理解淘寶運營 改善客戶體驗

　　

　　當(dāng)我在嗨淘網(wǎng)做外呼銷售的時候，也接觸到嗨淘網(wǎng)的運營團隊，我發(fā)現(xiàn)就像這樣有幾百人，有淘寶重要資源的電子商務(wù)公司，同樣在運營上也會有很多的困難。雖然去年雙11當(dāng)天銷售額達到了一千萬，但是如果沒有淘寶的支持，嗨淘網(wǎng)不可能有這樣的銷售業(yè)績。那里面的人才淘寶推廣技術(shù)不牛逼嗎，網(wǎng)站設(shè)計的不好嗎，所以運營絕不只是推廣和美工設(shè)計這一些。

　　

　　我覺得，如果你現(xiàn)在還以為運營是技術(shù)流的話，那我想你很難運營好。

　　

　　要理解運營，我們需要思考這個問題：

　　

　　開淘寶，我們到底是在做什么？

　　

　　有人會覺的開淘寶是為了掙錢，開淘寶是增加一個網(wǎng)上渠道等等。這樣想是站在自己的角度看，當(dāng)我跳出來看，淘寶、我的淘寶店和買家的時候，我會發(fā)現(xiàn)，我所做的一切，其實就是一件事情：淘寶把我和一些需要我產(chǎn)品的人聯(lián)系起來了，我通過淘寶把我的東西賣給了別人。這樣的話，我們做淘寶不是做技術(shù)，而是賣東西，這和傳統(tǒng)的生意，傳統(tǒng)的賣東西在本質(zhì)上來說是沒有區(qū)別的。

　　

　　知道了我們其實就是賣東西的，那么我們是不是要思考：

　　

　　一、有多少人需要買我們的東西，又是哪些人需要買我們的東西（市場容量丶消費者分析）。如果都沒幾個人需要我們的東西，那就算我們再便宜再使勁推廣，也賣不掉。

　　

　　二、他們會怎么去買，是找街邊小攤，還是去超市，去大賣場。

　　

　　三、哪些人賣的東西和我一樣，我的這些競爭對手的東西和我的相比怎么樣，是什么價格。（競爭對手分析）

　　

　　四、哪些東西賣得好，這些賣的好的又有什么特征和不同。

　　

　　那我們怎么去把這四個問題弄清楚呢，如果真的是傳統(tǒng)賣東西，那會難一些，但是淘寶網(wǎng)上是很透明的，馬哥都說了，電子商務(wù)一個開放、透明、責(zé)任、共享的東西。

　　

　　一丶去淘寶網(wǎng)上看我的同行每天賣了多少，不就知道了有多少人需要買我們的東西了嗎。這些買家又是些什么樣的人，什么年齡，什么身份，性別，做什么工作，知道了這些，你可以根據(jù)他們的收入來定價，知道了這些，你可以在賣給他們東西的同時，還可以投其所好，讓他們覺得就你懂我，下次還找你。數(shù)據(jù)魔方和生E經(jīng)這樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件，可以幫助我們更便捷了解到這些。

　　

　　二丶為什么要思考我們的上帝會怎么去買呢，因為只有想明白了這些，我才知道怎么去推廣。有多少買家是通過淘寶首頁搜索關(guān)鍵詞，是搜什么關(guān)鍵詞，是在什么時候來淘寶上買的，他們又會喜歡點擊什么樣的產(chǎn)品圖片，又有多少是通過直通車買的，又喜歡點擊什么樣的直通車圖片，又有多少是通過鉆展買的。這些東西，如果你想要做好推廣，是必須要去思考和調(diào)查的，否則很難做好。我覺得做運營一定要站在買家的角度來思考，要切身的去體會買家的一些購物行為，他們?yōu)槭裁磿矚g點擊這張圖片，肯定是有原因的。

　　

　　三丶一定要去分析競爭對手，因為有多少人買在一定時期是不變的，那么他不是找我買，就是找我的競爭對手買了，之所以我賣的少，不就是找別人買了嗎？這個世界殘酷就在這里，我們需要跟別人搶食。我賣的東西，和競爭對手相比，有哪些優(yōu)缺點，怎么去揚長避短把我的產(chǎn)品展現(xiàn)給潛在買家。

　　

　　四丶哪些東西賣的好，有什么特征和不同，我相信很多做運營的，連自己家哪些賣的好都不知道，也不知道為什么這些就賣的好些呢，只知道我要推廣，我要提高轉(zhuǎn)化率，這樣不明不白賣東西，不是說就賣不好，只是如果想清楚了這些問題，我們會賣的更好。更重要的，是我們要明白這個行業(yè)有哪些東西賣得好，有什么特征，在生E經(jīng)上可以看到，我們都知道寶貝屬性，其實這些屬性就是特征，為什么這些屬性的東西就賣的好呢。為什么32寸的液晶電視就賣的好些呢，那么我是不是要多推廣32的呢，但是并不是說，看到32寸的賣的好，我就要去賣，我要根據(jù)我的貨源優(yōu)勢，32寸的毛利和競爭對手情況去綜合分析。當(dāng)我們這樣去分析的時候，怎么選款和選擇主推哪些產(chǎn)品，就清晰了。

　　

　　希望大家一定要明白，做淘寶絕不是做技術(shù)，有很多傳統(tǒng)企業(yè)老板，不惜重金去找那些什么運營高手，什么推廣高手，因為他們以為淘寶是個技術(shù)活，其實哪是什么技術(shù)活，本質(zhì)就是賣東西的。

　　

　　我們?nèi)ノ譅柆敾蛘咂渌腥ベI東西的時候，我們在乎的是什么，是以合適的價格買到我需要的東西。同樣，在淘寶上的買家也是這樣的，所以，我們做淘寶這個事情的意義——就是提供給買家質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，買家在我這里買東西，整個購物體驗是很好的，我來到你店鋪后，很快的找到了我想要的東西，在詳情頁上，我想了解的那些都寫出來，我都不需要問客服了，而且價格也很合適，發(fā)貨速度也很快，收到東西后，包裹打的很好，很美觀，東西更是比我想象的還好。如果我們的買家有像我描述的這樣的購物體驗，如果是你，你會不會跟朋友分享，下次會不會又來買。我想答案應(yīng)該是肯定的。

　　

　　運營的工作就是改善客戶體驗，所謂客戶體驗，就是客戶因為有購物需求和你發(fā)生聯(lián)系了，這個過程當(dāng)中所能體驗到的一切。從瀏覽你店鋪，選擇商品，到了解商品詳情，到和客服聊天，議價，到拍下付款，到收到貨，打開包裹，體驗產(chǎn)品，確認(rèn)收貨，打分評價，到和朋友怎么評價你的產(chǎn)品和你。運營就是站在客戶的角度，用心的體會這些環(huán)節(jié)，不斷改善這些環(huán)節(jié)，這才是運營。也只有做好了這些，生意才能長久的好下去。

　　

　　大家是否思考過一個問題，現(xiàn)在引流越來越貴了，如果哪一天，貴到直通車，鉆展都沒法投了，投不起啊，那我們改怎么辦？但是如果做好了上述我說的這些，就算流量減少，但是有這么一大群因為在我這里的購物體驗是很好的，喜歡一直找我買的老客戶，我們是不是會活的很好，是不是就可以基業(yè)長青呢？

　　

　　所以運營的工作肯定是想的比做的多，這也是為什么運營和直通車，鉆展推廣專員職能分開的原因。