中小賣家如何做好淘寶大促活動經(jīng)驗(yàn)談

在貨源問題上，我們首先要考慮清楚，貨夠不夠，不管上什么活動，要求庫存多少，我們自己要有明確的活動報(bào)名庫存預(yù)算。比如，我參加某個(gè)活動，按照要求，庫存是在5千件之內(nèi)，對于中小賣家來說，肯定是想賣的越多越好。所以，一般來說，直接報(bào)名5000件了。但是，我想說的是，你知道，為什么會規(guī)定限量庫存5000件嗎？你真的理解這個(gè)活動平臺的要求嗎？

那我在這里，就問你以下幾個(gè)問題，如果你能都很好的解決了，你完全可以報(bào)名5000件。

第一、你的庫存充足嗎？5000件的庫存，我能準(zhǔn)備1萬件嗎？

第二、墊本資金夠嗎？你進(jìn)貨5000件，能馬上全額付款然后進(jìn)倉庫嗎？（自己有工廠，能夠賒賬的除外）

第三、你的貨能夠保證在3天內(nèi)發(fā)貨完成嗎？

第四、你的客服人手足夠嗎？

第五、你的客服是否都是有處理問題的能力？

下面，我就來細(xì)細(xì)的說下。

首先，活動的準(zhǔn)備。

既然，參加活動，你貨肯定要準(zhǔn)備好。這個(gè)是最大的方向。如果你是工廠拿貨，或者是批發(fā)市場拿貨，我們先不考慮錢的問題，假如能夠保證報(bào)名庫存的數(shù)量供貨。那你接下去就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證發(fā)貨的速度，保證售后的處理。

我為什么把庫存放在第一位，因?yàn)檫@個(gè)關(guān)系到你的銷售額，也就是能賺多少錢，既然，活動有庫存限制，言下之意就是說明，能夠保證流量，能夠保證轉(zhuǎn)化，關(guān)鍵問題，就是看你的店鋪運(yùn)營能力。你能把活動搞好，那下次還是繼續(xù)能上，沒能力搞好，那下次就別想了。所以，除非你是一次性的店鋪，不然，你最好能夠規(guī)劃清楚庫存問題。我自己在當(dāng)時(shí)報(bào)名的時(shí)候，也并不是很清楚很好的考慮了庫存，結(jié)果，一下子大賣，最終的問題就是售后，你需要花很多時(shí)間精力去處理售后。

第二個(gè)準(zhǔn)備，就是人。第一個(gè)問題庫存解決了，接下來就是人員的安排。我就先說說我自己，店鋪平時(shí)我和我朋友一起管理，誰有時(shí)間，誰就去解答回復(fù)客戶，有單子就發(fā)貨。所以，在活動之前，相對比較輕松，一天也就幾十個(gè)單子，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，不累。但是，活動時(shí)候，突然來了大爆發(fā)，兩個(gè)旺旺一起，還是沒辦法解答過來。為什么呢？因?yàn)槲覀儧]準(zhǔn)備好。首先，作為兼職的我們來說，平時(shí)接接單自己打字回復(fù)沒什么問題的，但是，活動時(shí)流量巨大，根本來不及打字，但是，準(zhǔn)備的話術(shù)又很少。所以，導(dǎo)致大篇客戶等著，影響了購物體驗(yàn)。最終都沒下單。

所以，在人的準(zhǔn)備方面，我們不僅僅只是準(zhǔn)備好人，還需要準(zhǔn)備好其他方面的東西。一個(gè)就是提前把客戶在活動中可能會問到的問題的答案都準(zhǔn)備好話術(shù)，比如默認(rèn)快遞，發(fā)貨時(shí)間等。另一個(gè)就是，要對寶貝的詳情頁面描述的清楚簡單。把一些注意點(diǎn)要寫出來，突出來，比如，衣服尺碼問題，退換貨郵費(fèi)問題等。還有一個(gè)，就是，過來幫忙的客服，比如你朋友同學(xué)，最好也是懂淘寶賣家后臺操作，懂你的店鋪的一些基礎(chǔ)運(yùn)營情況的人，這樣，才能順利的解答處理客戶的問題。

前面這些活動準(zhǔn)備基本都做好之后，就等活動開始了。在活動過程中，主要還是咨詢與解答，因?yàn)榛顒又?，基于活動平臺的效應(yīng)，客戶一般都知道客服很忙的，在頁面能夠找到答案的，基本就直接默認(rèn)拍下了，不明白的，來咨詢了，如果你有自動回復(fù)，有話術(shù)，直接發(fā)過去，也基本明白了。所以，這個(gè)就是為什么需要讓大家頁面都描述好，話術(shù)都準(zhǔn)備好的原因。主要注意的一個(gè)點(diǎn)就是，有些客戶拍錯(cuò)了，或者地址寫錯(cuò)了，來聯(lián)系客服需要改下。這個(gè)地方，其實(shí)是比較容易出錯(cuò)的。對于我們來說，一般都還是手寫快遞單，條件好點(diǎn)的，直接打印了。所以，在備注的時(shí)候，一定要有統(tǒng)一的一個(gè)格式，比如，改地址的，要怎么寫備注，小紅旗標(biāo)什么顏色。因?yàn)檫@個(gè)關(guān)系到之后的打印發(fā)貨，小賣家來說，基本都是點(diǎn)擊賣家中心的訂單，一個(gè)一個(gè)地址找出來自己寫，或者安裝個(gè)打印軟件，打印出來，中間很容易就把自己的備注和客戶的備注忽略了。

