如何做到春節(jié)不打烊不增加退款糾紛

　　教你一招：商品設(shè)置發(fā)貨時間

　　發(fā)貨時間使用場景之一：應(yīng)對由于商品庫存問題、發(fā)單量限制、快遞不接單等情況導(dǎo)致的商品無法及時發(fā)貨。

　　如何使用呢：

　　1. 先和快遞公司溝通確認(rèn)，春節(jié)期間停止接單和恢復(fù)接單的時間點；預(yù)估店鋪內(nèi)基本什么時間暫停發(fā)貨，預(yù)計多久后可以恢復(fù)發(fā)貨。（如快遞1月23日停止接單，店鋪可以1月22日暫停發(fā)貨）

　　2. 在預(yù)計店鋪停止發(fā)貨前幾天就可以對店鋪內(nèi)寶貝設(shè)置發(fā)貨時間（盡量設(shè)置的時間晚于快遞恢復(fù)時間，如快遞2月5日恢復(fù)，店鋪可以設(shè)置“付款后15天內(nèi)發(fā)貨”）

　　3. 在店鋪的裝修詳情頁面或熱銷寶貝詳情頁面說明店鋪春節(jié)期間暫停發(fā)貨時間，避免買家的咨詢。

　　設(shè)置完發(fā)貨時間之后會有哪些變化？

　　設(shè)置完發(fā)貨時間后，買家可在detail詳情頁面及成交訂單詳情頁查看相關(guān)的發(fā)貨時間信息。買家付款后未到發(fā)貨時間內(nèi)的發(fā)起的投訴，系統(tǒng)將自動幫賣家過濾，減少賣家處理成本，同時在這個時間內(nèi)買家也無法發(fā)起線上的“提醒賣家發(fā)貨”的信息騷擾。

　　關(guān)于如何設(shè)置，請大家看后面操作步驟演示。

　　以下是發(fā)貨時間的使用介紹：

　　一、 什么是發(fā)貨時間交易約定

　　賣家可以自主承諾每件商品的發(fā)貨時間。

　　賣家在發(fā)布商品時可根據(jù)自身的倉儲及發(fā)貨能力自主設(shè)定商品發(fā)貨時間。承諾的時間將在商品詳情頁面展現(xiàn)，供買家做出購買決策參考。目前全網(wǎng)規(guī)則默認(rèn)72小時發(fā)貨，但很多賣家并不知曉或沒辦法匹配這個發(fā)貨時間。發(fā)貨時間的自主設(shè)定可以幫助賣家避免因為發(fā)貨不及時導(dǎo)致的售后糾紛問題，從而降低相關(guān)退款原因的退款率、糾紛率。目前可設(shè)置的發(fā)貨時間維度：12小時、24小時、2天、3天、5天、7天、15天、30天、45天。

　　賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時間為準(zhǔn)。

　　如，賣家設(shè)置寶貝A的發(fā)貨時間是48小時內(nèi)發(fā)貨。買家是在10月3日15：00拍下并付款，賣家交付快遞并點擊線上發(fā)貨時快遞攬件記錄的時間是10月4日17:00，淘寶交易記錄中直到10月6日8:00才顯示物流跟蹤信息物。則該賣家沒有違背發(fā)貨時間承諾。因為賣家的發(fā)貨時間是快遞攬件記錄的時間10月4日17:00，距買家付款的時間10月3日15：00是26個小時，屬于48小時內(nèi)。

　　二、 發(fā)貨時間交易約定好處

　　為解決無貨空掛情況，淘寶規(guī)則要求淘寶實物商品默認(rèn)付款后72小時內(nèi)發(fā)貨（另行約定特殊情況除外），未按約定時間發(fā)貨將向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元；買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，未主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分；

　　以前： 賣家需要旺旺和買家溝通確認(rèn)實際發(fā)貨時間，或者在每個商品詳情頁面?zhèn)渥l(fā)貨時間。不僅增加了賣家的操作和溝通成本，當(dāng)買家未及時關(guān)注時將可能引起發(fā)貨糾紛。

