禮品企業(yè)的老板們整天將客戶價值放在嘴邊，可到底何為客戶價值？簡單來說，客戶價值就是客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到需求的滿足。
不做或少做客戶價值就是犯錯
作為中小型禮品公司，我們經(jīng)常抱怨客戶不夠忠誠，尤其是在當下業(yè)績不好的時候。我們好像做的也不少了，作為公司，我們不怎么賺錢；作為員工，我們的獎金也不多。這也就意味著，我們沒賺我們親愛的客戶多少錢。
不得不說，沒賺客戶多少錢本身就是客戶不忠誠的一個重要原因。于是就有人說，怪了，不賺客戶的錢還有錯？當然有錯。試問，何謂忠誠的客戶？忠誠的客戶一個最重要的表現(xiàn)就是，經(jīng)常購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。一般而言，這也就意味著，比起普通客戶，我們賺了忠誠客戶更多的錢。其實，客戶不怕我們賺錢。忠誠客戶之所以成為忠誠客戶，關(guān)鍵在于，我們是否給他提供了物有所值或物超所值的客戶價值，有時客戶甚至是希望這樣的商家多賺些錢。對于一個客戶來講，如果他滿意你的產(chǎn)品或服務(wù)，他是樂意為此付費的，并且會為每一次消費買單感到開心快樂。
如果我們不能從客戶那兒賺到錢，就意味著客戶對我們產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而不愿意消費買單，當然就意味著我們做錯了些什么。在商場上，不做或少做客戶價值就意味著不斷犯錯。
客戶價值構(gòu)成要素
何為客戶價值？簡單來說，客戶價值就是客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到需求的滿足。具體包括四個方面：產(chǎn)品、服務(wù)、價格以及關(guān)乎關(guān)系或形象的非業(yè)務(wù)價值。
合格的產(chǎn)品應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營的底線，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品應(yīng)是企業(yè)一貫的追求目標。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不僅意味著產(chǎn)品本身質(zhì)量過硬，更應(yīng)表現(xiàn)在適應(yīng)、引領(lǐng)客戶需求方面的獨特、杰出創(chuàng)意，就像蘋果公司的iPhone系列產(chǎn)品，每一次新產(chǎn)品上市都引起消費者強烈的關(guān)注和熱烈的追捧。而國內(nèi)頻發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量事件暴露了企業(yè)對經(jīng)營底線堅守的缺失，在滿足客戶價值的最基本方面，很多禮品企業(yè)還有很長一段路要走。
服務(wù)是消費者體驗的最重要組成部分。近年來，由于禮品行業(yè)市場競爭愈加激烈，不少禮品公司在紅海中開發(fā)出一片藍海——主打“體驗牌”，http://china.globrand.com/借此提升服務(wù)。在這方面做的有聲有色的有百姓坊、翠園等。
產(chǎn)品價格也是客戶價值的重要體現(xiàn)。固然，低廉的產(chǎn)品價格體現(xiàn)了客戶價值，而高昂的產(chǎn)品價格也是客戶價值的一種尊貴體現(xiàn)，關(guān)鍵是你的產(chǎn)品價格要能夠體現(xiàn)出你的產(chǎn)品定位。
非業(yè)務(wù)價值通常是指與產(chǎn)品業(yè)務(wù)本身無關(guān)的客戶價值，往往表現(xiàn)為感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續(xù)的訂單，這些是客戶價值中的鉆石。比方說，你與客戶交往的過程中，利用自己的關(guān)系使客戶的小孩就讀一所好的學校，或為客戶的父母找到名醫(yī)并醫(yī)好了疑難雜癥等。這種事情一旦發(fā)生，你便立刻給客戶留下深刻的美好印象，使你和客戶的私人關(guān)系也變得有些特殊，你能享受到客戶的特殊禮遇。一般來說，這時良好的業(yè)務(wù)合作是自然而然的事。
做好客戶價值的基本原則
如何做好客戶價值？這就要求企業(yè)以客戶價值為其經(jīng)營底線，建立以客戶為核心的思考模式，以客戶滿意為基本工作要求，以超越客戶期望為結(jié)果導向。歸納為以下四個原則：高價值，低成本，可體驗，能持續(xù)。唯有如此，客戶才能感到滿意，企業(yè)才能進行大量的工業(yè)化復制以滿足更多的客戶需求。
所謂高價值，即要讓客戶享受到非同一般的禮遇，享受的產(chǎn)品或服務(wù)都應(yīng)該是貴賓級的，甚至是終生難忘的。
低成本是指為客戶提供高質(zhì)量客戶價值的同時，要將成本控制在較低的水平，甚至幾乎不花成本。這是做客戶價值的一個重要原則。實際上，如果不計成本的話，很容易做到讓客戶滿意，只是由于成本高很難持續(xù)，最后也就做不成客戶價值了。
可體驗即指做客戶價值要實實在在，不能花里胡哨，不能僅僅是表面功夫或形式，能夠讓客戶切身感受到。
能持續(xù)則是指要做的客戶價值能夠被大量地、不斷地工業(yè)化復制。這也就是為什么做客戶價值一定要低成本的原因，成本高的話很難持續(xù)和被復制。
客戶價值中的內(nèi)部客戶
事實上，客戶價值中的客戶既指外部客戶也包括內(nèi)部客戶。外部客戶就是傳統(tǒng)意義上的客戶，對我們來說即諸如分銷商、直單客戶等；內(nèi)部客戶則是企業(yè)的員工。
為外部客戶提供價值，我們一般都會記得，可為內(nèi)部客戶提供價值我們則常常會忘記。殊不知，為內(nèi)部客戶——員工提供價值也至關(guān)重要，絲毫不能疏忽大意。俗話說得好：先有滿意的員工，后有滿意的客戶。
當我們翻開描述關(guān)于如何做客戶價值的相關(guān)書籍時，看到的大多是國外企業(yè)的案例，好在現(xiàn)在也開始有國內(nèi)企業(yè)的案例。
湖北省襄陽縣黃龍鎮(zhèn)56歲的農(nóng)民肖桂花怎么也沒有想到，她會收到一封遠方的來信。這是她第一次收到別人寫給她的信，而給她寫信的人還是一個“大人物”——廣東格蘭仕集團董事長兼總裁梁慶德。這一切都源于當年3月，她的兒子李益走進了格蘭仕。從這封信里她還知道了一個叫“母親節(jié)”的屬于自己的節(jié)日。信中，梁慶德對她說：“感謝您養(yǎng)育的好兒女為著格蘭仕的發(fā)展而努力地工作，格蘭仕離不開他們啊。您也應(yīng)該為您有這樣的兒女而驕傲！您的兒女能安心離家到老遠的格蘭仕做事，格蘭仕能有今天，那是因為有您在背后默默地支持，默默地付出，讓您老多費心了，我代表所有的格蘭仕人謝謝您！”“紙短情長，您在家應(yīng)多多保重身體，累了就多歇一會。對您的兒女不要太多牽掛，我們這里有許多相親相愛的兄弟姐妹，他們會互相照顧的。”這是一個領(lǐng)導著兩萬多名員工的老總對所有格蘭仕人的母親的話，是真正的交心話。對一名普通員工而言，這封簡單的信或許意味著最好的客戶價值。
我們真心地期待，禮品企業(yè)能習慣于做客戶價值。既因此賺到更多的錢，也為客戶價值、客戶忠誠領(lǐng)域留下更多的中國本土案例。
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本文來源： 如何培養(yǎng)忠誠客戶構(gòu)成要素
