淘寶正式推出大型年中營(yíng)銷活動(dòng)：“2013年1212活動(dòng)模式預(yù)演”（請(qǐng)點(diǎn)此查看報(bào)名規(guī)則及入口）。針對(duì)新用戶成本不斷上漲，新玩法將重點(diǎn)幫助賣家提高老用戶的復(fù)購(gòu)率！賣家后臺(tái)eCRM系統(tǒng)和UMP系統(tǒng)也已經(jīng)成功打通，賣家可以利用這些工具實(shí)現(xiàn)多維度的老客戶營(yíng)銷模式，淘寶也將不斷更新各種賣家營(yíng)銷工具。針對(duì)這次活動(dòng)及活動(dòng)玩法，諸多賣家都有自己的看法！
賣家看“2013年1212活動(dòng)模式預(yù)演”玩法：
馬太極是位「直通車專員」
淘寶開(kāi)放的大門已經(jīng)慢慢的合上了，現(xiàn)在的高營(yíng)銷門口，基本新手都耗不起，玩不得，這不是真的淘寶；一個(gè)行業(yè)高手精耕越深就越?jīng)]有活力，后來(lái)者就越?jīng)]有機(jī)會(huì)，不要忘記了，淘寶之所以成功永遠(yuǎn)擺脫不了那千千萬(wàn)的中小賣家，他們才是淘寶生存發(fā)展的根本，也是他們一個(gè)一個(gè)idea鑄就了淘寶的創(chuàng)新，跟新鮮活力，只有小賣家才會(huì)致力于小而美，大賣家就一件事：掙錢；如果剩下的都是掙錢的，那么淘寶的創(chuàng)新力也即將耗盡，個(gè)體只會(huì)永遠(yuǎn)比擬不了群體智慧，當(dāng)輿論一邊倒的時(shí)候剩下的只有厭惡和憎恨；說(shuō)這么多只是想說(shuō)，為大賣家服務(wù)的時(shí)候別忘記了小賣家，他們才是成就淘寶的源動(dòng)力。
e勤e網(wǎng)e是位「淘寶店長(zhǎng)」
我記得我們以前玩游戲時(shí)沒(méi)有那么多的商業(yè)氣味在里面。游戲就是游戲，讓人放松，能夠一下子專注進(jìn)去。但是自從外掛開(kāi)始橫行的時(shí)候，游戲也變得不再耐人尋味了。變得不是游戲了。于是各種開(kāi)寶箱，砸裝備，動(dòng)輒上千上萬(wàn)RMB。沒(méi)錢就沒(méi)有裝備，沒(méi)錢就別想出去PK。RMB玩家整的跟神一樣，錢征服了GM。錢造就了工作室，于是刷錢帶級(jí)外掛也隨之崛起，漫山遍野的機(jī)器人。
現(xiàn)在做了淘寶，發(fā)現(xiàn)花錢的地方越來(lái)越多，掙錢的機(jī)會(huì)越來(lái)越少。今天一個(gè)模版，明天一個(gè)營(yíng)銷工具。五花八門，可謂是諸侯混戰(zhàn)。孰不知，在我掌柜的心中，真正想找一個(gè)可靠的工具比登天還難。別看10塊20塊是小錢，花小錢買一堆破爛回來(lái)就是浪費(fèi)時(shí)間，也浪費(fèi)了我的辛苦錢。拍下的叮叮聲來(lái)之不易，冒著被惡評(píng)訛錢的風(fēng)險(xiǎn)每天堅(jiān)守在電腦前，到頭來(lái)感覺(jué)像在給別人打工似的。唉~不知道光明在哪里。
醉臥西風(fēng)是位「運(yùn)營(yíng)總監(jiān)」
1、產(chǎn)品細(xì)分，精確定位。這樣才能有更精準(zhǔn)的客戶來(lái)源，也更有利于老客戶的沉淀與積累；
2、老客戶管理是個(gè)日常性的工作，而不是僅僅停留在有活動(dòng)的時(shí)候就發(fā)個(gè)短信通知一下；
3、要建立專門的老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以及老客戶交流社區(qū)，要有專門人員負(fù)責(zé)老客戶日常維護(hù)工作，定期或者不定期舉行線上或者線下互動(dòng)；
