走到今天這一步真的不容易， 經(jīng)歷了無數(shù)的曲折和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，得出今天的心得：網(wǎng)店管理，重在客服教育！所以自己把這個(gè)心得曬出來，讓所有網(wǎng)店老板分享一下其中的成敗得失。
記得那時(shí)還是一個(gè)人打拼的時(shí)候，自己就是客服，只要管好自己就可以，但是一旦隊(duì)伍大了，管理就是一個(gè)最頭痛的事情。
要管理好一支員工隊(duì)伍，確實(shí)不是一件簡(jiǎn)單的事情，自己走過很多的彎路，特別是客服接待方面，之前動(dòng)不動(dòng)一個(gè)糾紛動(dòng)不動(dòng)一個(gè)差評(píng)，動(dòng)態(tài)評(píng)分久久上不去，大大影響了店鋪的流量和銷量。
以前總認(rèn)為，客服只要把顧客服務(wù)好就行，大家都被這一個(gè)簡(jiǎn)單的道理所迷惑，大家沒有去思考，怎么樣才能夠讓客服去服務(wù)好每一個(gè)顧客呢？客服生來就具備服務(wù)的天賦嗎？
論壇也看到很多的帖子寫的是怎樣培訓(xùn)客服，其實(shí)很關(guān)鍵的還是管理，一個(gè)老板怎么樣管理好自己的隊(duì)伍很重要，你要怎樣才能夠讓客服聽話、照做，一個(gè)差評(píng)，可以把你業(yè)績(jī)拉下一大截，無論你怎么做營(yíng)銷推廣都得過客服這一關(guān)。所以，客服的服務(wù)起著舉足輕重的作用。
以前由于員工不聽話，經(jīng)常趕跑了顧客，自己就是只知道解聘員工，搞得后來招聘工作跟不上，大大影響了店鋪銷量。
那么怎樣才能夠留住客服并讓客服做好自身的服務(wù)工作呢？經(jīng)過幾年的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累，使我深深感到，作為一個(gè)老板，不能只用制度來硬性管理，要培養(yǎng)員工的自覺性，要讓員工知道，老板提供的只是一個(gè)平臺(tái)，工資要靠自己賺，首先要對(duì)員工進(jìn)行入職教育，提高員工素質(zhì)是關(guān)鍵。
于是，對(duì)于新員工，首先對(duì)他們進(jìn)行入職教育，讓他們明白他們的工作職責(zé)和工資來源，我采用了圖片說服法，針對(duì)員工中存在的煩躁情緒，委屈心態(tài)，通過用圖片說明來加深員工的理解，老板要把產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，而客服則要把服務(wù)放在第一位，才能夠提升自己業(yè)績(jī)。讓員工了解自己的利益與公司利益是一致的。
圖片分析法之一：
這個(gè)公式就是：委屈的客服--開心的顧客--公司的高業(yè)績(jī)---員工的高收入
怎么說呢，客服做的是服務(wù)，在你接待過程中一定會(huì)碰到各種各樣不同類型的顧客，那么你的服務(wù)就是銷售的敲門磚，常言道“顧客是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的”，你在上帝面前沒有條件講，所以，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)委屈，明明自己是對(duì)的還得向人家賠不是，這個(gè)就是委屈。那么當(dāng)顧客接受你的態(tài)度就會(huì)很開心，顧客開心就有機(jī)會(huì)交談，有機(jī)會(huì)交談就有機(jī)會(huì)銷售，顧客心情好就容易成交，就這么簡(jiǎn)單。
公司業(yè)績(jī)上去了，證明客服賣得不錯(cuò)，客服工資一般都是底薪加提成加獎(jiǎng)金，賣得好提成就多，那么工資就高。
圖片分析法之二：
反之，開心的客服---憤怒的顧客--業(yè)績(jī)的下滑--員工的低收入
客服態(tài)度不好，寧愿委屈顧客也不愿意委屈自己，只為達(dá)到自己的開心而不管顧客的感受，服務(wù)不熱情，怠慢顧客惹惱顧客，銷售就會(huì)做得不好，公司銷售額下降勢(shì)必是客服沒有賣出東西，沒有賣出東西就沒有提成，提成少了，工資自然就會(huì)低。
所以，不要埋怨工資低，要看自己是否做得最好。老板給您提供的只是一個(gè)你賺錢的平臺(tái)，工資靠自己給自己發(fā)。
這里有一個(gè)聊天記錄，是一個(gè)朋友提供給我們的，說他到某家網(wǎng)店買壁掛畫的感受：
?。ㄎ野堰@段聊天記錄作為反面教材，加進(jìn)了員工服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容里面）
這段記錄第一、是接待不及時(shí)，顧客問話半天沒有反應(yīng)，然后顧客發(fā)震屏，哪知道客服說叫顧客溫柔點(diǎn)?？头]有認(rèn)識(shí)到自己的怠慢，反倒埋怨顧客不溫柔；第二、是與顧客交談?dòng)昧诵∽煮w，讓顧客看不清楚，引起顧客反感。接下來顧客不想買了再來賠禮道歉、再低三下四沒有用的。
從這段聊天記錄可以看出來，這個(gè)顧客是被客服的怠慢和接待上的不到位趕跑的。
我們以前也碰到過一些這樣的問題，由于接待中不熱情，與顧客沒有達(dá)成共識(shí)，讓顧客心里不愉快等等原因，造成收到貨后一點(diǎn)小小的問題，就給差評(píng)，甚至退款退貨。
所以說，服務(wù)是銷售的關(guān)鍵。
那么作為老板，要從了解員工，教育員工入手，提升自己的人格魅力。
首先，要愛護(hù)員工，關(guān)心員工生活，給員工前景與希望。不要把自己凌駕于員工之上，與員工打成一片，就是上班，我也和員工同一個(gè)辦公室。
