會(huì)員管理，也許有的賣家覺(jué)得簡(jiǎn)單弄個(gè)會(huì)員價(jià)就行，有的賣家覺(jué)得做了沒(méi)效果。這兩點(diǎn)都是不正確的思路，會(huì)員管理只要抓住五步，是可以有直觀效果的。
在淘寶發(fā)布的1314新戰(zhàn)略中，將會(huì)員管理作為重點(diǎn)，通過(guò)平臺(tái)與賣家的聯(lián)合，以更低成本獲取用戶。而對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，對(duì)買家的管理可以圍繞幾個(gè)接接觸點(diǎn)展開(kāi)，通過(guò)對(duì)買家人群細(xì)分，給出相應(yīng)解決方案。
整體思路
通過(guò)對(duì)買家的購(gòu)買路徑拆解分析，賣家可以清晰看到在每個(gè)節(jié)點(diǎn)需要做哪些事情。其中，一轉(zhuǎn)二是關(guān)鍵，利用接觸點(diǎn)不斷加深記憶。
接觸點(diǎn)一：進(jìn)店
以化妝品為例，導(dǎo)購(gòu)需要從以下方面著手：
接觸點(diǎn)二：詢單
這個(gè)步驟中買家可自定義分流，即根據(jù)會(huì)員等級(jí)選擇推薦、服務(wù)等級(jí)。
接觸點(diǎn)三：催討
買家下單但未付款的時(shí)候，可以進(jìn)行催付，應(yīng)注意訂單信息及買家歷史付款時(shí)間。
接觸點(diǎn)四：物流
在物流環(huán)節(jié)中，應(yīng)及時(shí)關(guān)注物流信息，并有效處理危機(jī)信息。
接觸點(diǎn)五：評(píng)價(jià)
從評(píng)價(jià)入手增加好評(píng)復(fù)購(gòu)率，挽回中差評(píng)客戶，影響其他客戶轉(zhuǎn)換。
從這五個(gè)方面做好會(huì)員關(guān)系管理，你的網(wǎng)店將是一個(gè)健康發(fā)展的網(wǎng)店。
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