　　現(xiàn)在：無論是預(yù)售商品還是定制商品，都可以通過事先設(shè)定商品的發(fā)貨時間提前告知買家，避免售后糾紛和投訴。發(fā)貨能力強的賣家可以通過設(shè)定較快的發(fā)貨時間來增加買家的購物信心；發(fā)貨時間受限的賣家可以通過設(shè)定合適的發(fā)貨時間來減少售后發(fā)貨糾紛。

　　設(shè)置發(fā)貨時間后，在您承諾的時間內(nèi)，買家將不能對您發(fā)起”發(fā)貨提醒“，減少店鋪大量的發(fā)貨提醒騷擾。

　　發(fā)貨時間適應(yīng)的不同場景：

　　1. 有特殊發(fā)貨需要的業(yè)務(wù)：聚劃算、天天特價、試用中心、海外發(fā)貨等對發(fā)貨時間有單行規(guī)范的，按照規(guī)范的設(shè)定發(fā)貨時間，可以改善消費者對店鋪商品的發(fā)貨體驗；

　　2. 倉儲及發(fā)貨能力優(yōu)秀的賣家：服飾、數(shù)碼、食品、書籍等行業(yè)賣家自身有較強的發(fā)貨能力，可以通過設(shè)定較短的發(fā)貨時間，來體現(xiàn)店鋪的服務(wù)能力，來幫助消費者做出購物決策，增加購買信心！

　　3. 無法做到全網(wǎng)72小時發(fā)貨的賣家：預(yù)售商品、定制類商品、家居大件商品或有休假外出等，無法在72小時內(nèi)發(fā)貨的，可以通過設(shè)定發(fā)貨時間，提前告知買家，避免售后糾紛！

　　三、 如何使用“發(fā)貨時間”交易約定

　　1符合條件： 賣家為淘寶網(wǎng)消保賣家&商品為淘寶網(wǎng)實物商品。

　　2對于新發(fā)布寶貝，在發(fā)布時怎么設(shè)置發(fā)貨時間？

　　1）寶貝發(fā)布頁面，選擇“買家承擔(dān)運費”-“使用運費模板”-“選擇運費模板”： 　

　2）跳轉(zhuǎn)物流模板頁面后，未啟用運費模板的賣家，選擇“運費模板”----“新增運費模板”：

　　3） 點擊“新增運費模板”后，根據(jù)實際實際情況填寫物流、發(fā)貨相關(guān)信息：

　　4） 回到商品編輯頁面-“寶貝物流信息”-“選擇運費模板”-“應(yīng)用模板”，模板設(shè)置完成。 　　

3. 已經(jīng)發(fā)布的寶貝如何設(shè)置發(fā)貨時間？

　　1）可以重新編輯寶貝，在發(fā)布時使用物流模板，設(shè)置發(fā)貨時間，基本操作同上；

　　若寶貝已使用物流模板但未設(shè)置發(fā)貨時間的，可以通過修改原使用的物流模板進行發(fā)貨時間設(shè)置。進入“賣家中心”-“物流管理”-“物流工具”-“運費模板”進行設(shè)置