4、至于中小賣家，老客戶維護(hù)也不一定會(huì)有太大成本。建個(gè)把幾個(gè)群不是問(wèn)題吧？買家詢盤的時(shí)候要求他們進(jìn)群，并承諾和兌現(xiàn)進(jìn)行優(yōu)惠（利益點(diǎn)）辦得到吧？逢年過(guò)節(jié)的給個(gè)問(wèn)候，刮風(fēng)下雨的給個(gè)提醒，不難吧？
小志520是位「淘寶店長(zhǎng)」
老客戶的重要性很多店家都知道，也知道去培養(yǎng)一個(gè)新客戶的運(yùn)營(yíng)成本高于維護(hù)一個(gè)老客戶，但是現(xiàn)在有一個(gè)問(wèn)題就是淘寶競(jìng)爭(zhēng)太激烈，不論是在質(zhì)量還是在價(jià)格，你賣的低有人比你更低，你賣高了客戶會(huì)去轉(zhuǎn)而投向其他店。要真留下一批老客戶，關(guān)鍵還是要做出店鋪?zhàn)约旱奶厣珌?lái)，有個(gè)性有創(chuàng)意，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
子不凡是位「淘寶店長(zhǎng)」
單一的營(yíng)銷方式（比如撈流量）早已不再是唯一的出路。運(yùn)營(yíng)本就是具有個(gè)性化、想象力、創(chuàng)造力、更貼近買家/消費(fèi)者的活兒~商業(yè)的本質(zhì)不是只有促銷，更多玩的是搞定消費(fèi)者。看來(lái)淘寶也在改變——這樣的工具和活動(dòng)的推出，讓賣家重視、幫賣家搞定老客戶可能只是第一步。
型男色女是位「淘寶店長(zhǎng)」
淘寶低端市場(chǎng)的客戶好維護(hù)嗎？
我怎么感覺(jué)這年頭來(lái)的都是將人民幣當(dāng)美元花的，我之前兼職時(shí)做的是中高端產(chǎn)品，回頭客，重復(fù)購(gòu)買率很高的。但如今的價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)太惡劣，不得不引入中低檔產(chǎn)品，原來(lái)超1500元以上貨款的老會(huì)員很多，但今年超600-800的都沒(méi)有兩個(gè)，誰(shuí)家便宜上誰(shuí)家，日益成熟的淘寶，買家也越來(lái)越會(huì)淘了。
五色本藝是位「淘寶店長(zhǎng)」
作為新賣家，很無(wú)奈啊，天天特價(jià)報(bào)名過(guò)N次都沒(méi)成功。流量，需要流量。直通車每天在燒，點(diǎn)擊量也不大。淘寶競(jìng)爭(zhēng)太大了。新店不想這么夭折，可真希望有真的是新賣家的專場(chǎng)，最好歸類，心店有心點(diǎn)的專場(chǎng)，鉆有鉆的，皇冠有皇冠的，別都混合搶啊，心點(diǎn)實(shí)在搶不過(guò)鉆店、皇冠店的實(shí)力啊，能比的就是質(zhì)量了，可惜流量太少了，每天就十幾個(gè)人的流量。
玩法關(guān)鍵詞：老客戶！
分析老客戶流失即留不住客戶的原因：（點(diǎn)此查看老客戶營(yíng)銷干貨）
1：記不住你的店鋪或網(wǎng)名字
淘寶有數(shù)據(jù)顯示，在店鋪只購(gòu)買過(guò)一次的買家，占總數(shù)的50%以上。而這個(gè)50%流失的顧客中有一大部分并不是不滿意店鋪，而是記不住店鋪，所以取一個(gè)容易產(chǎn)生記憶的名字很重要。
2：顧客購(gòu)買過(guò)程中體驗(yàn)差，不滿意
這類原因很多，客服回應(yīng)慢，產(chǎn)品質(zhì)量差，快遞過(guò)程中損壞，以及對(duì)比同類賣家服務(wù)落后等等原因?qū)е骂櫩唾?gòu)買體驗(yàn)差，不滿意。（這類多是發(fā)生二次購(gòu)買以上的顧客，占總數(shù)的10%左右）
3：客戶當(dāng)前的選擇過(guò)多
