備戰(zhàn)淘寶雙十二CRM策略分析

　　從這個圖片看出來，為什么小米銷量好反而退款率是最低的呢？有人這樣想過嗎，而我今天將的課程又和他們有什么關系？有人更會說，我只是小賣家，和他們也沒法比，那么我現在今天分享的這個課程主題是什么？主題是：CRM的五大策略 那么我們都知道，也是我經常寫CRM分享課程的時候經常說的一句話，開發(fā)一個新客戶是維護一個老客戶成本的8倍之多，那么我們從上面看到，小米的退款率這么低，那么和客戶維護這一塊是脫離不了關系的。

　　那么也是雙十二快到了，希望各位在想到銷售額的時候，不要忘記了維護客戶這一方面，不然你就會像上面的各位大賣家一樣，隨后的退款率也會暴增，好了說了，比較多的廢話，無非就是讓大家時刻關注一下自己的客戶維護方面的問題，如果你已經在做了，那么很好，可以更加完善，如果你還沒有做，那么我建議你現在可以做了，有人說，我目前只有50個會員怎么做維護啊，那么我可以完全的告訴你，我的客戶維護 是從第一個客戶開始的，！就拿我目前的小C店來說，我現在兩個來月到一鉆，但是我的會員數也不多，而大多數現在每天的成交的訂單中，還是有很多是我的老客戶成交的，我的新客戶并不多！好了，廢話就說道這邊，下面直接進入今天的分享主題：CRM的五大策略：

　　CRM客戶維護管理營銷，那么實際上可以說CRM方面的營銷說簡單也簡單，說復雜也復雜，為什么這么說，因為每個人的溝通方式是不同的，因為CRM客戶營銷是要你隨時的和你的客戶去溝通 去交談，因此你每天會面臨著不同的挑戰(zhàn)！那么CRM五大的策略到底是什么的呢？

　　五大策略主要分為

　　1.客戶資料收集策略

　　2.客戶服務人員策略

　　3.客戶聯絡記錄策略

　　4.歷史成交記錄策略

　　5.銷售管理策略

　　那么我們現在就來分開來講這些了

　　第一：客戶資料的收集策略

　　我們都是知道的如果想去維護好客戶，那么必須首先來收集客戶資料，那么怎么收集客戶資料呢，那么這個策略一定要做好，所謂的策略也就是我們所謂的方法，那么收集客戶的方法有很多種，

　　1.客戶接待聊天時候從交談記錄中記錄客戶相關信息

　　2.查看客戶最近的購買記錄及給他人的評價

　　3.通過售后服務電話來收集資料

　　4.通過旺旺插件記錄客戶資料

　　我目前就是通過前三種種方式收集資料的，因為投資較少，可能有人不明白，那么我就簡單的拿我的C店舉個例子：

　　我的C店，有客戶過來的咨詢的時候，我會熱情的接待他，那么在接待的同時，我還會去網站查詢這位客戶近期的購買情況，記錄相關的信息，這個網站在最后分享給大家

　　那么記錄下數據之后，需要好好的保管了，因為這個就是你的資本了

　　第二：客戶服務人員

　　客服服務人員，有人會說及時接待客戶唄，其實不是，客戶服務人員，我們公司目前分為，售前 售后 跟蹤 三大塊

　　售前主要是第一時間反應接待客戶，而且要做到不漏接，并且老客戶 預先處理接待

　　售后負責客戶感情方面的溝通以及中差評客戶的溝通方面，當然最后售后的服務也要變成商業(yè)化，這樣才是有價值的，具體怎么變成商業(yè)化，我下次課程分享

　　跟蹤負責快遞物流的跟蹤，以及客戶購買記錄變化

　　第三：客戶聯絡記錄策略

　　客戶聯絡目前我理解的是主要是售后方面的，因為聯絡就必須記錄，那么這一塊實際上我是建議能夠有個客戶管理方面的系統，能夠給更好的維護，必須每一筆認真的記錄，不然你最后的這個客戶價值也是為0

　　第四：歷史成交記錄策略

　　實際上，歷史成交記錄只是需要去簡單的做個統計【在有CRM系統的基礎上】，如果你沒有一套系統，那么你用excel的話那么就相對于比較復雜，那么歷史成交記錄有啥用呢，

　　1，歷史成交記錄完全看出這個客戶的消費水平和質量，最后可以針對性的營銷

　　2，可以看出這個客戶平均的消費時間間距是什么時間，可以推斷出這個客戶大概收入水平

　　第五：銷售的策略

　　為什么吧銷售的策略弄到最后來講解呢，因為銷售是建立在客戶資料之后，再去銷售，實際上這里的銷售可以理解成為二次銷售，那么二次銷售中，我們應該需要注意的是什么呢

　　1.售前方面剛剛有提到，必須優(yōu)先接待老客戶

　　2.售后方面，必須讓你的服務往商業(yè)化發(fā)展，也稱之為感情營銷

　　3.店內做好老客戶獨家優(yōu)惠的刺激性圖片，讓新客戶都想成為老客戶

　　這個就是今天所說的五大策略，實際上并不詳細，這每一個策略如果詳細的講解的話，都需要完整的一堂課來講解，那么下次我們拿出之中的側重點來做分享，也是看各位具體的需求是什么樣子，

　　那么客戶維護方面還有很多很多，這個可以說只是其中的九牛一毛而已！