解析店鋪CRM會(huì)員營(yíng)銷管理思路

　　1丶概念不清丶定位不對(duì)，運(yùn)作水平低。

　　目 前很多網(wǎng)站和店鋪只停留在低水平認(rèn)識(shí)和運(yùn)作狀態(tài)，缺乏整套營(yíng)銷方案，對(duì)會(huì)員提供的服務(wù)大多數(shù)停留在折扣丶積分和參加促銷活動(dòng)等項(xiàng)目上，營(yíng)銷手段單一，缺乏 特色，這些停留在價(jià)格層面和短期利益上的做法極易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，不僅會(huì)引發(fā)同行內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是最終仍舊失去了顧客的信賴。

　　其實(shí)，我們可以根據(jù)地區(qū)的劃分來(lái)發(fā)送關(guān)懷類的短信或者郵件，來(lái)表達(dá)關(guān)心之類的，例如：臺(tái)風(fēng)來(lái)襲丶天氣降溫丶禽流感等等時(shí)候。如果你不知道怎么發(fā)或者什么時(shí)候發(fā)，大可以參考網(wǎng)易丶新浪丶騰訊他們的溫馨提醒，畢竟他們的提醒無(wú)論從時(shí)間上還是話語(yǔ)上相對(duì)來(lái)說(shuō)都是比較靠譜的。

　　2丶會(huì)員活動(dòng)沒(méi)有核心和競(jìng)爭(zhēng)力

　　“生日禮物丶積分換物丶所謂的特殊通道，專門的客服，優(yōu)先發(fā)貨等等。。。”千篇一律，意義全無(wú)。沒(méi)有根據(jù)自己的顧客類型進(jìn)行有吸引力的活動(dòng)設(shè)計(jì)，從而讓會(huì)員產(chǎn)生興趣和品牌關(guān)注。

　　所以，我們需要根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)，來(lái)針對(duì)性的策劃一些活動(dòng)，不要總是生搬硬套。

　　3丶增值服務(wù)不明朗

　　很多店鋪對(duì)消費(fèi)積分怎么算，能換什么東西和價(jià)值，一點(diǎn)概念都沒(méi)有，或者消費(fèi)后所得的物品和權(quán)利對(duì)其沒(méi)有絕對(duì)的誘惑力，換做是我們，我們會(huì)在一棵樹(shù)上吊死，不斷消費(fèi)而積累積分么？

　　4丶不用心或者不去管理會(huì)員

　　不關(guān)心會(huì)員的權(quán)益，會(huì)員和非會(huì)員差不多，會(huì)員名義名存實(shí)亡。

　　這里說(shuō)下很多賣家都存在的一個(gè)弊端：無(wú)論是大店還是小店，在會(huì)員服務(wù)里面，出現(xiàn)最多的就是：C級(jí)會(huì)員全場(chǎng)9折，B級(jí)會(huì)員全場(chǎng)8.8折，A級(jí)會(huì)員全場(chǎng)8折，重點(diǎn)是后面再來(lái)個(gè)括?。ㄌ貎r(jià)和活動(dòng)商品除外）。

　　而這么做有兩種最直接的不足：

　　1丶給人一種平時(shí)價(jià)格虛高的感覺(jué)

　　2丶真正優(yōu)惠的產(chǎn)品，要不要店鋪會(huì)員是無(wú)所謂的（會(huì)員權(quán)利在關(guān)鍵時(shí)候不給力，那有毛用啊）

　　建議這部分商家可以這么寫：

　　特 價(jià)商品和活動(dòng)商品，因?yàn)榛顒?dòng)官方不允許以低于活動(dòng)價(jià)出售，否則屏蔽店鋪三個(gè)月！所以店鋪會(huì)員無(wú)法再次打折，我們將通過(guò)使用“順風(fēng)包郵”作為補(bǔ)償；（這只是 一個(gè)參考，活動(dòng)期間對(duì)店鋪會(huì)員是肯定要有優(yōu)惠的，話說(shuō)就算順風(fēng)包郵后店鋪不賺錢，但是只要滿打滿算的情況下不虧本這就是賺的，看似虧本，其實(shí)不虧本的銷售 套路）

