網(wǎng)購商品維權(quán)實施：7天無理由退貨

　　隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，加強網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范日顯重要。2013年，工商部門在線檢查網(wǎng)站111.7萬次，查處網(wǎng)絡(luò)商品交易案件1.12萬件，案值243.16億元，罰沒款1.4億元。工商系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管平臺上線運行后，23個省級工商局網(wǎng)監(jiān)平臺與工商總局平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通。截至去年11月底，全系統(tǒng)共查處各類網(wǎng)絡(luò)市場違法案件6139件。

　　針對此次即將出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，國家工商總局市場規(guī)范管理司副司長楊洪豐表示，該法旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)，保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。

　　7天內(nèi)可無條件退貨

　　2月17日，根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心提供給21世紀(jì)經(jīng)濟報道的一份監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年接到41360起電子商務(wù)領(lǐng)域投訴，其中，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補貼被列為“2013年(上)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題”。而涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。

　　在一項針對淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、凡客誠品、國美在線、唯品會等國內(nèi)11家知名電商企業(yè)的服務(wù)狀況調(diào)查中，有高達(dá)58.10%的被訪者不滿意退換貨服務(wù)，54.15%的被訪者認(rèn)為電商企業(yè)售后服務(wù)難保證，有50.28%對電商售后服務(wù)直接表達(dá)了不滿意。

　　新法出臺后，令不少消費者煩惱的“退貨難”將得到緩解。根據(jù)新規(guī)定，消費者有權(quán)自收到商品之日起7天內(nèi)退貨，無須說明理由。而網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7天內(nèi)，返還消費者支付的商品價款。但消費者需要把退貨的商品保存完好，并承擔(dān)退回商品的運費。但像消費者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品及報紙和期刊等除外。

　　中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，辦法實施后，應(yīng)提防出現(xiàn)“惡意退貨”現(xiàn)象。他認(rèn)為，“7天無理由退貨”易被個別惡意消費者或競爭對手利用，雖然為制約消費者，規(guī)定退費由其承擔(dān)，但這種約束對惡意者而言“幾乎沒太大作用”。

　　2013年11月，“圓通毒快遞”事件造成一人死亡，數(shù)名圓通快遞下屬公司員工染病入院的惡劣后果，網(wǎng)購安全性對消費者至關(guān)重要。《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者向消費者銷售商品或提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或服務(wù)。

　　此外，新法還要求網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證商品或服務(wù)的完整性，不得將商品或者服務(wù)不合理拆分出售，不得確定最低消費標(biāo)準(zhǔn)或者另行收取不合理的費用，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　嚴(yán)格保密消費者個人信息

　　因網(wǎng)購遭遇詐騙，導(dǎo)致個人財產(chǎn)受到損失的案例層出不窮。人們在網(wǎng)購時，家庭住址、手機號、個人賬戶等重要信息都在虛擬交易范圍之內(nèi)，一旦泄露后果嚴(yán)重。

　　針對上述難題，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中收集、使用消費者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，并應(yīng)采取措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失，在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)立即采取補救措施。此外，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求，或消費者明確表示拒絕時，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。

　　此外，針對消費者網(wǎng)購時重視的“用戶信用級別”，新法強調(diào)，該級別不得任意調(diào)整。辦法顯示，鼓勵第三方交易平臺經(jīng)營者為交易當(dāng)事人提供公平、公正的信用評價服務(wù)，對經(jīng)營者的信用情況客觀、公正地進行采集與記錄，建立信用評價體系、信用披露制度，以警示交易風(fēng)險；為網(wǎng)絡(luò)商品交易提供信用評價服務(wù)的有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)堅持中立、公正、客觀的原則，通過合法途徑采集信用信息，不得將收集的信用信息用于任何非法用途。