淘寶掌柜每每遇到淘寶和天貓，或自身店鋪籌劃的促銷活動(dòng)中，總有些心有余而力不足。學(xué)會(huì)制定合理高效的CRM顯得尤為重要。
第一、確定搭建CRM管理體系的目標(biāo)
客戶細(xì)分與活動(dòng)匹配：客戶細(xì)分是會(huì)員管理和精確營銷的核心，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行客戶細(xì)分，研究每一類客戶特征，確定切入點(diǎn)、接觸策略和資源投入，完成客戶與活動(dòng)的匹配。
CRM活動(dòng)流程的建立 ：綜合客戶特性、店鋪經(jīng)營策略、活動(dòng)性質(zhì)的多維因素，設(shè)計(jì)每個(gè)ＣＲＭ活動(dòng)的流程。安排合理的接觸方式與話術(shù)、設(shè)定有效的測試，以便對活動(dòng)效果進(jìn)行及時(shí)評(píng)估；
建立CRM固化與優(yōu)化流程 ：通過ＳＯＰ（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）將活動(dòng)思路、設(shè)計(jì)技術(shù)、評(píng)估模板、優(yōu)化過程進(jìn)行固化。保證在人員更替、策略轉(zhuǎn)變等因素下，活動(dòng)的復(fù)用性、持續(xù)優(yōu)化、減少差錯(cuò)；
建立CRM考核與監(jiān)測指標(biāo) ：建立能有效反映ＣＲＭ實(shí)施效果的監(jiān)控指標(biāo)，保證指標(biāo)獨(dú)立性、可累加、可細(xì)分。并建立基于指標(biāo)變化的策略生成機(jī)制，保證ＣＲＭ動(dòng)態(tài)、時(shí)效、精準(zhǔn)的運(yùn)行；
第二、CRM管理體系搭建的流程及節(jié)點(diǎn)
第三、搭建CRM體系的步驟和方法
1.根據(jù)RFM模型進(jìn)行客戶細(xì)分；
2. 進(jìn)行不同活動(dòng)分類的crm管理方法；
根據(jù)CRM活動(dòng)的目標(biāo)和性質(zhì)分為維系類活動(dòng)和營銷類活動(dòng)，維系類活動(dòng)側(cè)重會(huì)員關(guān)系的管理和保持，營銷類活動(dòng)側(cè)重于基于會(huì)員關(guān)系的價(jià)值提升；
3.設(shè)計(jì)接觸客戶的計(jì)劃；
從客戶第1天接觸期到最終的死亡期，每個(gè)階段設(shè)置不同的接觸方式，維系類活動(dòng)和營銷類活動(dòng)始終貫穿在整個(gè)客戶生命周期當(dāng)中。
4.根據(jù)客戶的不同情況開展不同的接觸計(jì)劃
5.建立CRM監(jiān)控的指標(biāo)體系
監(jiān)測KPI對是從上到下對整個(gè)CRM運(yùn)行效率和健康度綜合評(píng)估的指標(biāo)；成熟的CRM體系體現(xiàn)為能通過KPI變化制定下階段的策略。
大促前：CRM整體規(guī)劃及準(zhǔn)備工作
活動(dòng)通知：告知客戶淘寶大促，做好人群與時(shí)點(diǎn)分配，以便當(dāng)日引爆
提前消費(fèi)：針對老客，活動(dòng)力度提前享受，避開下單高峰期，保護(hù)老客不受傷害
預(yù)售特權(quán)： 設(shè)置特權(quán)預(yù)售，提前鎖定客戶錢包，為大促擂響第一炮
大促中：CRM節(jié)奏及關(guān)鍵點(diǎn)掌控（當(dāng)日引爆，節(jié)日延續(xù)，二次爆光）
當(dāng)日引爆：通過小專場控制節(jié)奏
節(jié)奏延續(xù)：專場節(jié)奏延續(xù)查漏補(bǔ)缺
二次爆光：再次通知，活動(dòng)引導(dǎo)
大促后：CRM客戶維護(hù)及客戶培養(yǎng)
安撫客戶：穩(wěn)定客戶對大促的負(fù)面情緒，避免DSR降低
延續(xù)效果：保障大促后的流量，提升轉(zhuǎn)化率
客戶維護(hù)：鞏固老客戶，沉淀留住大促涌入的新客戶
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本文來源： 學(xué)會(huì)CRM 小店也能逆襲！