　　以上是在論壇里看到的一篇文章，我節(jié)選了一部分過(guò)來(lái)，下面再簡(jiǎn)單的說(shuō)一些會(huì)員營(yíng)銷的思路

　　一丶會(huì)員價(jià)值分析與管理

　　1. 會(huì)員關(guān)系的生命周期

　　指從店鋪與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。

　　觀察——形成——穩(wěn)定——退化

　　點(diǎn)擊查看大圖

　　2. 會(huì)員的終身價(jià)值

　　終身價(jià)值對(duì)產(chǎn)品試用年限平均每年帶來(lái)的利潤(rùn)推廣，維系，服務(wù)的費(fèi)用。

　　3. 會(huì)員價(jià)值細(xì)分

　　按年齡，需求，購(gòu)買力，價(jià)值等細(xì)分出客戶是誰(shuí)，是什么樣的客戶，區(qū)別對(duì)待。

　　二丶會(huì)員滿意度和忠誠(chéng)度的管理

　　1.會(huì)員滿意度分析

　　滿意度客戶體驗(yàn)客戶期望：就是超出客戶期望之上的驚喜。著名的（1:25:8:1）定理就證明了客戶的滿意度是非常重要的。

　　我們要把握客戶的期望，不過(guò)度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠(chéng)度的有力方法。

　　可以對(duì)主要客戶丶部分有價(jià)值的潛在客戶進(jìn)行回訪，制定滿意度調(diào)查表。

　　2.會(huì)員忠誠(chéng)度分析

　　首先說(shuō)明：忠誠(chéng)度高不一定滿意，滿意度高不一定忠誠(chéng)度。

　　忠誠(chéng)分為——

　　惰性忠誠(chéng)：一直在這買，也沒(méi)出現(xiàn)在大問(wèn)題，不想換別家購(gòu)買

　　價(jià)格忠臣：可能只有在搞活動(dòng)，促銷時(shí)來(lái)購(gòu)買

　　高度忠臣：不管怎么樣，都來(lái)購(gòu)買，并推薦朋友，維護(hù)公司形象，對(duì)這類客戶高度重視

　　3.會(huì)員流失管率理

　　流失率=流失人數(shù)/總?cè)藬?shù) %

　　對(duì)流失會(huì)員進(jìn)行分析，原因可能有：對(duì)我們不滿意；并未解決其問(wèn)題；未相互聯(lián)系；自身原因等。

　　挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿；對(duì)癥下藥爭(zhēng)取挽回；各個(gè)對(duì)待；必要的時(shí)候也可以徹底放棄。

　　三丶會(huì)員關(guān)系的選擇與開(kāi)發(fā)

　　1.優(yōu)質(zhì)會(huì)員的鑒別

　　通俗的說(shuō)就是有錢，購(gòu)買欲望強(qiáng)烈，對(duì)價(jià)格敏感度低，信譽(yù)好，能提出良好的建設(shè)性意見(jiàn)。

　　劣質(zhì)客戶：購(gòu)買產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理。

　　正確的認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)客戶，能把握好對(duì)其投入的成本。

　　四丶會(huì)員互動(dòng)及管理

　　1.SNS五部曲：

　　接觸會(huì)員；讓會(huì)員產(chǎn)生興趣；會(huì)員和品牌形成互動(dòng)；提升對(duì)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度；分享和口碑傳播，簡(jiǎn)單來(lái)講就是，互動(dòng)分享。

　　2.會(huì)員關(guān)懷的內(nèi)容丶手段

　　需要注意的是，要針對(duì)丶體貼丶精細(xì)，要了解需求，是長(zhǎng)期的主動(dòng)的了解真實(shí)需求，不是營(yíng)銷。

　　購(gòu)買過(guò)程關(guān)懷可以分為售前丶售中丶售后，但是需要成本。

　　節(jié) 假日送上祝福，生日祝福。上新提示丶付款提示丶發(fā)貨提示，客人收到貨后，要先詢問(wèn)運(yùn)輸中有沒(méi)有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對(duì)不經(jīng)常購(gòu) 買的用戶有效信息發(fā)送，比如哪里打折丶哪里有什么新優(yōu)惠活動(dòng)等等，變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對(duì)店鋪進(jìn)行改動(dòng)時(shí)，可以做會(huì)員調(diào)查，比如改什么大圖， 征求他們的意見(jiàn)，潛意識(shí)對(duì)店鋪就有了好感。

　　3.會(huì)員管理

　　圍繞會(huì)員體驗(yàn)——會(huì)員滿意度為中心點(diǎn)做文章。細(xì)小致微。經(jīng)過(guò)三個(gè)維度發(fā)展丶更多，更久，更深。重在客戶體驗(yàn)。

　　會(huì)員管理分為四個(gè)方向：獲取會(huì)員（擴(kuò)充會(huì)員）+會(huì)員保持（盡可能的保留會(huì)員）+會(huì)員價(jià)值擴(kuò)展（建立忠誠(chéng)度）+選擇會(huì)員（選擇最有利可圖的會(huì)員）

　　會(huì)員發(fā)展分為：普通丶高級(jí)丶VIP丶至尊丶

　　普通會(huì)員的特點(diǎn)，初次購(gòu)買，對(duì)產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評(píng)價(jià)，會(huì)員的層次，職業(yè)，也就是購(gòu)買力決定以后的發(fā)展

