很多賣(mài)家在開(kāi)店初期往往是一個(gè)人當(dāng)幾個(gè)人用，通常一個(gè)人就包了客服、推廣、策劃甚至美工的工作，但是在開(kāi)店一段時(shí)間后，隨著客流量的增多和推廣投入的增加，就有些應(yīng)接不暇了。這時(shí)如果店主還沒(méi)有意識(shí)到，或者拖著不管，就會(huì)發(fā)現(xiàn)店鋪的中差評(píng)可能就越來(lái)越多了，所以選擇好的時(shí)間擴(kuò)大相關(guān)的團(tuán)隊(duì)是很重要的。如果團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建的太早就會(huì)出現(xiàn)剩余勞動(dòng)力，同時(shí)加重了公司的前期投入的成本，加大了公司的風(fēng)險(xiǎn)；如果團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建的太遲，就會(huì)出現(xiàn)店鋪服務(wù)不周到，不能及時(shí)為客戶(hù)處理相應(yīng)困惑等問(wèn)題。本文就跟大家一起探討下，如何在合適的時(shí)間擴(kuò)張相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。
店鋪幼年期：店長(zhǎng)+客服
特點(diǎn)：流量少、品牌知名度低、人力需求較少
這個(gè)時(shí)期的店鋪一般界定為2鉆以下。這時(shí)，店鋪需要配備的是一個(gè)較為成熟的店長(zhǎng)和1～2名客服，店長(zhǎng)要求熟悉淘寶不同店鋪級(jí)別和商城的推廣模式，能夠根據(jù)淘寶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)不定期策劃淘寶商城營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。客服則要保障店鋪的正常咨詢(xún)流程，這里建議客服要找責(zé)任心強(qiáng)，有著較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)人員。
在店鋪幼年期店長(zhǎng)往往身兼多職，推廣、策劃和美工的工作一樣不能少，尤其前期店鋪流量小時(shí)，店長(zhǎng)要做詳細(xì)的計(jì)劃進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，該投入的要積極投入，前期天天特價(jià)、淘金幣都是比較適合中小賣(mài)家的。所以一個(gè)店鋪不管有多小，一定首先需要有一個(gè)全全把控各個(gè)方面的人來(lái)策劃和準(zhǔn)備店鋪活動(dòng)以及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
有很多處在幼年期的店主都在抱怨淘寶現(xiàn)在流量貴、競(jìng)爭(zhēng)大、小店無(wú)生存機(jī)會(huì)，但是很多案例讓賣(mài)家必須反思自己是否對(duì)店鋪真正用心了。舉個(gè)例子，一個(gè)驅(qū)蚊產(chǎn)品店鋪（代銷(xiāo)），運(yùn)營(yíng)了僅僅2個(gè)月，達(dá)到了兩鉆的信譽(yù)，現(xiàn)在已經(jīng)3鉆了。期間店主先用直通車(chē)給店鋪引進(jìn)了些流量，隨后報(bào)名參加了9.9元包郵的活動(dòng)。為了小店每天都忙到很晚，也使這個(gè)店鋪迅速盈利，目前他找了一個(gè)客服和一個(gè)兼職美工，小店開(kāi)的有聲有色。所以店鋪運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵還是在于賣(mài)家能否把運(yùn)營(yíng)和推廣做到極致。
幼年期是一個(gè)淘寶店鋪的基礎(chǔ)時(shí)期，這個(gè)時(shí)期需要好的設(shè)計(jì)師進(jìn)行店鋪的裝修和產(chǎn)品照片的制作，所謂酒香也怕巷子深，網(wǎng)店的展現(xiàn)畢竟跟實(shí)體店鋪不同，沒(méi)有店鋪的整體布局以及相關(guān)產(chǎn)品精美圖片的拍攝是無(wú)法抓住用戶(hù)的眼球的。所以在這個(gè)時(shí)期，如果有一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)人員那就更好了。
店鋪成長(zhǎng)期：推廣+策劃
特點(diǎn)：流量處于上升階段、有一定的老客戶(hù)、人力需求一般
這個(gè)階段一般界定為3鉆～2皇冠的店鋪。在成長(zhǎng)初期都可以一個(gè)店長(zhǎng)打遍天下，但是當(dāng)流量日漸增多，客戶(hù)咨詢(xún)量上升時(shí)，店長(zhǎng)或者客服主管務(wù)必要敏感發(fā)現(xiàn)這一信號(hào)。這時(shí)在要求店長(zhǎng)在熟悉淘寶不同店鋪級(jí)別和商城的推廣模式的基礎(chǔ)上，店長(zhǎng)需根據(jù)淘寶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)不定期策劃淘寶商城營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，策劃相應(yīng)活動(dòng)的廣告以及獨(dú)立完成整個(gè)活動(dòng)的計(jì)劃和考核。
到了成長(zhǎng)期的中上水平時(shí)，光靠店長(zhǎng)的單打獨(dú)斗是肯定不夠了，這時(shí)就需要配備推廣專(zhuān)員、文案策劃編輯、售后客服和美工，要求店長(zhǎng)要有一定的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率。推廣人員專(zhuān)職進(jìn)行關(guān)鍵字、櫥窗推薦、論壇社區(qū)、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、淘寶直通車(chē)、淘寶客等推廣活動(dòng)。策劃人員則要進(jìn)一步的對(duì)店鋪形象和定位做方案，包括產(chǎn)品包裝等意見(jiàn)；美工則專(zhuān)職負(fù)責(zé)店內(nèi)的形象設(shè)計(jì)。