產(chǎn)品服務(wù)等沒(méi)什么亮點(diǎn)特色，和同類賣家大相徑庭，很多買家就喜歡換著店鋪買了，嘗試不同的服務(wù)，和店鋪產(chǎn)品。（這類也是多發(fā)生在二次購(gòu)買以上的顧客，占總數(shù)的15%左右）
4：價(jià)格
產(chǎn)品的價(jià)格永遠(yuǎn)是買家選擇購(gòu)買的重要原因之一，別小看一兩塊錢，因?yàn)槟泐櫩驼怯捎谶@一兩塊錢而選擇別人。（這類占總數(shù)的20%）
5：習(xí)慣性和沖動(dòng)型等等
買家的很多購(gòu)物行為通常分為習(xí)慣性和沖動(dòng)型，不是習(xí)慣性的購(gòu)買，過(guò)段時(shí)間，就不會(huì)再有同樣的消費(fèi)了。（改變購(gòu)物習(xí)慣這類的占總數(shù)的5%）
知道原因，接下來(lái)就是解決辦法啦，怎么把老客戶拉回來(lái)？這一塊解決方法是把它分為兩大塊，日常維護(hù)和目的性維護(hù)，可能用詞不恰當(dāng)，但就是這么個(gè)意思。
先說(shuō)日常維護(hù)：
即以交朋友為先，不“催”客戶立即成交，而是為了之后的訂單做準(zhǔn)備，具體的可以有：
1：成立客戶維護(hù)團(tuán)隊(duì)。
適用于任何類目，尤其是需要維修類的產(chǎn)品，在買家拿到產(chǎn)品時(shí)，致電給買家，詢問(wèn)是否順利收到寶貝，并詢問(wèn)是否有損壞或者有哪些方面不了解。
2：店鋪老會(huì)員群。
這個(gè)群可以QQ可以旺旺可以微信，也不一定每天都在群里推銷商品，但是每天都要出現(xiàn)去活躍，最好是能和客戶交上朋友，這樣哪怕是之后做產(chǎn)品調(diào)研還是推銷新產(chǎn)品都會(huì)很有利。
3：清倉(cāng)產(chǎn)品回饋。
很多店家不舍得“虧”，庫(kù)存商品折扣后再清倉(cāng)，其實(shí)有時(shí)候很傷老客戶的心，可以考慮免費(fèi)寄送一些清倉(cāng)產(chǎn)品回饋給。
4：溫情傳遞
不是一定要親筆書(shū)信，也不是一定要隔三差五噓寒問(wèn)暖，注重一些細(xì)節(jié)，比如保養(yǎng)建議、客服聊天術(shù)語(yǔ)、快遞包裝等，有時(shí)候細(xì)節(jié)更容易打動(dòng)人。
再說(shuō)目的性維護(hù)：
即以成交為目標(biāo)，不管是低價(jià)還是包郵，一切就是為了多一張快遞單，具體的可以有：
1：會(huì)員層級(jí)價(jià)
不少店鋪會(huì)有“會(huì)員”的概念，建議可以根據(jù)顧客的購(gòu)買次數(shù)或者購(gòu)買金額將會(huì)員分一個(gè)層級(jí)，不同的層級(jí)享受不同的折扣價(jià)。
2：老顧客特惠區(qū)
可以定期或者店鋪搞活動(dòng)時(shí)設(shè)立店鋪老顧客特惠區(qū)，有過(guò)購(gòu)買歷史的老客戶可以在這里以低價(jià)購(gòu)買或者換取相應(yīng)商品。
3：“提醒我”服務(wù)
其實(shí)就是催付，雖然是老客戶，但是也會(huì)貨比三家。對(duì)已經(jīng)下單還未付款或者已加入購(gòu)物車的老客戶，可以采取“催付”手段，提醒下單，但是一定要注意催付技巧以及催付誘惑的設(shè)置。
最后：發(fā)掘一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)一個(gè)老客戶的成本，而老客戶一旦維系成功給店鋪帶來(lái)的不是一時(shí)的訂單而是長(zhǎng)久的生意，而且這也在一定程度上可以緩解店鋪流量時(shí)漲時(shí)落的問(wèn)題，也許這也是淘寶將推出新工具幫助店家做老客戶營(yíng)銷的初衷吧。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 2013雙十二營(yíng)銷準(zhǔn)備好了嗎？