　　高級(jí)會(huì)員的特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對(duì)產(chǎn)品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問(wèn)題，滿足就繼續(xù)使用。不滿足就會(huì)流失。然后就是服務(wù)的感知，這個(gè)我們公司客服沒(méi)有問(wèn)題。

　　Vip丶至尊的特點(diǎn)：對(duì)公司有一定的信賴，公司產(chǎn)品能滿足需求，對(duì)待這一級(jí)別的會(huì)員就要服務(wù)特殊對(duì)待，并且針對(duì)性的推薦不同的產(chǎn)品，（比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿足會(huì)員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求），深層次的需求。

　　4.會(huì)員互動(dòng)

　?。?）主要溝通工具

　　微博：第一個(gè)發(fā)布公司最新動(dòng)態(tài)，發(fā)布公司最新產(chǎn)品，和粉絲互動(dòng)，宣傳公司形象，企業(yè)，品牌文化，第二個(gè)丶通過(guò)微博活動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，形成互動(dòng)實(shí)現(xiàn)SNS。優(yōu)點(diǎn)： 成本低，覆蓋廣，互動(dòng)，缺點(diǎn)：刷新太快（內(nèi)容不夠吸引的話，可能被一秒鐘就看完，甚至看都不看），文筆要求硬，內(nèi)容要求非常新穎。在于簡(jiǎn)練，類似于廣播。

　　店鋪會(huì)員專區(qū)：會(huì)員優(yōu)惠通道丶也是會(huì)員進(jìn)入店鋪后的專屬地盤，做到客戶進(jìn)店丶除逛店鋪首頁(yè)后丶會(huì)員必點(diǎn)的版塊丶后期不斷完善內(nèi)容版塊，做到會(huì)員喜歡的地盤，體現(xiàn)會(huì)員專享。也是提高會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率的一個(gè)點(diǎn)。

　　QQ 群：優(yōu)點(diǎn)就是：即使性，做到信息及時(shí)通知，信息（購(gòu)物，護(hù)膚丶彩妝丶新聞）共享，消息通知到位的重要工具，也是體現(xiàn)歸屬感的地方，所以QQ群是實(shí)現(xiàn)SNS 首選。SNS：簡(jiǎn)單的講就是共享和互動(dòng)，定位在，信息發(fā)布，資訊共享，也可做課堂，每周提前發(fā)布講課時(shí)間，內(nèi)容；彩妝知識(shí)，護(hù)膚講課，美容，每周進(jìn)行一次 講座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面對(duì)各種不同的群?jiǎn)T，還要有講課的內(nèi)容。缺點(diǎn)就是：有些人自己都不知道為什么要入群，有些人在群里不喜歡互動(dòng)， 或者不喜歡話題，眾口難調(diào)，主要做課堂是不錯(cuò)的選擇。

　　EDM：特點(diǎn)是群發(fā)，能準(zhǔn)確的發(fā)送到每一位會(huì)員，圖 文并茂，發(fā)送內(nèi)容全面，即時(shí)性好，但不可發(fā)太多鏈接，和免費(fèi)，特權(quán)等詞組，易被自動(dòng)進(jìn)入垃圾箱。并且打開(kāi)瀏覽率不高，長(zhǎng)久保存的幾率更低。做EDM，偏重 于精準(zhǔn)營(yíng)銷，有針對(duì)性的發(fā)送，不能大網(wǎng)撈魚一樣，哪有只能效率低。內(nèi)容可定為發(fā)送報(bào)刊，電子讀物，滿足時(shí)尚，流行等元素。并通過(guò)EDM來(lái)聯(lián)系會(huì)員是不錯(cuò)的 選擇，因?yàn)槌杀镜停舍槍?duì)性的群發(fā)。

　　（2）信息收集利用：會(huì)員信息是為了我們更加了解我們的會(huì)員丶然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：簡(jiǎn)易的講網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是雙贏丶會(huì)員在我們這贏得滿足和需求，我們從會(huì)員哪贏得利益，所謂忠誠(chéng)度：就是建立于滿意之上的好感，把其劃分為：信賴忠 誠(chéng)丶勢(shì)力忠誠(chéng)丶惰性忠誠(chéng)丶所以就要根據(jù)分類制動(dòng)出不同的方案，盡其量做到讓會(huì)員最大滿意。要保住信賴忠誠(chéng)會(huì)員，必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)，優(yōu)惠的價(jià)格，并 一定要重視反饋的意見(jiàn)，不段滿足他們的需求，首先得讓至尊VIP真實(shí)的感受到不一樣的待遇，而不是口號(hào)，其次以下級(jí)別，適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買獎(jiǎng)勵(lì)，比如憑購(gòu)物運(yùn)單號(hào)，大獎(jiǎng)品做為誘惑，只要參加就送優(yōu)惠卷，以便下次再來(lái)，等等。根據(jù)所有工具，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)點(diǎn)。