所以，我的建議是，如果你的活動很大，拍錯(cuò)，改地址等要求，直接回復(fù)客戶申請退款重新拍，這樣的最省事的。

活動時(shí)間，一般都是很短的，一天到三天也就差不多了。重頭戲還是在售后。售后才是證明你店鋪運(yùn)營解決問題的能力，體驗(yàn)服務(wù)的地方。

這個(gè)里面，就有很多很多的細(xì)節(jié)了。如果前面的準(zhǔn)備能夠完善點(diǎn)，那售后也會輕松點(diǎn)。不然，你會被售后搞死。

第一個(gè)講的是庫存，那就是萬一缺貨，要怎么辦。馬上電話聯(lián)系客戶，告知下情況，咨詢下，能不能換其他款式什么的，只要客戶在電話里答應(yīng)，馬上在旺旺上跟進(jìn)一句：您好，剛和您電話溝通過，電話里，和您確認(rèn)了下，給您發(fā)XXXX的。如果是下線的話，你在后面加一句：麻煩您上線了，給我們下回復(fù)哦，這邊好盡快安排給您發(fā)貨。然后，就可以發(fā)貨了。為什么要這樣做，因?yàn)橛行┛蛻?，明明電話里答?yīng)了，收到了，可能又會說怎么給我發(fā)錯(cuò)了。這樣就保證以后的售后證據(jù)。

第二，我們準(zhǔn)備了人。人在售后中的作用至關(guān)重要。而且是需要精明的，處事能力強(qiáng)的，態(tài)度好的人。就比如我，賣衣服，最大的一個(gè)問題，就是因?yàn)槌叽a問題的換貨。大部分情況，直接叫客戶退回來換，郵費(fèi)需要客戶自己承擔(dān)。但是，你總能遇到很多奇葩客戶，找出各種理由來說賣家的責(zé)任。所以，這個(gè)時(shí)候，你就需要快刀斬亂麻了。明確告訴客戶，尺碼問題，不是質(zhì)量問題，不是其他需要賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的范圍之內(nèi)，如果是客戶不喜歡，你直接退了，不用找其他里面，實(shí)在不行，你就給客戶拉出淘寶規(guī)則，消保法給他們看，或者讓他直接找淘寶客服來處理吧。省事省心。

有些還是喜歡的，只是想換下的，又不愿意出郵費(fèi)的，就先墨跡墨跡說說好話，一般來說，我的建議是，換貨的流程，直接讓他退了重新拍，退貨的運(yùn)費(fèi)他自己承擔(dān)，發(fā)出的我們承擔(dān)，客戶還是愿意接受的。

當(dāng)然了，如果客戶收到了，確實(shí)有些質(zhì)量問題，或者是和頁面描述的不一樣，你在處理好客戶的同時(shí)，需要馬上去修改下頁面描述，把控下產(chǎn)品質(zhì)量。比如，短袖材質(zhì)寫了95%以上的棉，結(jié)果收到的衣服標(biāo)簽寫了50%的含棉量，那這個(gè)就需要你及時(shí)改正。比如，你的產(chǎn)品批次不一樣，像堅(jiān)果，口味可能有些不一樣，那在頁面也需要說明。

另外，就是物流快遞查詢了。一般情況下，我們自己很難每個(gè)發(fā)出去的物流都掌握到，所以肯定是等到客戶來反應(yīng)，我們才能去核實(shí)。物流問題，無非是怎么還沒發(fā)貨，怎么還沒到貨，怎么我的貨發(fā)錯(cuò)地址了，怎么我的貨被別人簽收了，我要改個(gè)地址等。這些問題里面，也就被別人簽收和發(fā)出去的貨要改地址比較難處理點(diǎn)。

被別人簽收，一般來說，都是被保安室，傳達(dá)室，大廈物業(yè)處或者家人簽收為主，還是好處理的，麻煩的就是顯示本人簽收，本人卻沒有簽收，如果鬧到淘寶介入，就會很麻煩，因?yàn)樾枰覀冑u家來舉證，舉證是比較困難的。

所以，像發(fā)錯(cuò)貨，確定沒收到等問題，建議還是先溝通好，實(shí)在不行，就先補(bǔ)發(fā)下，到時(shí)確實(shí)客戶又收到原來的了，讓他在退回來。我想，大部分客戶，還是有良心的。

售后，基本也就這些問題了。主要還是一個(gè)處理售后的能力，一個(gè)服務(wù)態(tài)度。中小賣家，賺錢都不容易，店鋪的決定權(quán)也是在自己手里，所以，最壞的打算，就是退貨，虧個(gè)郵費(fèi)。能滿足客戶的盡量滿足，當(dāng)然前提是，客戶還是你的客戶，因?yàn)槲也煌瞥缈蛻艟褪巧系郏彝瞥缋斫饽愕漠a(chǎn)品和服務(wù)的客戶才是上帝。