　　2） 在“發(fā)貨時間”選項合理設(shè)置發(fā)貨時間后，點擊“保存并返回”發(fā)貨時間設(shè)置即可啟用

　　4. 使用 淘寶助理如何設(shè)置發(fā)貨時間？

　　1）在寶貝管理--基本信息中，運費選擇“運費模板”，點擊“編輯”跳轉(zhuǎn)至賣家中心運費模板，同上設(shè)置發(fā)貨時間保存即可。

　　5. 包郵商品如何設(shè)置發(fā)貨時間？

　　1） 在商品發(fā)布編輯頁面，點擊“買家承擔(dān)運費”--“使用運費模板”--“運費模板”，選擇賣家承擔(dān)運費即可！

　　6. 買家可以在哪些地方看到設(shè)置的發(fā)貨時間呢？

　　1） 商品詳情頁面展示：

　　2） 商品拍下后訂單確認(rèn)頁面展示效果

　　3） 交易詳情頁展示效果 　

　4） 淘寶首頁搜索結(jié)果列表頁

　　四、 未履行發(fā)貨時間交易約定相關(guān)規(guī)范和違規(guī)處理

　　承諾的背后是責(zé)任，賣家在承諾服務(wù)的同時需要承擔(dān)起違約的責(zé)任。

　　“發(fā)貨時間”交易約定規(guī)范同“延遲發(fā)貨”規(guī)范，使用交易約定發(fā)貨時間承諾服務(wù)的會員均應(yīng)遵守《淘寶服務(wù)協(xié)議》和《淘寶規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，此外還須遵守以下行為規(guī)范：

　　行為規(guī)范：需在買家付款后按照約定的發(fā)貨時間進行發(fā)貨

　　違規(guī)處理：依照《淘寶規(guī)則》違背承諾的規(guī)定，需向買家支付該商品實際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元；買家發(fā)起投訴后未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分。

　　五、 如何退出發(fā)貨時間設(shè)置？

　　賣家停用設(shè)定發(fā)貨時間的運費模板即可實現(xiàn)退出。

　　1）賣家可進入賣家中心“物流管理”-“物流工具”選定已設(shè)置發(fā)貨時間的運費模板，操作“修改”。

　　2）進入物流模板編輯頁面，修改發(fā)貨時間，不選擇具體的發(fā)貨時間即可。

　　六、 FAQ

　　1. 店鋪所有寶貝都可以設(shè)置發(fā)貨時間承諾服務(wù)嗎？

　　消保賣家店鋪內(nèi)的實物商品都可以設(shè)置該項承諾服務(wù)。也可以針對單個寶貝設(shè)置發(fā)貨時間。

　　2. 賣家承諾的發(fā)貨時間是以怎么計算的？

　　賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時間為準(zhǔn)。快遞公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)內(nèi)的，淘寶合作物流會將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在"已買到的寶貝"中查看。

　　3. 違背發(fā)貨時間承諾具體指哪些情況？

　　包括但不限于以下情形：

　　A. 買家付款后，賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請退款，從而賣家實際無法在約定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨的；

　　B. 買家付款后，賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評等）單方面拒絕發(fā)貨或中止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出但未送達的貨物等）；

　　C. 賣家點擊了“發(fā)貨”按鈕，但實際未在約定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨的（后續(xù)回傳的快遞跟蹤信息中顯示的攬件時間超過賣家約定的發(fā)貨時間）；賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時間為準(zhǔn)。

　　4.　哪些情況下賣家不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？

　　a 賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害)導(dǎo)致延遲發(fā)貨的；

　　b 經(jīng)淘寶網(wǎng)核實，因買家填寫的收貨地址和（或）收貨人信息無效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的；

　　c 經(jīng)淘寶網(wǎng)核實，淘寶網(wǎng)賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，或本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無法按時發(fā)貨而引起延遲發(fā)貨投訴的。

　　5. 淘寶網(wǎng)對違背發(fā)貨時間承諾投訴的處理原則是什么？

　　A. 賣家在收到“違背發(fā)貨時間承諾”投訴后，若在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)金額違約金的，則該投訴不做扣分處理；

　　B. 若賣家未主動支付違約金，經(jīng)淘寶網(wǎng)人工介入且判定“違背發(fā)貨時間承諾”投訴成立的，淘寶網(wǎng)將督促賣家支付相應(yīng)金額的違約金給買家，同時按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾的規(guī)定給予扣分處理。

　　6. 給買家補寄或退換商品的發(fā)貨時間是否在發(fā)貨時間承諾范圍內(nèi)？

　　上文所述的發(fā)貨時間一般指訂單付款后賣家首次的發(fā)貨時間，補寄或退還發(fā)貨時間請與買家另行溝通。

　　7. 若賣家被投訴違背發(fā)貨時間承諾，該如何申訴？

　　賣家可以在投訴發(fā)起的72小時內(nèi)，在投訴頁面點擊申訴，提供阿里旺旺舉證號或完整的聊天記錄截圖，若是因為物流引起的發(fā)貨時間延遲，需提供物流公司攬件時間公章證明和物流底單，淘寶客服小二會如實判定。

