用設(shè)定發(fā)貨時(shí)間的運(yùn)費(fèi)模板即可實(shí)現(xiàn)退出。
1）賣家可進(jìn)入賣家中心“物流管理”-“物流工具”選定已設(shè)置發(fā)貨時(shí)間的運(yùn)費(fèi)模板，操作“修改”。
2）進(jìn)入物流模板編輯頁面，修改發(fā)貨時(shí)間
六、 F&Q
1. 店鋪所有寶貝都可以設(shè)置發(fā)貨時(shí)間承諾服務(wù)嗎？
消保賣家店鋪內(nèi)的實(shí)物商品都可以設(shè)置該項(xiàng)承諾服務(wù)。也可以針對(duì)單個(gè)寶貝設(shè)置發(fā)貨時(shí)間。
2. 賣家承諾的發(fā)貨時(shí)間是以怎么計(jì)算的？
賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)?？爝f公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)內(nèi)的，淘寶合作物流會(huì)將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在"已買到的寶貝"中查看。
3. 違背發(fā)貨時(shí)間承諾具體指哪些情況？
包括但不限于以下情形：
A. 買家付款后，賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請(qǐng)退款，從而賣家實(shí)際無法在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；
B. 買家付款后，賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評(píng)等）單方面拒絕發(fā)貨或中止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出但未送達(dá)的貨物等）；
C. 賣家點(diǎn)擊了“發(fā)貨”按鈕，但實(shí)際未在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的（后續(xù)回傳的快遞跟蹤信息中顯示的攬件時(shí)間超過賣家約定的發(fā)貨時(shí)間）；賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。
4. 哪些情況下賣家不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？
a 賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害)導(dǎo)致延遲發(fā)貨的；
b 經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，因買家填寫的收貨地址和（或）收貨人信息無效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的；
c 經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，淘寶網(wǎng)賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，或本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無法按時(shí)發(fā)貨而引起延遲發(fā)貨投訴的。
5. 淘寶網(wǎng)對(duì)違背發(fā)貨時(shí)間承諾投訴的處理原則是什么？
A. 賣家在收到“違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴后，若在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動(dòng)按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)金額違約金的，則該投訴不做扣分處理；
B. 若賣家未主動(dòng)支付違約金，經(jīng)淘寶網(wǎng)人工介入且判定“違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴成立的，淘寶網(wǎng)將督促賣家支付相應(yīng)金額的違約金給買家，同時(shí)按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)定給予扣分處理。
6. 給買家補(bǔ)寄或退換商品的發(fā)貨時(shí)間是否在發(fā)貨時(shí)間承諾范圍內(nèi)？
上文所述的發(fā)貨時(shí)間一般指訂單付款后賣家首次的發(fā)貨時(shí)間，補(bǔ)寄或退還發(fā)貨時(shí)間請(qǐng)與買家另行溝通。
7. 若賣家被投訴違背發(fā)貨時(shí)間承諾，該如何申訴？
賣家可以在投訴發(fā)起的72小時(shí)內(nèi)，在投訴頁面點(diǎn)擊申訴，提供阿里旺旺舉證號(hào)或完整的聊天記錄截圖，若是因?yàn)槲锪饕鸬陌l(fā)貨時(shí)間延遲，需提供物流公司攬件時(shí)間公章證明和物流底單，淘寶客服小二會(huì)如實(shí)判定。
8. 未設(shè)置發(fā)貨時(shí)間的寶貝有發(fā)貨時(shí)間限制嗎？
買賣雙方無約定的，買家付款后賣家須在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。即未設(shè)置發(fā)貨時(shí)間的實(shí)物寶貝，默認(rèn)72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。
9. 針對(duì)同賣家不同商品的承諾時(shí)間，若存在時(shí)間差異，使用購物車合并購買時(shí)，發(fā)貨時(shí)間以哪個(gè)為準(zhǔn)？
針對(duì)同賣家不同商品的承諾時(shí)間，若存在時(shí)間差異，使用購物車合并購買時(shí)，該訂單的發(fā)貨時(shí)間以最長(zhǎng)承諾時(shí)間為準(zhǔn)。如購物車訂單中有商品A和B，其中商品A的發(fā)貨時(shí)間為12小時(shí)，商品B的發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)，則該購物車訂單的發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)。
賣家問題反饋補(bǔ)充回復(fù)：
1. 設(shè)置發(fā)貨時(shí)間后,會(huì)不會(huì)導(dǎo)致店鋪”違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴增加?
答: 若賣家是按照店鋪發(fā)貨能力設(shè)定的發(fā)貨時(shí)間，并按發(fā)貨時(shí)間合約履行，則不會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的發(fā)貨時(shí)間投訴。目前發(fā)貨時(shí)間的值是可開放的，賣家可以自主設(shè)定適合店鋪的時(shí)間值。
2. 是不是不設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，就不會(huì)產(chǎn)生“違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴了？
答：會(huì)。淘寶規(guī)則違背承諾實(shí)施細(xì)則中解讀了未按約定時(shí)間發(fā)貨場(chǎng)景“買賣雙方無約定的，買家付款后賣家須在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”，即賣家若未設(shè)置發(fā)貨時(shí)間或另行對(duì)發(fā)貨時(shí)間約定的，則默認(rèn)七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。若賣家未設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，且未做到七十二小時(shí)發(fā)貨，買家仍然可以發(fā)起“違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴。
3. 賣家可以自主在商品詳情頁面描述發(fā)貨時(shí)間，為什么在商品發(fā)布時(shí)設(shè)定發(fā)貨時(shí)間呢？
答：在商品發(fā)布時(shí)設(shè)定發(fā)貨時(shí)間，展示更明顯，避免買家沒及時(shí)查看到發(fā)貨時(shí)間信息而引發(fā)相應(yīng)的糾紛。設(shè)定發(fā)貨時(shí)間可降低賣家單獨(dú)在商品詳情頁面描述發(fā)貨時(shí)間的成本，賣家可針對(duì)商品庫存差異，單獨(dú)設(shè)定各個(gè)商品的發(fā)貨時(shí)間（發(fā)貨時(shí)間在運(yùn)費(fèi)模板中設(shè)置，可批量應(yīng)用，也可單獨(dú)應(yīng)用）；
另外“發(fā)貨時(shí)間”交易約定作用除了降低設(shè)置成本外，還可以幫助賣家降低發(fā)貨時(shí)間糾紛，展示發(fā)貨能力優(yōu)勢(shì)。
4. 我沒有設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，買家付款后我發(fā)現(xiàn)庫存商品有瑕疵，3天內(nèi)發(fā)不出貨，我要怎么辦呢？
答：沒有設(shè)置發(fā)貨時(shí)間，也沒有在寶貝頁面另行特殊約定，無法做到在買家付款后72小時(shí)發(fā)貨時(shí)，您可以先聯(lián)系買家協(xié)商溝通說明情況，我們相信大部分的買家都是好買家，大部分的賣家都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的好賣家。若買家實(shí)在不同意，或需要投訴賣家，那在客服小二介入后會(huì)按照實(shí)事客觀判定的。
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本文來源： 淘寶小二解讀雙11大促前需做的準(zhǔn)備！