第一，可以了解員工工作狀態(tài)，第二、可以第一時(shí)間掌握顧客需求，第一時(shí)間從客服那里了解到顧客的不滿意度，以便自己改進(jìn)。
近期大半年的功夫基本花在了客服的教育管理上面，還別說，通過這一系列的教育培訓(xùn)工作，管理還真上去了，業(yè)績(jī)比往年增長(zhǎng)了三分之一多。行業(yè)排名也一直居高不下。
特別是在客服服務(wù)這一塊，顧客評(píng)價(jià)很高，經(jīng)常有顧客在評(píng)價(jià)里面要求老板給客服漲工資：
其實(shí)有關(guān)客服服務(wù)的帖子早已經(jīng)屢屢皆是，但是，引起老板和客服重視的還真不多，總是怨客服做的不好，沒有從老板自身找原因。
所以，個(gè)人認(rèn)為，培訓(xùn)客服就是長(zhǎng)期的重復(fù)，除了上面的圖片分析法加強(qiáng)員工的理解和認(rèn)同外，鑒于自己在工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)提出以下幾點(diǎn)供老板以及客服學(xué)習(xí)參考：
一、對(duì)于新招聘員工，在面試時(shí)就必須把店里面的規(guī)章制度給應(yīng)試人員看，能夠接受就留下，不能夠接受就可以讓他走。（當(dāng)然，店里面一定要有現(xiàn)成的規(guī)章制度，沒有規(guī)矩不成方圓）
二、新員工試用期間一定要進(jìn)行新員工就職素質(zhì)教育。不是說你有制度他就必須會(huì)執(zhí)行，光有規(guī)章制度還必須要抓落實(shí)，要讓員工懂得如何自覺遵守制度，自覺執(zhí)行制度要比強(qiáng)制性執(zhí)行效果強(qiáng)得多。如何讓員工自覺執(zhí)行呢，首先要讓員工知道他的工資從哪里來：
?。?）工資從公司利潤(rùn)中來
為公司創(chuàng)造利益是我們的使命。要盡量降低公司經(jīng)營(yíng)成本，處處維護(hù)公司利益，公司有利潤(rùn)，員工才有發(fā)展。那么作為我們淘寶員工來說，就是要處理好售前售中的銷售，減少售后糾紛。把公司成本降到最低。
（2）工資從工作績(jī)效中來
用業(yè)績(jī)說話，不重苦勞重功勞。向效益要業(yè)績(jī)，向業(yè)績(jī)要報(bào)酬。多給公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)就可以多得到回報(bào)，靠本事，憑能力獲取高新。
（3）工資從職業(yè)精神中來
工作態(tài)度決定了輸入。要善于捕捉對(duì)自己工作有用的信息，哪怕是一句話，一個(gè)賣點(diǎn)。比別人多做一點(diǎn)，工作不怕累，做事做到位，全力以撲做好每一件平凡的小事，注重工作細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。比如從顧客的一舉一動(dòng)可以看出顧客的需求檔次，比如一句問候語(yǔ)，一句送客語(yǔ)，都能說的讓顧客感動(dòng)。
?。?）工資從卓越的工作方法中來
為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不斷為公司增值，少失誤、少出錯(cuò)，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，把不可能變成可能。對(duì)每個(gè)疑問都有尋根究底的精神，只有清楚了什么該做，什么不該做就能減少重復(fù)，減少差錯(cuò)。
?。?）工資從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來
為客戶提供最有只的服務(wù)，站在客戶的立場(chǎng)，處處為客戶著想，誠(chéng)信為本，誠(chéng)信下面是可信，言詞不能太夸張、太虛偽，態(tài)度誠(chéng)懇是關(guān)鍵。微笑后面是財(cái)富。
三、讓新員工懂得自己的工作職責(zé)，知道服務(wù)行業(yè)該做到的行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”不是沒有道理的，要教育員工端正服務(wù)心態(tài)，服務(wù)是銷售的敲門磚。
四、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要讓員工有盼頭，給員工希望才能夠留住老員工。考核獎(jiǎng)勵(lì)要跟上，要做到有獎(jiǎng)有罰，不能只罰不獎(jiǎng)，老員工要讓他們有晉升的機(jī)會(huì)。
還有經(jīng)常在論壇看看好的帖子與員工一起分享，因?yàn)閱T工上班時(shí)間是不可能去看一些帖子的，很容易與不斷變化的新形勢(shì)脫節(jié)，一旦落伍就容易蛻變，容易停滯不前，所以要不斷有新的經(jīng)驗(yàn)、新的思想去武裝自己和員工，給自己補(bǔ)充能量，這樣才能夠保持隊(duì)伍的永遠(yuǎn)向上。
總之，只有從思想上讓自己的員工認(rèn)同你的做法，才能夠在行動(dòng)上配合你達(dá)成一致。淘寶路漫漫，學(xué)海無涯，我還要不斷給自己充電才能夠適應(yīng)新形勢(shì)的要求，才能夠帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)走的更遠(yuǎn)，更好。
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