由于操作不當(dāng)，如價(jià)格提高，不了解淘寶相關(guān)工具或未按照交易約定履行雙方權(quán)責(zé)，容易導(dǎo)致雙方誤會(huì)，產(chǎn)生無法通過協(xié)商來解決的投訴情況。加上很多賣家對(duì)淘寶規(guī)則不夠了解，或不清楚如何準(zhǔn)確及時(shí)舉證，導(dǎo)致投訴流程處理效率低，甚至容易影響店鋪的經(jīng)營。
淘寶方面稱，在規(guī)則投訴流程變更之后，將大大提升處理效率。具體來說，就是將線下協(xié)商的機(jī)制移植到線上，給予雙方在處理時(shí)的安全和依靠感，也將買賣雙方有必要了解的、可以實(shí)現(xiàn)的信息及時(shí)推送，提高賣家對(duì)于投訴處理的意識(shí)，避免二次違規(guī)。
新增環(huán)節(jié) 促雙方協(xié)商
在新的投訴處理流程中，分為四個(gè)環(huán)節(jié)，分別是買家申請(qǐng)投訴-買家賣家協(xié)商處理-淘寶介入處理-投訴完結(jié)，在協(xié)商的環(huán)節(jié)中，賣家須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，而買家也要在48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否得到妥善處理，在淘寶介入處理后，雙方均有72小時(shí)的舉證期，賣家有24小時(shí)的預(yù)處理期，淘寶方面會(huì)有4個(gè)工作日的處理期。
舉例來說，某買家購買了賣家的商品，交易金額為100元，含5元的運(yùn)費(fèi)。賣家做了發(fā)貨合約的設(shè)置，也就是承諾給買家72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，結(jié)果賣家未按照約定時(shí)間發(fā)貨，于是買方在第4天申請(qǐng)了退款，隨后交易關(guān)閉。買家發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的投訴。
按照修改后的流程。首先，賣家可在買家發(fā)起投訴的24小時(shí)內(nèi)，根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行主動(dòng)賠付，按照此流程，投訴完結(jié)對(duì)賣家不扣分。
如果賣家不承認(rèn)買家的投訴理由，即賣家自判無責(zé)，則可拒絕處理后進(jìn)入舉證期，買賣雙方根據(jù)舉證內(nèi)容來提供憑證。
接下來，若舉證期買賣雙方未協(xié)商一致，賣家則可以根據(jù)買家提供的憑證再次作出處理。
最后，如果在賣家24小時(shí)的預(yù)處理期仍未達(dá)成一致，淘寶將介入流程的處理，淘寶小二會(huì)根據(jù)提供的憑證結(jié)合交易的情況對(duì)投訴給出處理結(jié)果。賣家可以在投訴詳情頁查看處理結(jié)果。
在更改過的流程中，增加了處理流程中的環(huán)節(jié)，改變了以往買家發(fā)起投訴后買賣雙方都不知道應(yīng)該提供神馬憑證或可以在哪里方面做出努力嘗試，淘寶便直接介入處理了，新增環(huán)節(jié)出發(fā)點(diǎn)是為了雙方可就問題進(jìn)行溝通協(xié)商，而與以往只能線下溝通缺乏安全和可靠性，賣家可主動(dòng)自檢違規(guī)行為去做賠付完結(jié)投訴，避免扣分，也可以根據(jù)實(shí)際情況提供憑證，還可以與買家協(xié)商解決。處理的時(shí)間和處理機(jī)會(huì)都大大增加。
需要提醒賣家注意的是，賣家在處理期和舉證期都會(huì)有消息通知、未舉證的超時(shí)結(jié)果說明、舉證期倒數(shù)24小時(shí)的短信提醒，建議賣家在收到投訴后，根據(jù)頁面的提示和幫助信息來處理投訴，避免后續(xù)淘寶介入產(chǎn)生的扣分和賠付。
新增投訴理由 準(zhǔn)確判斷投訴類型
在之前，投訴理由分別有以下三點(diǎn)，違背發(fā)貨時(shí)間承諾；惡意騷擾；違背承諾。而在本次變更后，將投訴理由增至7個(gè)，并且逐條進(jìn)行細(xì)化：未按約定時(shí)間發(fā)貨；惡意騷擾；交易違反支付寶交易流程；拒絕使用信用卡付款 ；承諾的沒做到，含運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)品（發(fā)票）、物流、換貨、維修；不跟我交易；未按成交價(jià)格進(jìn)行交易。
以上7種投訴原因不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，系統(tǒng)將自動(dòng)校驗(yàn)雙方操作交易記錄，首先幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因類型。在原先的投訴理由中，違背承諾被細(xì)化成若干條，主要是由于違背承諾的定義面過廣，買家容易無法判斷自己屬于哪一種投訴類型，而由于理由的不準(zhǔn)確，也會(huì)大大拖慢投訴處理的效率。新增條款均基于在實(shí)際交易中會(huì)遇到的實(shí)際問題場景，更有針對(duì)性，也讓賣家有跡可循。
還以剛才的案例為例，賣家設(shè)置了發(fā)貨合約：承諾買家付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。但買家在72小時(shí)內(nèi)就申請(qǐng)退款了，在交易關(guān)閉后的0~15天，買家仍可以發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的投訴，但買家需要負(fù)起主要舉證責(zé)任。
對(duì)于“不跟我交易”這個(gè)投訴原因，小二也進(jìn)行了補(bǔ)充介紹，此條主要針對(duì)一些特殊交易有單行規(guī)范或者賣家加入特殊服務(wù)時(shí)的要求，比如承諾了貨到付款交易，賣家則不可加入了服務(wù)但又不給買家提供該服務(wù)。
據(jù)記者了解，對(duì)于一口價(jià)（非特殊、活動(dòng)商品）商品，且未有任何約定的情況下，淘寶已經(jīng)開放了賣家關(guān)閉交易的權(quán)利。
賣家可主動(dòng)賠付
賣家未按約定時(shí)間發(fā)貨，買家發(fā)起投訴后，賣家在協(xié)商期和預(yù)處理期可以采取主動(dòng)賠付的方式，向買家進(jìn)行賠付，是賣家主動(dòng)溝通解決問題、維護(hù)店鋪信譽(yù)的有效途徑。
主動(dòng)賠付目前暫時(shí)只面向消保會(huì)員賣家開放，未加入消保的賣家可通過支付寶以直接到賬的形式將錢款賠付給買家，然后再投訴頁面提供支付寶交易號(hào)，以便后續(xù)核實(shí)。一旦判定賠付成功，投訴不會(huì)做扣分或重復(fù)賠付。
需要提醒賣家注意的是，在沒有與買家協(xié)商一致的情況下賣家切忌輕易點(diǎn)擊“已協(xié)商處理”，否則增加誤會(huì)，影響投訴的正常處理。目前支持賣家主動(dòng)賠付的投訴原因暫時(shí)只有“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，賠付的計(jì)算公式為：存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)\紅包的金額），且金額最低不少于1元，最高不超過30元。而針對(duì)同一買賣雙方同一個(gè)訂單下的多筆交易，將按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費(fèi)\紅包的金額）的5%計(jì)算，最高不超過30元。
淘寶方面表示，后續(xù)會(huì)考慮將主動(dòng)賠付的投訴原因選項(xiàng)進(jìn)行擴(kuò)展。針對(duì)行為發(fā)起，買家對(duì)一個(gè)訂單只能發(fā)起一次投訴，每個(gè)交易僅有一次投訴機(jī)會(huì)，一旦撤銷無法再次發(fā)起。
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