如何管理網(wǎng)店CRM客戶關(guān)系策略

　　所謂CRM即客戶關(guān)系管理，指企業(yè)，理與客戶之間的關(guān)系。CRM能幫助企業(yè)縮減銷售周期、成本、增加收入、擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需市場渠道.提升客戶價位、利潤，滿意度、盈利性和忠實度。CRM是一種商業(yè)策略。

　　成功企業(yè)的不同之處在于他們在具體及現(xiàn)有的基礎(chǔ)上構(gòu)玻CRM。不論處于何種行業(yè)，在開始實施CRM以前，你的管理團(tuán)隊必須提出這些問題..并斟酌這些經(jīng)驗。

　　設(shè)定你的CRM目標(biāo)

　　必須了解CRM能帶來什么，及如何衡量成功與否標(biāo)準(zhǔn)。CRM解決方案從以客戶為中心的角度入手.因為許多CRM的實施僅專注于內(nèi)部的成本節(jié)約，并首先試圖獲得效率;其次關(guān)注“如何”比關(guān)注“為么”更重要。CRM確實可以在不了解過程驅(qū)動力或客戶影響的情況下進(jìn)行實施。但是.僅僅注重效率只能帶來有限的價值。

　　成功的CRM項目實施的前提是將客戶視為企業(yè)重要的資產(chǎn)。額客戶關(guān)系是所有業(yè)務(wù)的推動力。但有些企業(yè)僅專注于使用單一解決方案來解決CRM，而與其它企業(yè)活動并無任何聯(lián)系。例追求呼叫中心的效率而購買一套自動設(shè)備，自動化將人與人間的互動最小化.縮短了與客戶在電話中交流時間。這是否真的有益?并不見得。

　　這一種降低成本的方法會減少銷售機(jī)會、降低額客戶馬努度。因為客戶更愿意與人而不是機(jī)器互動。把握全局十分有益，企業(yè)應(yīng)評估并管理因CRM而做出的許多放棄。有些企業(yè)因?qū)W會了平衡客戶浦求與業(yè)務(wù)目標(biāo)間的關(guān)系，而獲得了更大成功。

　　就客戶數(shù)據(jù)建立企業(yè)視圖

　　成功CRM解決方案的驅(qū)動力在客戶數(shù)據(jù)的全面了解。通過客戶救據(jù)庫，企業(yè)全部門均可獲益。這包括對每個客戶關(guān)系有

　　效了解(含正負(fù)面體驗）而形成對每一個人的個性化管理。通過單一企業(yè)級視圖，店主可挖掘與每個客戶進(jìn)行溝通的更多機(jī)會。而且在隱私法規(guī)理立之時，集中管理視圖可簡化客戶信息管理。創(chuàng)建跨部門間對客戶的統(tǒng)一視圖.可通過數(shù)據(jù)倉庫和轉(zhuǎn)換技術(shù)來實現(xiàn)。否則，成功將不可能。

　　別想著一口吃成個胖子

　　采用CRM企業(yè)浦實施三種技術(shù)解決方案，第一建立全部解決方案，但潛在風(fēng)險是影響運(yùn)營并延緩?fù)顿Y回報;第二采用預(yù)先定義的套裝應(yīng)用產(chǎn)品，這不能據(jù)企業(yè)實際情況調(diào)整;第三分階段實施，每次解決一個企業(yè)問題。第三種選擇最佳可快速獲得回報，并制定更好的實施過程。

　　重點是逐漸生成一套解決方案，有條不紊地朝著以客戶為中心的一致性視圖發(fā)展，從而在每階段提升收益。擁有基本架構(gòu)后，實施復(fù)雜的CRM解決方案會變得更簡單。結(jié)構(gòu)化模塊可按階段實攏，按階段實施的方法加速企業(yè)組織架構(gòu)與流程的調(diào)整.當(dāng)組合在一起時即可體現(xiàn)出價住。

　　做好重整組織架構(gòu)的準(zhǔn)備

　　要積極設(shè)計企業(yè)的組織架構(gòu)和流程，確保該技術(shù)起到推動和改曹流程的作用。同時改變的步伐不能凌駕于使用新解決方案的能力。使用自動工具而不了解其影響或未采用衡量體系來控制都有嚴(yán)重風(fēng)險。在任何情況下.CRM都不僅是將企業(yè)正在做事項進(jìn)行自動化處理。當(dāng)CRM推動企業(yè)時.要積極重整組織結(jié)構(gòu)并改進(jìn)流程。

　　達(dá)成CRM目標(biāo)和衡最標(biāo)準(zhǔn)

　　成功的CRM來自于對企業(yè)需求真正了解的基礎(chǔ)上的共同理想。將CRM項目都聚集。包括從批準(zhǔn)技術(shù)投資的管理層，到使用技術(shù)市場人員。提出并回答問題，從而產(chǎn)生目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。如不能衡量你就不能對它進(jìn)行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關(guān)項目。一旦團(tuán)隊可描述并記錄最佳CRM必須創(chuàng)造和復(fù)制的客戶體驗和企業(yè)結(jié)果，他們即可就CRM的目標(biāo)和所需的下一步驟達(dá)成有用的共識。這些步驟即可變成有關(guān)最佳CRM過程、分析選擇和功能的決策.

　　與經(jīng)驗豐富的顧問合作

　　成功企業(yè)會在一開始就用有經(jīng)驗的專家。顧問將幫助確定企業(yè)改進(jìn)機(jī)會并設(shè)定優(yōu)先順序，將CRM解決方案恰當(dāng)?shù)匾肫髽I(yè)。選擇豐富經(jīng)驗的顧問服務(wù)實施團(tuán)隊，可確保CRM實施過程與戰(zhàn)略目標(biāo)相符。

　　成功的CRM是了解全周戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術(shù)行動和溝通的結(jié)果，由來自所有渠道和整體企業(yè)全面可信的情報所驅(qū)動。CRM協(xié)助構(gòu)建帶有重要價值的個性化客戶關(guān)系。