　　8. 未設(shè)置發(fā)貨時間的寶貝有發(fā)貨時間限制嗎？

　　買賣雙方無約定的，買家付款后賣家須在七十二小時內(nèi)發(fā)貨。即未設(shè)置發(fā)貨時間的實物寶貝，默認(rèn)72小時內(nèi)發(fā)貨。

　　9. 針對同賣家不同商品的承諾時間，若存在時間差異，使用購物車合并購買時，發(fā)貨時間以哪個為準(zhǔn)？

　　針對同賣家不同商品的承諾時間，若存在時間差異，使用購物車合并購買時，該訂單的發(fā)貨時間以最長承諾時間為準(zhǔn)。如購物車訂單中有商品A和B，其中商品A的發(fā)貨時間為12小時，商品B的發(fā)貨時間為48小時，則該購物車訂單的發(fā)貨時間為48小時。

　　賣家問題反饋補充回復(fù)：

　　1. 設(shè)置發(fā)貨時間后,會不會導(dǎo)致店鋪”違背發(fā)貨時間承諾”投訴增加?

　　答: 若賣家是按照店鋪發(fā)貨能力設(shè)定的發(fā)貨時間，并按發(fā)貨時間合約履行，則不會產(chǎn)生相關(guān)的發(fā)貨時間投訴。目前發(fā)貨時間的值是可開放的，賣家可以自主設(shè)定適合店鋪的時間值。

　　2. 是不是不設(shè)置發(fā)貨時間，就不會產(chǎn)生“違背發(fā)貨時間承諾”投訴了？

　　答：會。淘寶規(guī)則違背承諾實施細(xì)則中解讀了未按約定時間發(fā)貨場景“買賣雙方無約定的，買家付款后賣家須在七十二小時內(nèi)發(fā)貨”，即賣家若未設(shè)置發(fā)貨時間或另行對發(fā)貨時間約定的，則默認(rèn)七十二小時內(nèi)發(fā)貨。若賣家未設(shè)置發(fā)貨時間，且未做到七十二小時發(fā)貨，買家仍然可以發(fā)起“違背發(fā)貨時間承諾”投訴。

　　詳情請查看【淘寶網(wǎng)違背承諾實施細(xì)則】第十條http://rule.taobao.com/detail-274.htm

　　3. 賣家可以自主在商品詳情頁面描述發(fā)貨時間，為什么在商品發(fā)布時設(shè)定發(fā)貨時間呢？

　　答：在商品發(fā)布時設(shè)定發(fā)貨時間，展示更明顯，避免買家沒及時查看到發(fā)貨時間信息而引發(fā)相應(yīng)的糾紛。設(shè)定發(fā)貨時間可降低賣家單獨在商品詳情頁面描述發(fā)貨時間的成本，賣家可針對商品庫存差異，單獨設(shè)定各個商品的發(fā)貨時間（發(fā)貨時間在運費模板中設(shè)置，可批量應(yīng)用，也可單獨應(yīng)用）；

　　另外“發(fā)貨時間”交易約定作用除了降低設(shè)置成本外，還可以幫助賣家降低發(fā)貨時間糾紛，展示發(fā)貨能力優(yōu)勢。

　　4. 我沒有設(shè)置發(fā)貨時間，買家付款后我發(fā)現(xiàn)庫存商品有瑕疵，3天內(nèi)發(fā)不出貨，我要怎么辦呢？

　　答：沒有設(shè)置發(fā)貨時間，也沒有在寶貝頁面另行特殊約定，無法做到在買家付款后72小時發(fā)貨時，您可以先聯(lián)系買家協(xié)商溝通說明情況，我們相信大部分的買家都是好買家，大部分的賣家都是誠信經(jīng)營的好賣家。若買家實在不同意，或需要投訴賣家，那在客服小二介入后會按照實事客觀判定的。