在這段時(shí)間客服的作用尤為重要，在這一過(guò)渡期，作為最直接和買(mǎi)家接觸的人，一定要做到了解產(chǎn)品和店內(nèi)活動(dòng)，并且要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。在咨詢(xún)量和銷(xiāo)售額有上升時(shí)，為了避免不到位的服務(wù)，店長(zhǎng)可以通過(guò)客服績(jī)效考核軟件約束客服服務(wù)質(zhì)量，保證在有效的時(shí)間內(nèi)最大面積的服務(wù)好客戶(hù)。同時(shí)店長(zhǎng)需要總結(jié)自己的行業(yè)內(nèi)每一個(gè)客服一天可以接待多少的客戶(hù)量；合理的計(jì)算增長(zhǎng)客服的數(shù)量，可以通過(guò)對(duì)客服的KPI考核和對(duì)店鋪每天的流量做一個(gè)百分百圖，當(dāng)流量增長(zhǎng)的同時(shí)要進(jìn)行人員的招聘。另外店長(zhǎng)要做好各個(gè)崗位的KPI考核指標(biāo)，重視人員培養(yǎng)和招聘，一步步搭建店鋪的人員管理體系。
成長(zhǎng)期是一個(gè)店鋪的關(guān)鍵時(shí)間，這個(gè)時(shí)期決定了老客戶(hù)的積累，決定了店鋪的固定收入情況。淘寶開(kāi)店初期就像是釣魚(yú)，很大的一個(gè)魚(yú)池，不知道什么時(shí)間可以釣到你的魚(yú)，而成長(zhǎng)期就是釣到的魚(yú)，只要認(rèn)真呵護(hù)，它們會(huì)定期產(chǎn)出一定的銷(xiāo)量。所以在這個(gè)時(shí)期也可以合理增加客服以及庫(kù)管人員，及時(shí)為用戶(hù)處理和郵寄包裹。
Tips：客服考核建議點(diǎn)
1.通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易的成功率；
2.客戶(hù)對(duì)其的服務(wù)評(píng)分；
3.中差評(píng)占全部評(píng)價(jià)的比例；
4.解決異議的能力；
5.心態(tài)和服務(wù)觀。
店鋪成熟期：體系化的團(tuán)隊(duì)
特點(diǎn)：流量大、老客戶(hù)群體數(shù)量龐大、人力需求達(dá)到巔峰
這個(gè)時(shí)期，店鋪在2皇冠以上，少量幾個(gè)人去處理店鋪問(wèn)題是不行的，賣(mài)家需要建立一個(gè)體系化的規(guī)范團(tuán)隊(duì)。這時(shí)店長(zhǎng)要做好監(jiān)督和執(zhí)行，并負(fù)責(zé)活動(dòng)后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供效果分析報(bào)告。同時(shí)要做好市場(chǎng)經(jīng)理的工作，及時(shí)偵測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，幫助店鋪設(shè)計(jì)新產(chǎn)品方案。
很多大店都面臨這樣的問(wèn)題，淘寶再也不像2010年以前了，不是產(chǎn)品便宜就有人購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)購(gòu)的普及、淘寶用戶(hù)的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，導(dǎo)致越來(lái)越多的從價(jià)值取向行客戶(hù)轉(zhuǎn)變成了視覺(jué)吸引性客戶(hù)，用戶(hù)現(xiàn)在更在乎的是創(chuàng)意，更在乎吸引眼球。再加上，淘寶流量的價(jià)值越來(lái)越高，怎么樣才能更好的留住每一個(gè)流量，增高轉(zhuǎn)化率呢？這就要求賣(mài)家從不同時(shí)間擴(kuò)張不同團(tuán)隊(duì)，從團(tuán)隊(duì)的組成上進(jìn)行優(yōu)化。要留住店鋪流量就要把店鋪打造成具有一定品牌特色的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)導(dǎo)購(gòu)，這時(shí)專(zhuān)業(yè)的策劃師可以根據(jù)不同品牌產(chǎn)品風(fēng)格打造店鋪形象和主題，并監(jiān)控美工的執(zhí)行。這兩點(diǎn)在三只松鼠和茵曼、裂帛家體現(xiàn)的尤為明顯。
店鋪幾近成熟時(shí)，專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)往往可以讓店鋪運(yùn)營(yíng)顯得事半功倍。成熟期是一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入人員最大化的標(biāo)志，這時(shí)店鋪積累了很多的忠實(shí)老用戶(hù)以及一些知名度，需要注意的就是人員的流動(dòng)和合理的補(bǔ)充，另外就是剩余勞動(dòng)力的數(shù)值的把控。這時(shí)，賣(mài)家可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的完善和規(guī)劃：
1.推廣：站內(nèi)推廣人員1名、站外推廣人員1名，分別負(fù)責(zé)淘寶站內(nèi)和站外的流量監(jiān)測(cè)和投放，同時(shí)，負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投放資源監(jiān)測(cè)；
2.文案策劃和美工：幫助店鋪打造出類(lèi)拔萃的風(fēng)格，讓賣(mài)家對(duì)店鋪記憶深刻；
3.客服及售后：通過(guò)績(jī)效軟件、進(jìn)銷(xiāo)系統(tǒng)等考核人員，最終達(dá)到買(mǎi)家滿(mǎn)意度。
Tips：團(tuán)隊(duì)規(guī)劃之案例
不同店鋪和行業(yè)場(chǎng)景不同，下面以一個(gè)中級(jí)服裝店鋪為例，分享團(tuán)隊(duì)如何規(guī)劃：
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